电话营销技巧
一、客户资料收集:
客户资料的来源包括报刊、广播、电视等媒体公开发布的资料;国家承印的电话簿;亲戚朋友馈赠;社交场合收集;私人电话号码来源;亲戚朋友告知等。
销售人员在收集客户资料时要注意,收集有效电话号码及联系人资料是销售人员一项长期的工作,销售人员需不断对已有客户资料进行更新和补充。
二、基本动作:
接听电话必须态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候“××花园或公寓,你好”,而后开始交谈。通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。
销售人员在与客户的交谈中,应设法取得客户相关的信息,如:
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料。
客户的期望价格、面积、格局等对产品的具体要求。
之后可以约请客户来现场看房,并将所得信息记录在案。
三、注意事项:
销售人员正式上岗前,应进系统训练,统一语言;广告发布前,销售人员应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;广告发布当天,来电量会比较多,时间更显珍贵,因此销售人员接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长;接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;约客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
1、谈话内容:
谈话时要使用必要的礼貌用语,明确告知客户电话号码来源,简单地进行个人介绍;应强调企业行为,简要介绍楼盘情况,引发客户兴趣,安排见面机会;如果客户表示明确拒绝,销售人员应主动致歉并感谢其接听电话;注意保持公司形象,态度诚恳平和,前后语气一致;时间不得超过5分钟。
2、要求:
发音准确清晰,无不良口语习惯(重复、拖拉、口吃等),文字简练流畅,语句条 1
理分明,无语法错误;注意使用常用礼貌用语,注意称谓(您、贵姓等);语气和缓亲切,让客户放松心态;电话轻拿轻放,客户收线后才可挂断;控制通话时间,以免客户反感。
为达到上述要求,销售人员应进行自我介绍、公司介绍、产品介绍等方面的训练。
3、跟进工作
根据顾客反应,确认其是否有兴趣,是否需要放弃,何时再联络,是否约见面谈,是否需要到现场来看楼盘„„
目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。
四、打电话的准备:
1.情绪的准备(颠峰状态)
2.形象的准备(对镜子微笑)
3.声音的准备:(清晰/动听/标准)
4.工具的准备:(三色笔黑 蓝 红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)。 成功的销售,会从一点一滴的细节开始的,客户细节上去看我们的工作风格,简单的事情重复做,是成功销售的关键。
五、打电话的五个细节和要点:
1.用耳朵听,听细节;用嘴巴讲,沟通与重复;用手记,记重点(记录来电时间和日期内容)。
2.集中时间打电话,同类电话同类时间打,重要电话约定时间打,沟通电话不要超过8分钟。
3.站起来打电话,站着就是一种说服力。配合肢体动作参与,潜意识学习。
4.做好聆听:全神贯注当前的电话(了解反馈异议及抱怨)。
5.不要打断顾客的话,真诚热情积极的回应对方。
六、电话营销的三大原则:大声、兴奋、坚持不懈。
七、电话营销核心理念:
爱上自己,爱上公司,爱上产品
1.每一通来电都是有钱的来电。
2.电话是我们公司的公关形象代言人。
3.想打好电话首先要有强烈的自信心。
4.打好电话先要赞美顾客,电话沟通是自己的一面镜子。
5.电话营销是一种信心的传递,情绪的转移,是否可以感染到对方。
6.电话营销是一种心理学的游戏,声音清晰,亲切,见解,根据对方频率适中。
7.没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,或是我打电话的时间或态度可以更好。
8.听电话的对方是我的朋友,因为我帮助他成长,帮他的企业盈利,所以我打电话给他。
9.广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是成正比。
10.介绍产品,塑造产品价值:用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来,证明产品的价值。
八、电话中建立亲和力的八种方法:
1.赞美法则。
2.语言文字同步。
3.重复顾客讲的。
4.使用顾客的口头禅话。
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)
8.幽默。
九、预约电话:
1、对客户有好处。
2、明确时间地点。
3、有什么人参加。
4、不要谈细节。
十、用六个问题来设计我们的话术:
1.我是谁?
2.我要跟客户谈什么?
3.我谈的事情对客户有什么好处
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?
5.顾客为什么要买单?
6.顾客为什么要现在买单?
十一、电话营销中专业用语说习惯用语:
习惯用语:你的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?
习惯用语:你的问题确实严重
专业用语:我这次比上次的情况好。
习惯用语:问题是那个产品都卖完了
专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了。
习惯用语:你没必要担心这次修后又坏
专业表达:你这次修后尽管放心使用。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语:你没有弄明白,这次就听好了
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。习惯用语:我不想再让您重蹈覆辙
专业表达:我这次有信心,这个问题不会再发生。