衡阳县农村信用合作联社 客户经理管理暂行办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为规范我县农村信用社客户经理管理，加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制，体现责权利相结合的原则，充分调动客户经理工作积极性、主动性，有效提高服务质量和水平，建立高素质的客户经理队伍，促进业务发展，制订本办法。
第二条 本办法所称客户经理是指为客户提供贷款服务、营销产品、组织存款并承担风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。
第二章 客户经理的任职资格
第三条 客户经理实行持证上岗制度。客户经理必须经过县联社统一组织的上岗资格考试，考试合格后方可取得客户经理上岗资质，《客户经理上岗资格证》由县联社统一印制并组织考核。上岗资格证有效期为三年，期满后需重新认定。
第四条 客户经理准入的基本条件
（一）具有较高的思想政治素质和良好的职业道德，爱岗敬业、廉洁自律、遵纪守法、无不良从业记录；
（二）具的较高的政策水平，熟悉金融法律法规、信贷政策
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和信用社规章制度；
（三）具有一定的工作经验和较好的业务素质，从事金融工作不少于一年（“客户经理助理”除外），熟悉信用社主要业务品种、操作流程、主要风险控制点，具有较好的公关和业务拓展能力；
（四）身体健康，个人形象良好。
第三章 客户经理的聘用解聘
第五条 新担任客户经理必须经过县级联社岗位竞聘产生，程序依次按照资格审查、笔试、面试、考核进行，最后由县联社颁发客户经理上岗证书。
第六条 客户经理实行等级动态管理，原则上实行等级一年一认定。
第七条 客户经理有下列情形之一的，经县联社研究、认定，取消客户经理任职资格：
（一）经排查属“九种情形”人员的；
（二）接受客户请吃、现金、有价证券、贵金属出入高档娱乐场所等行为或在经办贷款时索拿卡要的；
（三）道德品质不良、违规操作，工作失职、情况反映不及时，或未采取有效措施，导致形成信贷资产损失或重大业务流失的；
（四）工作不思进取，因服务质量差，工作效率低而造成客户投诉三次（含）以上，经核实，性质严重、影响恶劣的。
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（五）有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。
（六）不服从信用社工作安排，完成任务不理想的。
（七）有员工自借及担保不良贷款的。
第八条 客户经理任职三年期满后，实行岗位轮换或强制休假，竞聘其他基层社（或本社其他信贷片）客户经理岗位。
第九条 特别条款。对当年从系统外调入或工作年限不符合客户经理资格条件（新招聘大学生），其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可由县联社在当年度内给予临时认定。调入后第二年度进行资格的正式确认。
第四章 客户经理权利与义务
第十条 客户经理的基本权利：
（一）依法履行职责，拓展业务，受法律和本制度保护；
（二）获得履行职责所应有的调查权、审查权、审批权等业务权利和工作条件；
（三）参加与本职工作有关的业务知识和技能培训；
（四）获得相应的劳动报酬和待遇。 第十一条 客户经理的基本义务：
（一）遵守国家金融政策、法律法规和信用社的各项规章制度；
（二）忠于职守，正确行使职权，不得违反业务操作规定，违规办理业务；
（三）坚持原则，公正廉洁，不得利用职务便利操纵、干预、
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影响信贷项目的审批、发放，不得为自己、他人谋取不正当利益；
（四）严格执行保密制度，不得泄密，禁止利用商业秘密从事个人牟利活动；
（五）爱岗敬业，提高办事效率和服务水平，接受社会监督；
（六）学习和掌握信贷工作所需的业务知识和技能。
第五章 客户经理工作职责
第十二条 客户经理岗位职责
（一）按照经营目标，积极拓展市场，寻找客户，完成分配的各项业绩目标；
（二）负责对受理的贷款业务进行申请受理、贷前调查工作，对受理、调查的贷款业务的合法性、合理性、真实性和完整性负责；
（三）负责对审批后的信贷业务同客户签订借款合同和担保合同；
（四）负责贷款的发放与收回并按期收回利息；
（五）负责对客户进行贷后管理以及不良贷款、应收利息、信贷退出的落实和清收；
（六）负责贷款风险分类的基础工作以及相关信贷报表的统计分析和上报；
（七）按月收集和整理企业客户财务报表和相关资料；
（八）负责完善、整理信贷档案以及贷款档案资料的传递交接工作；
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（九）完成领导交办的其他工作任务。 第十三条 信用社信贷业务岗位责任权重
信贷业务岗位责任权重分信用社责任权重和联社责任权重。信用社信贷业务权限内贷款责任权重为100%。其中：贷款第一责任人责任权重比例为50%；管理责任人责任权重比例为20%；调查人责任权重比例为20%（其中主调查人为15%、协助调查人为5%）；信用社主任责任权重比例为5万元以下（含）为10%，5万元以上5%、信用社贷审小组成员责任权重比例为4.5%（信用社权限内的责任权重为5%）。
超信用社权限内贷款责任权重为信用社99.5%、联社0.5%。 岗位为一人多岗的，在计算责任权重时进行累加。 第十四条 其他信贷相关人员，如信贷内勤、审查员岗位职责和考核另行制订办法。
第六章 客户经理等级管理
第十五条 联社成立客户经理等级考评小组。由理事长任组长，联社主任、监事长、副主任任副组长，人力资源部、信贷管理部、审计监察部、风险管理部、会计结算部、业务发展部等部门负责人为成员，负责客户经理聘用、评级和考核。
第十六条 客户经理聘用程序：信用社推荐→联社人力资源部、信贷管理部审查→考评小组考核→公示→发文聘用。
第十七条 客户经理等级分为五个档次。即：一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理、四级客户经理、客户经理助理。
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第十八条 联社每年第一季度依据上年业绩及工作表现按百分制对全社客户经理进行定性和定量综合评价（其中定性指标占20%，定量指标占80%），从高分到低分并经考评后设定客户经理等级，其中：一级客户经理占客户经理总人数的5%，二级客户经理占20%，三级客户经理占35%，除
一、
二、
三、客户经理助理外的为四级客户经理。从事客户经理岗位不足一年和业绩考评为不合格的为客户经理助理（没有比例限额）。
第十九条 定性和定量综合评价标准
（一）定性部分（20分）
1、客户经理专业知识掌握计10分。金融相关知识测试成绩得分90分及以上计10分，得分80分（含）-90分计8分，得分70分（含）-80分计6分，得分60分（含）-70分计4分，得分50分（含）-60分计3分，得分40分（含）-50分计1分，40分以下不计分。
2、从事客户经理岗位1年以上3年（含）以内计1分；3年以上按工作年限每增加一年加计0.5分，满分5分；
3、民主评议5分。
客户经理所在单位民主测评5分，被所在单位推荐为
一、
二、
三、四级客户经理和助理客户经理，分别按
5、
4、
3、
2、0计得分；
（二）定量部分（80分）
1、存款管理（10分）
（1）以全县客户经理管理客户日均存款余额为基准，达到全县平均数计5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限
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为基本分的150%。
（2）以全县客户经理管理日均存款平均增幅为基准，达到平均增幅计5分，每超10%计加0.5分，每低10%计扣1分，高限为基本分的150%，不计负分。
2、贷款管理：（分值70分） （1）管理贷款户数计5分
以全县客户经理管理平均贷款户数为基准，达到全县平均数计10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限为基本分的150%。
（2）管理贷款额度计5分
以全县客户经理管理日均贷款余额为基准，达到全县平均数计5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限为基本分的150%。
（3）贷款到期收回率计30分
上年度贷款到期收回率达98%计30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不计负分。
（4）贷款利息收回率计10分
利息收回率（实际收回利息/实收利息+应收利息）以完成个人任务为基数，完成上年全年任务的计10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限为基本分的150%。（2015年暂按个人利息完成任务情况计分）
（5）正常贷款不良迁徙率计20分
以上年度新增不良贷款绝对额为基数。无新增不良贷款的计20分，新增不良贷款在10万元（含）以内的计15分，绝对额
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在10-20（含）万元计10分、20-30（含）万元计5分，超过30万元的计0分。
（三）加扣分项目
1、年度被省、市、县联社评为“先进工作者”（或同类奖励）的加3分、2分、1分。
2、被全国、省、市、县联社推广的加10分、5分、3分、1分。
3、受到通报批评、警告、记过、记大过分别按1分、3分、5分、8分予以扣分；
4、违规操作扣分
（1）做好贷款“三查”。贷前调查不真实一次扣0.5分；调查报告不规范一次扣0.2分；贷后检查少一次或不规范一次扣0.5分。
（2）信贷档案收集齐全、保管规范。每少一份资料扣0.1分；整理、保管、装订不规范每本扣0.1分。
（3）办理贷款合规合法。每不合规一笔扣0.5分；因操作不当造成损失或发放违规贷款的，除按贷款责任追究外，每笔扣3分。
（4）按规定及时催收到逾期贷款。未做到每次扣0.5分；造成诉讼失效或执行时效丧失的，除按贷款责任追究外，每笔扣3分。
（5）客户满意度。被客户投诉且经查实属客户经理问题的每次扣2分。
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第二十条 联社建立客户经理等级综合评价体系、评定标准，并根据相应等级授予不同的事权。
经定性和定量考核并经联社综合考评作为一级客户经理，可以调查并担任所有贷款的第一责任人；二级客户经理可以担任200万元（含）以下贷款的第一责任人；三级客户经理可以担任50万元（含）以下贷款的第一责任人；四级客户经理可以担任10万元（含）以下贷款的第一责任人。
客户经理助理：具备客户经理任职资格但竞聘落选，或客户经理年度考核未达到规定分数、或不愿意参加等级评定的，经联社同意，作为客户经理助理管理。客户经理助理只能拓展存款业务、协助本网点（社、部）客户经理做好相关业务工作，清收盘活转化不良贷款，不负责新放贷款调查、审查以及贷款手续的办理。
第二十一条 客户经理等级评定每年一次，原则上应在一月份完成。初次被聘为客户经理的，因没有上年度工作业绩数据，原则上定为四级客户经理。客户经理退休前一年，原则上不再担任5万元（含）以上贷款第一责任人。
第二十二条 有下列情形之一的，应及时下调客户经理等级。
（一）客户投诉达2次（含）以上，经查实属于客户经理自身原因的；
（二）违反本办法第三十条禁止性规定的；
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（三）因客户经理主观原因造成优质客户流失的；
（四）有损害信用社形象行为的；
（五）有其他须下调等级情形的。
第二十三条 有下列情形之一的，直接降为客户经理助理，直至解聘其客户经理岗位。
（一）在信贷经营管理过程中有严重失误行为的；
（二）发放违规贷款的；
（三）所发放贷款不良率超过2%的；
（四）到期贷款收回率未达到98%的；
（五）因管理失职造成贷款丧失诉讼时效的；
（六）从事第二职业的；
（七）其他情形。
第二十四条 有下列情形之一的，取消其客户经理资格，三年之内不得聘用为客户经理。
（一）在信贷经营管理过程中有严重失误行为，造成信用社或客户资金损失的；
（二）有吸毒、赌博、嫖娼、买六合彩等违法行为和不良习气的；
（三）对客户“索、拿、卡、要”的；
（四）提供虚假调查资料，协助或伙同客户骗取贷款的；
（五）其他情形。
第七章 客户经理薪酬
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第二十五条 客户经理薪酬由基本薪酬、津贴补贴、绩效薪酬三部分构成。
客户经理等级与工资薪酬挂钩，不同等级客户经理享受不同等级薪酬待遇。信用社（部）副主任按客户经理等级确定基本工资岗位系数。客户经理基本工资岗位分类系数如下：
一级客户经理岗位系数为1.8； 二级客户经理岗位系数为1.6； 三级客户经理岗位系数为1.4； 四级客户经理岗位系数为1.2；
信贷经理助理岗位系数为1.0（不含试用期大学生） 第二十六条 薪酬计算和考核计付方式 按县联社制定工资薪酬考核办法计付。
第二十七条 为了增强客户经理的自我约束能力、提高违规成本、倡导合规意识，联社建立客户经理风险基金。风险基金按上年末客户经理工资总额6%提取，其中：个人部分3%、单位3%。按人建账，专户储存，客户经理退休经审计后发放到人。
联社另行制订客户经理风险基金管理细则。
第八章 客户经理工作制度
第二十八条 为规范客户经理的工作行为，促进客户经理制的实施和客户营销工作的顺利开展，制定客户经理工作制度。
（一）走访分析制度。定期走访客户，了解客户需求，分析情况，切实加强对客户的服务。每季对优质客户进行分析，定期
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撰写报告，供领导参考。联社根据客户经理管理客户、收息额或收回不良贷款等情况，合理确定客户经理交通补贴标准。
（二）首问责任制度。首问责任制度是指第一个接到客户咨询的客户经理应对客户提出的业务要求和业务咨询给予及时答复和服务。接待不属于岗位职责范围的业务，应负责及时转交给相关人员。
（三）灵活的营销模式制度。为切实增强客户经理的战斗力和凝聚力，积极发挥优势互补的作用，各信用社（部）可结合实际情况，设臵单人营销模式或由多人组成的团队营销模式。 对以下几种情况的客户，可由信用社（部）主任牵头，成立由跨部门（片）人员组成的客户服务团队开展工作。
1、本联社的重点优质客户。
2、对本联社业务发展有较大影响的客户。
3、极有可能发生或已经出现风险的客户。
4、其他认为需要共同营销和维护的客户。
第二十九条 为加强对客户经理的日常管理，建立客户经理约束机制，制定客户经理管理制度。
（一）双重管理制度。对客户经理的管理，实行由联社和所在信用社（部）双重管理的制度。县联社信贷管理部和风险管理部负责对客户经理的业务指导、分析和培训工作；信贷管理部负责客户经理的业绩考核工作；信用社（部）负责对客户经理的日常管理、协调，同时协助客户经理做好重点客户的营销和管理工
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作，严防风险，确保资产质量。
（二）业务培训制度。针对金融市场的变化情况，联社每年不少于2次对客户经理进行培训，培训内容为经济、金融法律法规，金融业务知识，有关行业知识，市场营销和公共关系，服务技巧，职业道德，微、宏观经济动态等。
（三）工作例会制度。信用社（部）至少每周组织客户经理召开一次工作例会，由每位客户经理汇报本周工作情况，提出下周打算，及时反映有价值的信息等。
（四）工作日志制度。客户经理对每月每周工作进行合理安排，对工作经过、成效或体会、碰到的问题及工作过程中了解的有价值信息，包括工作计划、打算、完成情况和效果等进行文字记录，逐步提高工作技巧、业务水平和文字表达能力。各信用社（部）负责人、联社包社督查人员应不定期抽查客户经理的工作日志。
（五）违规违法举报制度。推动落实信贷人员工作职业道德规范，提高信贷队伍遵纪守法的自觉性。在信用社设立办贷“六公开”即：贷款条件公开、办贷流程公开、贷款定价标准公开、办贷时限公开、客户经理信息公开、监督方式公开。制定客户经理“十条禁令”并挂墙公示，设立举报信箱和电话，鼓励员工和群众监督举报信贷业务经营管理过程中的违法违规行为。
第三十条 客户经理严禁办理以下事项：
（一）代客户保管印鉴、印章、支付结算凭证等；
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（二）代客户办理银行结算账户的开立、客户预留印鉴的变更、重要空白凭证的购买和资金汇划等支付结算业务；
（三）代客户办理存款、贷款等业务；
（四）其他禁止办理的事项。
第三十一条 为防范信贷风险，规范操作行为，制定客户经理责任管理和责任追究制度。
（一）实行责任明确和认定制度。在发放每一笔贷款前，必须明确该笔贷款的调查人、第一责任人、管理责任人、审查人、审批人及相应的责任比例。贷款逾期或形成不良，按照《衡阳县农村信用合作联社不良贷款责任追究实施细则》完成责任认定并缴纳贷款风险保证金、赔偿金。
（二）实行责任追究制度。对联社和上级部门检查发现的信贷违规违纪行为，按照衡阳县联社“稽核处罚暂行办法”和“工作人员违规行为处理暂行办法”的有关规定，对客户经理实行严肃追责。对于形成较大风险或造成资金损失的，追究客户经理的法律责任。
（三）实行逾期贷款责任人处罚制度。对非人为因素（除自然灾害或其他人力不可抗拒因素）造成贷款逾期的，按照县联社“不良贷款责任追究实施细则”执行。对人为因素造成贷款逾期、且损失较大的，除经济处罚外，取消其客户经理资格。情节严重的，移交司法机关追究其刑事责任。
（四）实行尽职免责制度。对于确属履职尽责、操作过程无
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过失、非人为因素形成贷款逾期的，经稽核人员审计、联社认定情况属实的可以实行尽职免责，但要承担清收责任。
第三十二条 联社对工作业绩突出的客户经理实行奖励。每年评选全县“十佳”客户经理并进行表彰奖励，对特别优秀的推荐上级进行表彰。
第三十三条 解释、修改。
第三十四条
第九章 附 则
本办法由衡阳县农村信用合作联社负责制订、本办法自发布之日起实施。 15
