张掖丹霞文化旅游股份有限公司
讲解员接待服务管理办法
为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。
一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。
二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。
三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。
四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。
五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。
六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。
七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
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八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。
九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。
十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。 十
一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。
十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。
十三、本办法由景区运营部负责解释。 十
四、本办法自颁布之日起执行。
《讲解员接待服务管理办法.doc》
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