中国人寿财产保险股份有限公司北京市
分公司销售服务规范
第一章总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司销售服务规范》。
第二条：本《销售服务规范》中所指销售人员是指代表公司向公众开展展业营销的公司员工、代理人，以及中国人寿股份有限公司代理人、中介合作机构工作人员。
第三条：本《销售服务规范》中所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。
第二章 职业道德
第四条：销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。
第五条：销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险条 1
款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。经批准与客户有特别约定或扩展保险责任的，须在保险合同中加以明确。须按时上缴保费，协助客户索赔，全程跟踪理赔服务。
第六条：销售人员接洽客户应秉承尊重客户、方便客户的原则，不得无故纠缠客户。
第七条：销售人员应协助公司搜集、积累客户信息、承保业务信息和与客户的往来信息，并对客户信息严格保密，不得泄露。
第三章 销售行为
第八条：展业前准备
1、销售人员须熟悉公司背景、了解公司企业文化和产品条款。
2、销售人员应备齐各类保险条款、投保单、公司及产品宣传等资料。
3、销售人员应尽可能了解和收集各类客户信息及同业类似产品特点，便于销售环节有侧重的进行产品推介。
4、承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，可根据需
要准备保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险服务、公司简介等,并可根据客户需要向公司申请提供相关的风险评估和风险防范等服务。
第九条：拜访
1、拜访客户前，应事先联系，初步了解客户需求，并争得客户准许，初次沟通时间不宜过长。
2、拜访时，应带齐相关资料，并提前5分钟到达约定地点，整理衣着、形象，准备接洽。
3、初次拜访时，应主动出示工作证或能代表本人工作身份的其他证件。进入客户单位办公室或住宅时，应先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门。客户开门后，应面带微笑问候，自我介绍后主动交换名片，说明来意，获准后再进入。
4、当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应主动离开并对打扰表示歉意，不得纠缠客户。
第十条：签单
1、销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项：
1.1仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。
1.2重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。
1.3重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。
1.4重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果。
2、销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素，向客户解释填写各要素的意义，避免客户感觉繁琐，并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料。
3、在客户确认购买意向后，销售人员应主动协助客户填写投保单，告知填写注意事项，并保证填写内容符合公司填单规范。
4、投保手续办妥后，销售人员应告知客户送达保险单的预计时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。 第十一条：售后
1、保单和保险费发票需要送达的，无特殊原因，销售人员应于24小时内送达客户手中。
2、客户出险后，销售人员应积极协助客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理过程。对赔付不理解或有异议的，应积极配合公司做好说服解释工作。
3、销售人员应建立专门的业务日志，与客户的往来情况，便于开展售后服务。
4、销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的重要内容发生变化时，须及时提醒客户尽快办理合同变更手续。
第四章 附则
第十二条： 本规范由分公司客户服务部负责解释。 第十三条： 本规范自下发之日起执行。
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本服务礼仪
