12366挂职锻炼动员会
一、区局12366远程介绍
（一）12366远程咨询量情况
2011年10月8日，区局12366远程咨询热线正式运行，至2011年年底，短短3个月共计接听来电4879个。随着宣传面的逐步铺开，越来越多的纳税人习惯通过12366与税务机关进行沟通交流。12366远程坐席咨询量呈现级数增长态势，2012年全年呼入量53532次，受理咨询40642次；2013年1月至今，呼入量14349次，受理咨询12887次，咨询回复量位列全市第五。现在，纳税人已经习惯于一有税务问题方面的疑惑即拨打12366，12366已俨然成为纳税人的“随身听”，随时随地为纳税人提供听得见的纳税服务，在纳税人群体中享有较好的口碑。
（二）12366远程坐席配备情况
为应对成倍攀升的咨询量，努力提升服务热线的权威性和准确率，12366青浦远程坐席的人员配备和场地设置不断调整，远程座席的固定人员由开通伊始的3人增加至目前的5人，对应的场地也扩围了1倍。然而，相对于咨询总量，12366远程坐席的人员配备仍显不足，每位远程坐席日均受理咨询量位于全市前列，繁忙度可见一斑。但是，12366远程坐席的各位同志不畏困难，迎难而上，始终坚守 “电话不遗漏、问题不推诿、解答不模糊”的服务承诺，在工作上取得了一定成绩。2012年全年，12366接通率81.11%，平均通话时长2分34秒，平均小结时长39秒，满意率高达100%，圆满完成市局各项工作指标。
二、本次挂职锻炼的目的和意义
为加强对青年税务干部培养，不断提高青年干部的业务能力和服
务水平，区局决定借助12366远程纳税服务平台，选调优秀的青年业务骨干到12366热线远程坐席岗位进行锻炼，尤其是那些政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的后备干部，使其开拓视野、磨练意志、积累经验、增长才干，提高综合管理能力和整体素质，从中发现、培养和储备一批有发展潜力的优秀青年干部，使12366真正成为人才培养的摇篮。
三、工作要求
（一）提高认识，深刻领会做好12366远程的重要性
顾炬局长在最近召开的第二次纳税服务联席会议上作重要讲话，指出新时期做好纳税服务工作的关键点是建立新型的征纳沟通机制。12366服务热线作为与纳税人进行“线上沟通”的主渠道之一，势必将发挥越来越大的作用。因此，我们要充分认识到做好区局12366远程工作的重要性，增强责任心和使命感，提升自身的业务能力和服务水平。
（二）加强学习，不断提升业务能力和服务水平
纳税人的提问包罗万象，这就要求每位12366远程坐席都成为“万宝全书”式的专家，这对远程坐席的业务能力提出了很高的要求。虽然我们今天对12366远程坐席会进行简单的培训，但培训毕竟不能面面俱到，而且在座各位都来自不同的岗位，拥有不同的知识结构，可能一时无法满足纳税人全方位的提问和诉求。因此，我们要加强学习，向书本学，向老同志学，向周围的坐席人员学，不断提升业务能力，共同提升我们12366团队的业务素质，为纳税人提供更加专业性、权威性的纳税咨询服务。
（三）注重细节，提高责任意识
我们要认识到，12366的工作不并是单纯地接听电话、回答问题
这么简单。实际上，我们的每一个解答回复、每一句政策解释、每一段与纳税人的通话，代表的都是税务机关的业务水平和税务人员的精神风貌。这就要求每位远程坐席对这份工作有一份较强的责任心，回答问题时要保证政策解答的严谨性和态度专业性。特别是遇到情绪比较激动的纳税人，我们也要静下心来，充当好“灭火器”的作用，设身处地地为纳税人考虑，想纳税人所想，急纳税人所急，尽力让每一位来电者都满意，让每一个电话都不留有遗憾。
市局和兄弟分局的实践证明，12366挂职锻炼的培养锻造对于青年干部来说是一次破茧成蝶的成长蜕变，青年干部的业务能力、沟通技巧、综合素质等得到了很大的提升。希望在位各位珍惜这次弥足珍贵的挂职锻炼机会，在12366这个平台上激发潜力，挑战自我，在新岗位上作出新成绩。
