企
台业文化手册 胜
酒
烟 日大 店
序
----李健菱
为什么要做这个企业文化手册呢，我把理解成是一次沟通。是工作伙伴之间的对话。一次心灵平等，态度尊重的沟通。我坚信这个企业的发展，需要每一个岗位上的每一位同事的共同努力，我也相信我的员工都是（或即将是）足以担负起他的岗位职责和使命的优秀人才。因此，在这里，就企业的发展目标，经营理念，工作模式，运营秩序等原则性的问题做一次沟通。以保障我们思想一致，行动一致，目标一致。
有人把企业比作一个斜坡上的圆球（如图）。这是一个普通的物理受力分析图。竞争的压力，经营的难度就是地球引力借助于这个斜坡给企业下滑的力量。而我们每个岗位上的每个人，就是每一个推动大球的力，用同样的力气，方向是否正确和一致，效果完全不同。那么我们这个企业文化手册，就是与大家作一次沟通，让所有的力，都超着一个正确、统一的方向，以保证我们同样的付出，取得最大效益。
因此说，做企业也如逆水行船，不进则退。一个企业，没有妥善的经营管理，是不可能存活的。奋勇争先，追求卓越，一定程度来讲，是为了生存，是为了不被动。而且，企业的发展，准确的说，应该是这样的一个图（如图），也就是说，企业在初级阶段，越是没有特色，没有竞争优势，没有社会影响的时候，竞
争、生存的压力就越大。一旦形成特色，有了一定的社会影响，则渐入佳境，竞争压力逐渐变小。而一旦形成品牌，让客户形成无条件的优先选择的思维模式，则企业就进入了良性循环，如图中最后阶段近于平滑状态。做人和做企业是一样的道理，因此说，奋勇争先是我们生存的必需，发展的必需，也是我们的企业及至个人发展最省力的捷径。
对于我们开业的员工而言，更是肩负着特殊的使命。我们是开国元勋，我们是创业者，我们为后人留下一片什么样江山，在客户的心中，塑造一个什么样的日胜形象，对于日胜的未来至关重要。
一个团体，如果是为了各自的目的和利益组合起来，那是团伙。团伙嘛，朝聚夕散甚至误入歧途是很难说的了。只有有了统一的思想，目标，和行动，才是团队。我希望我们是一个狼一样团队，有着明确的目标，统一的行动，严谨的合作分工和运营秩序，坚韧顽强的工作作风，追求卓越的雄心壮志。在激烈、残酷、优胜劣汰的社会竞争中，拿得下最艰难的阵地，爬得上最高的山峰。“我在山顶我为峰”，我希望这个行业的最高水准，最新高度，就是我们日胜的高度。
社会竞争是惨酷的，由不得我们散漫儿戏。生命是唯一的，我们必需有所作为。积极上进的生命才有厚度。但我更希望大家是快乐的。而不是苦行僧和忍者龟。给宾客一段愉快的消费体验，
给员工一段快乐的职业生活，是我们企业双重目标。一个集体的快乐，需要有健康的秩序、积极的心态和集体成员之间的相互付出。这样才会形成一个良性的人际互动，让我们的职业生活充实愉快。为了保障这个“快乐目标”的实现，营造企业“人和、家旺、文明、自强”的“家文化”是我们的努力方向。
首先，我希望这是一个积极上进，有战斗力的家。国弱家贫向来是屈辱的源泉。为社会、投资者、员工创造经济价值是企业的责任。和平年代，爱国的方式就是振兴经济，发展实业。我希望我们共同努力，可以国家繁荣昌盛献一份力。大河有水小河满，企业发达了，国家才会强盛，企业效益好，员工才会富足。所以，积极努力，奋勇争先，将自己与企业创建一个兴旺的是企业生存的必需，也是我们爱国的方式。
其次，我希望这是一个和谐有序，温暖有爱的家。希望这个大家庭中的每一位成员，都能够包容，有爱心。以对待家人的心态，对待长者，有担当，慈严有度，从者，守本分，敬慎自重。
再次，我希望这是一个素质团队，文明之师。做人，要品行高尚，做事要严谨自律，做企业要
最后，我我希望这是一个善于自省，自
再次营造家氛围。温暖，愉快。关爱、友好、宽容、尊重、真诚 遵守家秩序。宾客，上下级，同事的家角色。打造“长幼有序”的家。
爱要有深度。格局更高远。下级，企业
情要有宽度。宾客的苛求，上级的过失，下级的任性，同事的误解。 推而广之，做好社会大家庭的一员。
用实业报国，表达我们的赤子之爱， 做行业领袖，展现我们的长子之风， 关爱社会，传递我们的手足之情。
遵纪守法，德行高尚，展现我们的素质教养。做个德行高尚的人不难，只要想。
快乐不是奖金，企业可以发给大家。快乐他是播种，你用关爱、友好、宽容、尊重、真诚待人，你就会收获关爱、友好、宽容、尊重和真诚。春种一粒子，秋收万颗粟，大方地对你身边的人绽放温暖的笑容吧，不要去计较是否每一次关爱都有回报，都得到认可。就如同，不要去计较每一颗种子，是否都会开花结果，可能是季节未到，也可能他就是一粒不发芽的种子。但总不能因为一粒不发芽的种子，而不去播种，那样，我们如何会有硕果累累的金秋。天同载，地同覆，同为人，皆须爱”，把所有的宾客和同事，都当作我们的亲人、家人！那样，走到何处，你都会象在家中一样，温暖、愉快！
总之，我希望我们是这样的一个大家庭。
首先，有出息。企业领袖同行，员工积极进步，人才辈出。 其次，有规矩。分工明确，秩序严谨，下下有序。
再次，有快乐。每一个人都用心做事，把平凡的工作做到优秀，享受充实的快乐，超越自我的快乐。每一个人都友好待人，相互关爱，在和谐中享受家的温暖。
一、企业愿景：打造行业新高度
二、核心价值观：积极、有序、尊重、诚信
三、企业精神：和谐积极
追求卓越
以情服务，用心做事
四、企业作风：积极务实，团结有序
五、我们的使命：
作行业先锋，为企业典范，实业报国，关爱社会！
六、我们的宗旨：
打造一个为宾客喜爱，同行敬重，社会效益与经济效益双优的企业品牌！ 打造一个可以让员工愉快工作，不断提高，现实与未来均可寄托的职业平台！
打造酒店的“家文化”，天同载，地同覆，宾客，同事都是我们的亲人、家人！ 对待客人，我们要让他们象回到家一样，开心，舒适。有时要象个宽容的母亲，微笑着原谅他们所有的任性，将他们照顾的周周到到，帮他们料理的清清爽爽。亲切、愉快、宽容，友好，关心，真诚，总之，他是我们的家人，你可以把他当作外面打拼养家，回来有点严厉的父亲，也可把他当作是一个有点小脾气的孩子，当然，他也可能是一位才德兼备的长者，让我们敬重不已。只是长幼有序，对客人的 以敬爱父母之心，对待客人，
以对待长者之礼，接待客人。 以呵护孩童之细，照顾客人，
对上如父兄，尊敬，服从，帮助！ 对下如子侄，指导，呵护，尊重！平级如兄弟，宽容、互助、友好
七、企业理念：
1、经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的
市场定位：以中档商务及民众消费客户为主要目标客户。 经营策略：食物好，服务好，环境舒适，价格合理！ 营销理念：
用宣传，让客人有兴趣；
用促销，让客人来消费； 用沟通，让客人喜欢我；
用品质，让客人忠诚不去！
2、管理理念：
管理思想：为人为本，务实有序！将企业的发展规划与员工的职业生涯规划结合起来。为每一位忠诚企业，用心的做事的员工准备好发展的平台和提升的空间。我们象关注企业的未来一样，关注员工的未来！
管理定位：我们不做最高档的酒店，我们要做管理最严谨的酒店 管理方针：高、严、细、实
高——高起点、高标准、高效率
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
管理程式：表格量化走动式管理
三环节——班前准备、班中督导、班后检评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
管理风格：严中有情，严情结合
企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉
服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查
3、职业理念
卓越意识：职业化理念，精品意识
格局高远 服务意识：
大局意识：小我意识，格局高远 细节意识： 服从意识：
我不卓越，何处也无我的一席之地， 我若卓越，此处必有我的一片天空！
我可以是兵，但一定要做最优秀的兵，为将来担当重任储备力量！
如果我是将，就必需让我的兵卓越不凡！
与其向上帝乞讨机会， 不如用能力创造机会！
心有多大，舞台就有多大
格局有多高，生命的高度就有多高。
客户离了我们酒店可以生存,我们酒店离了客户生存不了.3、职业理念：
3、服务理念:
4、质量观念：
5、价值观念：
为社会承担企业公民的责任
我们的愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。 服务理念： 把我们
快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真诚的关爱
奉献给每一位宾客和同事。
服务品牌：情满海景
价值观念：不断超越自我，真情回报社会，创造民族品牌
酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才
经营理念：
海景精神：
感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快
质量观念：注重细节，追求完美
道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏
生存意识：居安思危，自强不息
市场定位：以外宾为主，商务散客为主，中高档消费者客人为主 经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌。 营销导向：随着市场变，围着客人转
发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店
优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜
做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。
六个“相互”：相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。
形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬
七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。 “亲情一家人”——青岛海景花园大酒店
我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。特别是1998年以来，我们系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使我们海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。在青岛，有这样的说法："用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景"。几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉："海景管理好，服务好！"。
我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几年保持稳定增长。从1995年开业到2002年，8年增长2.7倍。今年虽然受到严重的非典疫情的影响，但前11个月已经弥补了非典期间的损失，预计2003年比2002年增
长2 %。在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大
三、四倍的酒店，列青岛市第一。
一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌
酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业"的圈子，步入"生命型企业"的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营顾客的心。海景的企业文化，其内核是"顾客满意"价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。
我们把"创造和留住每一个顾客"写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。
酒店的经营理念是："把客人当朋友，视客人为家人。客人永远是对的。"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。
在这一理念的指导下，提炼出"以情服务，用心做事" 的海景精神。推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到"满溢"。我们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌，把"家人"和"亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。
二、把文化做实，培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌
企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。
一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。是充满亲情的"家外之家"。
二是强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，"反应要快，行动要快"。我们教育员工，每个人都是"顾客代表"。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。
三是在"情"和"细"上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人"来了不想走，走了还想来"。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。
在几年的实践中，我们总结出优质服务的"四步骤""三境界"。
四个步骤是：
①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。
态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。
③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
④当客人成为你的回头客时，你就成功了。
服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。
三种境界是：
①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：
A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。
B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是：
A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。
B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。"查、问、听、看、用"五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。
③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是：
A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。
B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。
C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。
在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
三、培养一支优秀的员工队伍，同心打造"亲情一家人"服务名牌
把员工培养成社会的有用之才，这一条也写进酒店的宗旨。因为有了优秀的员工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌。品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。同时，员工自身需要发展，社会需要人才，所以我们把培养人作为我们的责任和使命，酒店最大的成本就是培训员工。
1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力
一个好的理念加上一个好的团队，是我们的成功理念之一。所以，我们很早就提出用
七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队。注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。
我们主张用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力。
信仰就是信奉我们的文化。几年来，我们先后编写了《文化手册》第
一、
二、三册，以及《优质服务手册》、《管理理念》编辑出版了《酒店新文化》一书（在书店发行，有的酒店一次购买100册以上），并以团队学习的方式常年坚持学习，360天并不间断。非典期间，酒店写了众志成城、抗击非典，坚持优质服务不动摇的文章让员工学习，效果非常好。
目标能够把大家团结在一起，提高战斗力。我们的目标就是"十年达到国际一流
服务水平"，这一目标已成为员工的共同追求。
我们还提出"人人是钢铁，成型靠模具"的成型理论，并认为制度、纪律、文化、培训等都是成型的模具。告诉员工，你要想成材，就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度。为此，2000年以来，不定期有针对性地组织员工观看《横空出世》、《冲出亚马逊》、《首席执行官》等影片，非典期间看《上甘岭》，都收到很好的效果。
2、培养员工的合作精神和执行力
团队的优势在于合作，而最难的也是合作。几年的实践证明，大家都面向顾客，把自己的工作都看成直接或间接的对客服务，就能增强合作。我们始终倡导"上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务"，"顾客满意是一切工作的最终大结果"，并且确立了"三个指挥"的准则，即"营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，顾客是全员的指挥者"。出现相互扯皮的问题，要求按照"三个指挥"的准则，以无条件服从加以解决。
我们重视对员工进行优质服务的培训教育，更重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。为了增强文化执行力，我们归结出一个"认同、领悟、行动、结果、激励"的五段式执行机理。一方面，通过认同、领悟，耳濡目染地形成良好的文化氛围，更重要的是强调行动和结果，并对优良表现给予肯定。为此，我们做到"培训学习有量化，考试考核有量化，用心做事有量化"。
3、引导员工行动之前"理念一闪念"。我们把优质服务的理念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则，教育导员工在服务过程中，在每一个行动之前，迅速地闪现这些理念，把事情做正确，做到位。
现在，员工熟知的理念有：感情是服务的灵魂；细微服务最能打动客人；顾客的需求就是命令；热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜；当你准备向客人说NO时，用心做事的机会到了；当顾客有个性需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了；预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。这些理念不仅要通过反复讲深深印在员工脑海里，而且让大家会用，会做。我们告诉员工，当你遇到挑剔甚至是难缠的客人时，你要想想"顾客永远是对的"这句话，不与客人争辩，因为争辩的输家永远是我们。当你在营业前或打烊后遇
有客人消费时，要想想"什么是顾客最容易满意的时候"这句话，不放过任何一个服务机会。就这样，大家把理念想在行动之前，真正做到"理念引导行动，行动演绎理念"。
4、激励员工"以情服务，用心做事"的创造性。
为了激发员工学习企业文化，执行企业文化的积极性和创造性，我们创建了有效的企业文化运行推广机制。
一是层层演讲，定期组织员工进行企业文化理念的演讲活动，从部门经理到普通员工，自上而下进行演讲。根据酒店的实际情况，不同时期确定不同的演讲主题，注重针对性和引导性。
二是文化竞赛，每年组织1-2次关于文化知识的竞赛活动。
三是文化激励，通过设立各种奖项，鼓励员工在工作中实践企业文化，让文化体现到实际工作中去，设立的文化激励奖项主要有用心做事奖、为酒店争得荣誉奖、细节精品奖、优秀员工奖、优秀团队奖等8个奖项。每个月班组有评比，部门有评比，酒店有评比。
四是文化交流，酒店每天的例会都通报员工"以情服务，用心做事"的典型事例，每月评选获
一、
二、三等奖的典型，进行一次集中表彰，并且每月组织召开一次用心做事获奖员工、优秀员工的先进事迹汇报会，让员工在行动中阐释文化，彼此进行交流和学习，说感想，写体会，并刊登在酒店刊物上。同时，兄弟酒店之间每月也进行一次文化交流。
四、海景的服务品牌引起社会各界广泛关注和顾客的广泛赞誉
近
五、六年，我们的服务品牌获得了一系列奖励和荣誉，新闻媒体给予了多视角的宣传报道，引起各方面的关注。慕名到海景参观考察的人越来越多。特别是在这个服务行业也引起良好的反应。
酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予我店2000年"质量管理先进企业"荣誉称号； 同年12月，我店顺利通过了ISO9000国际
质量认证。1998年以来，客房部连续两年被山东省授予"青年文明号"称号；1999年，酒店质管部被评为"全国优秀服务质量管理小组"，酒店荣获"山东省优秀星级酒店"称号。酒店连续多年被市旅游局评为"十佳酒店"之一，2002年位列十佳之首。
对我们酒店的发展进步，各新闻媒体给予了热情关注。《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。在非典期间，中央电视台《经济半小时》节目对我店采取非常措施以及热情待客的态度做了专门报道。8月份，香港《信报》连续报道了我店在抗击非典，热情接待顾客的情况。
许多著名旅游和酒店管理专家、学者也到我店考察访问，对我们的管理和服务给予了高度评价和热情指导。清华大学、北京大学管理学院、南开大学等国内知名学府的教授专家纷纷来到海景考察交流，并举办学习班。现在到我店参观、学习的除了同行外，还有服务业的其他行业。2003年前10个月，有北京民族饭店、北京燕莎集团、山东大厦、新疆鸿福大酒店、沈阳皇朝万豪大酒店、重庆旅游局、武汉滨湖大厦、山东工商银行、河南安阳地税局等，总计68家，763人次。选派管理人员到海景接受短期管理培训的有扬州京江酒店、济南金三杯酒店、大庆石油管理公司、山东移动通讯公司等16家，95人次。济南索菲特酒店的外方总经理也率团到我点考察学习。曾经接受过中央电视台采访的上海微创公司董事长也到我们海景进行了考察，回去以后写了6000多字的体会印发给公司管理人员学习。
"金杯银被不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖。"我们在不断追求顾客的赞誉，也用服务行动得到了顾客的广泛赞誉。在全国知名网站携程网组织的消费者评选最佳酒店活动中，我店被评为服务单项第一，综合评价第二名，现在酒店每月收到顾客表扬信200至300封。
