南昌汇仁大酒店旅游标准化工作汇报材料
（2013年5月10日）
尊敬的各位领导：
您们好！首先，对各位领导莅临酒店检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们酒店标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！下面由我就南昌汇仁大酒店标准化工作开展情况向各位领导做如下汇报：
一、南昌汇仁大酒店基本情况
汇仁大酒店坐落于美丽的月城——南昌市。地处城区主干
道航天大道二段一号，距离机场13公里，火车站3公里，酒店周边集合了南昌市及市行政事业主要部门和银行、电讯、餐饮、购物、娱乐等商务与服务机构。
酒店主楼建筑面积1.6万平方米，共计12层，附楼2.4千平方米，系配套完备、功能齐全的商务型酒店。酒店内有独立的庭院及绿化场地，有景观水池，有60个大中小的停车位。有员工进出的专用通道，有团队专用通道和行李通道，有设计先进的综合光纤布线，有先进的消防安全控制系统，有IBM Series 206M的专业服务器及无盘工作站，内网平台使用的是国内酒店行业著名的西湖酒店管理软件六星版。有中国南昌电信分公司为我们提供光纤接入的40M带宽的高速网络，有独立的酒店网站及网上预订功能。网上订房达到10%以上，全年平均1%以上。有400KW的发电机组。在酒店内移动电话信号和无限网络信号去覆盖各经营场所，前厅的公共面积达到550平方米装饰材料选用优质的大理石，有专门订做的豪华天然云石吸顶吊灯组，有26套三种规
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格安全隐蔽能保护客人隐私，酒店和客人可同时开启的贵重物品保险箱，有公共旅游信息电子查询系统，有独立办理入住结账、商务、会所服务的行政楼层及其会所，客房内配套可供客人上网的电脑，有专用的酒店电视机及电话机，有自办的卫星接收系统：英文频道3个、香港财经、亚洲经济和亚洲新闻，酒店按四星级要求必备项目全部达到。节能方面：自备40吨热水的太阳能系统工程，基本上能满足全年25%热水供应。酒店的光源全部采用节能灯。
酒店于2007年12月17日汇仁大酒店评为国家四星级酒店，并持续多年的星级复核亦顺利通过、2009年7月正式通过国家质量检验认证中心的审核，正式取得了ISO9001国际质量认证体系并于20
10、2011及2012年度亦顺利通过、2011年11月顺利通过省质监局“服务标准化”试点工作的验收。
二、酒店推进旅游标准化工作情况 2012年6月被确定为试点单位以来，我们充分认识到开展旅游标准化工作，制定和实施标准化管理，有利于规范组织行为，实现管理科学化、精细化；服务方式和方法有据可考，有利于不断改善服务质量，提升企业的综合竞争力；企业管理根据标准有效运行，减少冗余工作，有利于降低企业运营成本，提高组织管理效率，引领企业健康、持续发展。因此，我们把标准化工作作为酒店管理的主线，力求通过试点工作，实现社会效益与经济效益双丰收。
（一）建立组织，责任到人。酒店在被确定为南昌市旅游标准化试点单位后，立即成立了以酒店执行总经理为组长，副总经
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理为副组长，各部门经理为成员的标准化工作领导小组，全面推进酒店标准化工作，成立了标准化办公室负责日常工作，制定了工作方案，明确了成员责任，实行了任务分解，使各项工作都有专人负责，有计划、有步骤、有目标扎实推进。
（二）注重宣传，营造氛围。为在酒店内部营造良好的标准化工作氛围，酒店通过制作宣传展板、开设标准化基础知识专栏、在酒店前台、后台区域张贴标准化形象标识，向员工普及标准化知识，提高酒店员工对标准化及试点工作的知晓度。2012年6月28日召开了“标准化试点工作启动大会”，号召全体员工积极参与到酒店的标准化建设工作中，实现管理程序化、规范化、标准化。把标准化工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次全面营销，努力把酒店建成客人温暖的家，让酒店员工深刻认识到标准化工作的重要意义，更加积极自觉地投身到工作中去。
（三）强化培训，提高素质。为扎实做好旅游标准化工作，7月28日，酒店选派主要管理人员参加了由州旅游标准化办公室组织的“全州旅游标准化试点培训”。9月-10月，为强化标准，全酒店展开了一系列的专业培训及管理培训。
（四）建立体系，完善标准。为确保标准化建设工作切实有效，避免本本主义，使工作停留在表面，我店在标准工作中坚持将共性与个性相结合，以标准化、规范化为指导思想，以酒店自身服务特点为基础，提出问题、解决问题，边制作、边整改、边
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完善。2012年8月至今起草编写标准200多个，包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准及各岗服务流程等涉及酒店各方面的工作标准。
三、酒店实施旅游标准化工作效果
开展旅游标准化工作虽然只有短短不到一年时间，但成效显著，表现为：
（一)服务质量得到进一步提升。通过编写标准化体系，使各项标准、制度更符合实际运行；通过对服务流程、制度再梳理、再学习，以求达到更高的标准。标准化工作使酒店的管理目标在质量方面有了具体化和定量化的标准，酒店各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与工作流程，为控制服务质量提供了科学的依据，酒店走上了标准化、规范化、科学化的发展轨道，进一步提高了酒店整体服务水平。例如：一线服务部门服务程序的制作，使得各部门重要服务程序更具体化，易于新员工培训后尽早胜任工作、利于老员工细化服务。
（二）硬件设施设备逐步完善。
1.工程设施方面：
a) 各营业点均更换了墙纸、吊顶乳胶漆、地毯、LED电视
液晶电视，无限网络信号覆盖了各营业场所；
b) 新开辟场所，按五星级标准装修了可同时容纳150人同
时就餐的名爵汇西餐厅；
c) 新修建了员工宿舍和员工食堂；
2.物资供应方面：
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a) 采购—建立了完善的供应商评价体系，索证制度。
b) 入库--坚持组织专业人员现场验收，并严格按照国家食
品卫生标准及星级标准严把质量关，坚决杜绝不合格
的物资、三无产品、过期产品的入库
c) 出库—完善了二级库的管理，库房采取先入先出的原
则，并杜绝腐烂、变质、过期的物资出来
d) 食品卫生--餐饮部门坚持完善留样柜制度，加大监督力
度。厨房的管理学习采取了先进的6T实务管理体系，
保障食品加工流程科学，可控、卫生；食品安全预案
上墙，加强对突发情况的处理能力；
3.在人员管理及培训方面：
a) 质量监督：酒店建立的部门日检、质检部不定期周检、执
行总经理带队每月月检及临时突击检查、节假日前夕的重
点检查等多重立体式质量监督体系，长期坚持开展关于仪
容仪表、服务质量、设施设备、应急事件处理等内容的质
检工作，有效的保障了全面质量的稳固和提升。
b) 人员培训：酒店坚持人力资源部开展的新员工岗前、在岗
的应知应会培训，英语及普通话培训，仪容仪表培训；各
部门的岗前、在岗员工技能技巧培训；营销部的旅游知识
培训；保安部的消防培训；工程部的安全生产培训；执行
总经理的星级酒店知识培训；除了各部门的培训计划，质
检部的培训效果的监督。酒店每年还花大量的资金组织员
工参加各种培训，外出参加余世维老师的管理培训、执行
力培训，请老师到酒店开展的各种拓展培训等等就不一一
列举了。同时组织员工参加和观摩全国、以及省州市的各
种技能大赛。
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c) 人力资源的开发：企业竞争就是人才竞争，为了给酒店员
工提供更好的工作以及生活条件。酒店今年全面的更换了
各部门员工的工装，为了让员工有更安全、更舒适的生活
环境。酒店今年新建了员工宿舍大楼和新修了食堂，预计
11月中旬就可以投入使用。酒店定期组织员工旅游和外
出考察，员工生日均会收到执行总经理的慰问和行政部的
小礼品，为了加强酒店高层与员工的沟通，除了总经理定
期与员工谈心交流，酒店增设了执行总经理意见箱。
（四）企业经济效益位居前列。通过标准化工作，把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强酒店组织管理的有效措施，是提高酒店综合竞争能力的重要途径。通过学习贯彻执行标准化使酒店的综合竞争力得到了加强，酒店的经济效益得到了提高。
四、酒店下一步标准化工作安排
（一）建立机制，持续发展。将标准化工作及考核机制列入年度工作计划中，继续普及标准化专业知识，不断提高标准化管理水平。依照标准体系，对酒店软硬件进行改进和升级，如扩大酒店无线网络覆盖率、对房间布草进行批量更换、改造五楼功能区域划分，扩大营业面积，按计划补充完善酒店公共区域信息图形符号标识等。
（二）巩固成果，不断完善。鼓励各部门结合工作的实际需要，找出标准化工作盲区，将“潜规则”工作内容文件化，用相应的标准加以规范；进一步规范和完善标准的立项、制定、审批等
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各项工作制度。将酒店各部门标准化文本进行统一整理、汇总、发布，在全店进行标准化试运行，对起草的文件进行现场演练，广泛地收集员工建议，标准化领导小组和标准编写小组对文件进行研讨，提出修改意见，限期整改。
（三）整合资料，编册成书。将标准化推广过程中的相关图片、文件及培训材料整理归类，独立存档，总结经验，不断加以完善、补充、整合，汇总编册成书。
（四）建立考核，强化监督。由宾客关系部具体实施监督检查职能，加大监督检查力度，对各部门的标准化修订及实施工作进行检查、考核，建立奖罚制度，确保标准化工作落在实处。
（五）加强学习，提高素质。继续加强交流学习，向标准化先进单位学习经验，持续定期对标准化工作人员进行培训，不断提高全体员工综合素质，提升工作质量和服务品质。 旅游标准化是一项艰巨而光荣的工作，我们的工作刚刚起
步，还存在很多不足，但我们有决心在国家、省、市各级领导的指导下，不断创新标准化建设的工作思路和工作举措，力争通过标准化试点验收，为区域酒店业的发展作出新的贡献。海悦建国酒店在标准化工作建设过程中，得到了各级主管部门与行业兄弟单位的大力支持，在此再次感谢各位领导百忙之中对我店标准化工作的指导！
谢谢！
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