基层领导干部说话的艺术（上）
主讲人：李兴国
国家行政学院社会和文化教研部教授
大家好，欢迎来到中国求索网。今天跟大家探讨的题目是《基层领导干部说话的艺术》，我们今天共同探讨三个方面的问题。第一，为什么要改善说话的艺术。第二，如何改善说话的艺术。第三，怎样提高沟通的效果。这是我们今天跟大家分享的三个问题。
一、改善说话的艺术的原因
（一）说话沟通的意义
第一节我们探讨的内容是说话沟通的意义。为什么要这样做？古人言：“言为心生，善言为美，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”西方把说话、原子弹、金钱当作三大武器。把说话、计算机、金钱当作三大工具。中国古代有一个说法，三寸不烂之舌胜于百万雄兵。当年苏秦背剑下天山，六国风向。春秋战国时的苏秦跟鬼谷子学习阴符经，学习如何进行沟通，联合了战国七雄六个国家，都封他为宰相。团结起来，合纵之说使秦国15年不敢出函谷关，维护了15年的和平。所以说三寸不烂之舌胜于百万雄兵。
今天是一个沟通的时代，传播的时代，地球村、WTO我们需要沟通的更多。今天是社会大发展的时代，经济发展，世界扩展，沟通频繁，多元化的经济导致了多元化的上层建筑，矛盾越来越多，也是危机高发的时代。所以作为党政干部，说话更加重要。
因为说话最简单，谁都会说，但是说好又不那么简单和满意。美国曾经专门搞过一个调查，成年人最怕什么？有人可能觉得怕死，有人觉得可能怕病，有人可能觉得怕没有爱情。但是调查的结果大大出乎人们所料，人们最怕的是在人前当众说话。为什么呢？因为我什么都不说，你不知道我学问多大，高深莫测，沉默是金。
但是在沟通的时候必须得说话，说话这可能说不好，就可能出问题。比如，2008年第一雷人语言，河南一位领导干部在面对记者采访的时候说“你到底是替党说话还是替老百姓说话？”把党和百姓对立起来，被曝光，出了问题，最后也离开了领导单位。这不仅是说话的问题，言为心声，你的思想出了问题。你对党的宗旨学习不够，出了问题，解决问题的方法方式出了问题。包括“7·23”甬温铁路出现了事故，而我们的发言人在对群众、对记者说话的时候表达说：“不管你信不信，反正我信了。”这是沟通存在的问题。发言人就是讲情况让对方理解和了解，让对方相信，你怎么说不管你信不信呢，你为什么在说呢，人家不信你为什么还要说呢？所以说说话很重要。
第一个观点是要谈谈沟通的难点。我这个图里面有一个照片是巴别塔，什么是巴别塔呢？这个塔高入云端，是《圣经》里面的故事。人类被上帝发到地球，犯错误了，中了撒旦的诡计。人类想回到天堂，就团结起来修一个高耸入云的塔要回到天堂去。上帝看见犯错误怎么又回来了呢？我要让你修不成，怎么让他修不成呢，就是让地球人说不同的语言。根据语言学统计，曾经有6000多种语言，现在还可以活的是5600多种语言。由于我们70亿人说不同的语言，就难以沟通。按照《圣经》的故事说你沟通不了，就团结不起来，你就修不成这个塔就回不到天堂。反过来说，如果我们能够沟通我们就会进入天堂，多好的事啊。所以说沟通非常重要。
而沟通在英文里面是communication，不是我说你听，我打你痛，两个湖中间挖一个渠，湖水可以沟通，平行的。这一边有湖，这一边有稻田，挖一个沟水流过来是平行的。流到平地就不流了，这是双向的沟通，哪一边低往哪一边流。我们谈话实际上就是沟通。
但是沟通有难点。中国有一个大哲学家被誉为是世界十大哲学家之首，就是图上这一位老先生——老子。旁边是篆字的这两句话就是道德经开宗明第一篇第一句，鲁迅先生说过中国文化的根在道教，道教文化的根在老子，老子的思想就体现在5000言道德经中。道德经开宗明第一篇第一句就是“道可道，非常道。”第二句是“名可名，非常名。”按照我们唯物主义可以理解，道，世界的本源和规律。可道，可以探讨，可以研究。非常道，就是你说这个道，第一，未必是规律本身，第二，你认为非常道大家未必这么认为。第三，按照马王堆出土的“非常道”，是“非恒道”，今天这么说也许你符合规律了，明天事物发展条件变了又不符合规律了。正如古希腊哲学家赫拉克利特说过：“人不能两次踏入同一条河”，具体情况具体分析，这是辩证法活的灵魂。
第二句“名可名，非常名，无名天地之时 有名万物之母。”我们沟通要有概念，要给一个东西命名，但是你这样叫他未必这么叫，中国四大发明我们叫纸，在英语里面叫做paper，博士毕业了要交一个paper，不能交一张纸，paper还是论文。我们很多群体性事件你认为它是无理取闹，他认为是追求正当利益。你认为我把这个地卖了5个亿做开发是对村民的贡献，可是你得每一个村民500块钱，村民认为利益被侵占了，他就要起来闹。所以“道可道，非常道，名可名，非常名。”对于同一事物会有不同的看法。
这是一个图，大家可以看，铁路对接接不上，因为方向不一样。大家可以看这个图，盲人摸象，小时候都知道，你摸到了大象的肚子觉得认为像一面墙，他摸到大象的尾巴认为大象是绳子，你摸到了腿认为是柱子，他摸到耳朵认为是一个大扁片。其实我们每一个人在这个世界上都谈不上盲人摸象，蚂蚁小手摸象。面对这么大的世界我们知道只是一点点，所以由于位置不一样，观点不一样，利益分层不一样，产生不同的观点是很正常的。
即便大家都站在同一个点看同一个画，就是从我们现在面对这个画一样，你看到的是美女，他看见是蝴蝶和鲜花，而且根据这个变形的艺术，我们大家可以看第一眼看到的跟第二眼看到的也不一样。
由于有这样的情况我们就要探讨第二个问题，沟通的重要性。
（二）沟通的重要性
为什么要沟通呢？很多专家对此进行过研究，工作中大约75%的工作停顿，发生问题是因为沟通的问题。管理上有著名的双50%理论。也就是说经理人50%的时间是在进行沟通，而且工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。哈佛大学就业指导小组在5000名被解职的男女中进行过调查，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。所以通过研究得出一个结论，无论是哈佛还是普林斯顿大学，还是著名的沟通大师卡内基，他们得出的结论是一个人成功的因素75%靠沟通，20%靠天才和努力，所以无论是中国古代还是外国现代，还是中国的现代，古今中外要取得成功要团结起来，构筑和谐就得加强沟通。
二、如何改善说话的艺术
如何改善说话的艺术？首先我们得避免说假话，说空话，说套话，说雷人语言。这是最起码的底线。而且要说出一点新意来，怎么样才可以出新意呢？就是要想人之所未想，写人之所未写，说人之所未说。按照焦裕禄同志说过的话就是吃别人嚼过的馍没有味道。同样的道理，要学会用自己的语言表达，准确，鲜明，生动。
今天我们探讨如何说好话，我有几个字奉献给大家。首先是讲理，讲道理。讲利，讲利益，讲礼是讲礼仪，讲情是讲情感。四大步骤：第一，对家儿，跟谁讲话。第二，划圈儿，说什么不说什么。第三，磨尖儿，信息爆炸太多了，磨尖了才可以盯住对方的脑袋。第四，开花儿，修辞，说得艺术。这是我们提的基本要求。“讲理，讲利，讲礼，讲情感；对家儿，划圈儿，磨尖儿，开花儿。”下面我们通过一些案例来看看人家是怎么做的？
首先什么是好的演讲，好的说话，好的沟通。我曾经有一次应邀到某一个大保险公司做培训，到了总部前面坐的都是领导，一看跟我岁数差不多，我得谦虚谨慎跟人家请教，我说：“请问今天讲说话沟通的问题，你们是保险公司，都最能说，你们希望听一些什么呢？”因为卖保险和卖别的不一样，卖汽车看了汽车买走了，卖衣服看完了谈好价格买走了。买保险给你一张纸，你回家了，他说你车丢了他赔你，结果你也不希望丢，他也不希望赔。他说你房子着火了，他赔你。你也不希望你房子着，他也不希望你房子着，所以这个钱花了，基本上最好的结果就是把钱给他了。你根本不希望赔，因为你房子着火了，获得的赔偿也不值这个房子，还有很多麻烦。这个钱很多人宁肯不花。甚至很多人骄傲地跟我说：“这一次来我坐飞机，就没有保险，你看我没有摔。”很多人是这种心态。卖保险不好卖，但是他们很有经验，但是万万没有想到，我问他说什么，他给我提出一个要求，说：“你就把活人说死，死人说活。”可是当众都坐这了，人家提出这个标准来了，我要是说不出来就没有办法给人家当老师。所以我那一堂课就是从如何把活人说死，把死人说活开始的。而且我得出一个结论什么是好的说话，好的沟通，好的演讲，就是当场见效才可以万古流芳。什么是不好的呢？就是当场就翻车了，乱套了人家不接受，就成为反面的案例了。所以我曾经也讲过匹夫的胜利，大师的悲哀。
三、如何提高沟通效果
（一）荆轲式沟通
现在看看怎么把活人说死，匹夫是怎么胜利的？我们今天探讨第一个说法是荆轲式沟通。荆轲刺秦王，大家都很熟悉这个故事，荆轲刺秦王，风萧萧兮易水寒，壮士一去不复还。但是他能说话，能三句话把活人说死，大家不太熟悉，也没有拍成电影，这不是一个传说，这是《史记》司马迁记载的。《史记》，史家之绝唱，无韵之离骚，司马迁讲真话，宁可受宫刑，也不说瞎话，所以他的可信度非常高，里面有《刺客列传》，其中讲到荆轲。这个故事告诉我们荆轲是一个沟通大师，能够说话，三句话把人说死。把谁说死了呢？叫樊於期，他是秦国的大将军，为秦王打天下，征战，特别能干。可是中国文化中世界也有，就是羡慕嫉妒恨，有人给他使坏了，就如同岳飞征战，秦桧在皇帝面前使坏一样。就是他打了很多胜仗，兵过将广了，将来班师回朝可能夺你的权力，可以你必须把他控制住，要不然造反什么办，历代皇帝都怕这样。
所以当时的秦王就信了谗言，就把樊於期的家都抓起来了，父母，兄弟，妻子，儿女都抓起来了，还没有造反呢就把他当阶级敌人了，这一下子樊於期听见不高兴了，我替你卖命，你抓我全家，所以樊於期反而被逼反了，逃跑了，到了燕国，北京这一带过去是燕国，跑到这一边来了。秦王就得理了，正想统一天下呢，没有理由打燕国，就发兵打燕国。燕国很为难，把樊於期交过去今后没有人才投奔了，不交出去跟秦国打又打不过，怎么办呢？所以燕国太子丹就希望能刺杀秦王，让国内一乱就回去了。这个主意不错，刺客也找到了，但是荆轲怎么见到秦王呢？这是一个难题。说我割他十五座城池，割城池你边防军撤我边防军进，不一定要见。怎么才可以见到呢？因为过去冷兵器，拿匕首刺，不是现在一个导弹一按钮就过去了。怎么办呢？荆轲说：“我去，我找樊於期，我拿他的人头去见秦王”，樊於期给你人头吗？荆轲就去了，说了三句话，樊於期立刻就自杀了。哪三句话呢？
第一，将军你跟秦王的关系可不一般，杀你全家，灭你九族，现在悬赏万金封万户侯通缉你，你怎么办？一句话点到樊於期的要害，眼泪下来了很痛苦。没有办法，臣有一计，愿闻否？我有一个主意愿意听吗？那当然愿意听了。我持将军头去见秦王，秦王必喜而见臣，我拿你脑袋去见秦王，秦王一高兴肯定见我。见我的时候我就左手抓着他的衣服，右手给他一刀，这样将军的仇报了，燕国的围解了，耻辱洗刷了，将军意下如何？三句话，樊於期想，你拿我头去见替我报仇，那好我就把我头给你，当场拔剑自刎，三句话。樊於期主动的自杀，活人说死。
而事实上荆轲确实提着他的头去见，秦王还真是见他了，因为他要看看这个心腹大患是不是真的死了，这时候荆轲刺秦王没有想到的是抓了衣服，没有杀死他，荆轲也壮烈牺牲了，那是后话。但是这个故事这个语言确实是成功了。现在的问题是荆轲沟通成功了，那是两千年前的事，今天我们向他学习什么，荆轲式沟通给我们什么启发，我们今后说话要注意什么。
两个字：利益。讲理，讲利，你的道理不是空道理，要把利益搁进去，为什么要讲利益呢？马克思曾经说过：“人们奋斗所争取的一切都是同利益有关。”马克思是历史唯物主义者，不要回避这个利益，确实有的。荆轲分析了樊於期的厉害，包括秦国跟燕国的利害关系，而樊於期自己要实现自己的利益，自己已经无能为力了。跑到这来，燕国也帮助不了他，打不过秦国。但是当他做出牺牲，荆轲就有可能帮他完成这个任务，实现他的利益，实现合作。虽然这个事最终未能成功，但是也比在燕国等着秦国灭你要强，这是一次机会，而樊於期是一个大将军，他觉得这个事情有可能，按照现在的话说这事靠谱。只是由于意外没有成功，这是三句话把活人说死。
而且他之所以同意这样做是他自己不能这样做了，只能拜托荆轲。我们在今后沟通中还要注意一方面是利益，另外一方面是考虑合作双方的利益，不是你自己。从《孙子兵法》讲知己知彼，百战不殆。追求合作，追求双赢。
第二点，这个利益不光是双方的利益，而且不仅仅是物质利益。有一个传说，清朝时候两个秀才站在岸上，看大河里面千船竞发，百舸争流。张秀才问李秀才：“船上装着什么东西？”船在河里呢，我在岸上我怎么知道呢，就两样东西，什么呢？按照当时的说法就是名和利。当然我们共产党人不计名，不计利，我们要争取人民的利益，无产阶级的利益，自古以来人民革命等贵贱，均贫富，核心也是这两方面。等贵贱，精神需求，均贫富，物质需求。所以精神需求和物质需求，精神文明和物质文明是不可或缺的。我们跟人家说话的时候，不光是物质利益还有精神利益，不光是有物质需求还有精神需求，要考虑这些。否则的话一句话可以把人说笑了，一句话可以把人说跳了。
如果会处理，古今中外都可能取得成功，在谈利益的时候究竟应该怎么谈，要学会换元思维，要从对方的角度，对方的立场探讨，这样说话才容易取得成功，而不是我要怎么样。
我们举个例子，有一个著名的管理者叫亚科卡，他曾经是福特公司的总裁，后来在克莱斯勒倒闭的时候他放弃了年薪150万高薪的岗位，来到了克莱斯勒公司。在克莱斯勒公司他只挣年薪一美金，等于是白干。通过调查研究发现，克莱斯勒公司没有流动资金，濒临破产，必须注入新的资金才可以活起来。他提出一个大胆的想法，向政府贷款15亿美金，没有人同意。你都快破产，再往里面填也是无底洞，没有人愿意贷给他。他就去进行游说，现在很多基层干部都面临类似的问题，怎么样说服领导给自己支持，怎么样让企业给自己支持，怎么样赢得支持。不是说我需要钱，我活不了你得给我钱，这样人说你活不了你活该。物竞天择，适者生存，竞争就有失败，人家不会支持的。而他要向政府贷款得说服政府，我们面临两条路，第一个是你给我钱我继续活，将来我给你交钱，我给你交得更多，你贷我15亿我可以给你20亿，甚至是更多，甚至是一年就给你15亿。但是如果我破产了，成千上万的工人没有地去，你政府得包下来，他没有吃没有喝，他们的家属和亲朋好友都受这样的压力。如果他们破产了，进入福特，进入到通用，那么你那已经饱和了对你的工人和企业是一个冲击，走到哪一个行业对哪一个行业失业大军都是一个冲击。
为了救这些破产者，那么你花的钱远远高于15亿，给他一算帐，说服了联会主席，也说服了众议院。众议院投票271票对136票，以压倒多数支持了亚科卡，亚科卡用这个钱改造企业，翻过身上真是达到了一年还它15亿，提前七年还了不钱不说，而且还完后第二年一年净收入是24亿，他做到了他可以还款，而且提前还款，企业活了。所以他取得成功不是说你应该给我怎么着，而是如果倒了你会面临什么样的困难。他是从利益角度出发的，不光是我的利益，你的利益，工人的利益，社会的利益，其他兄弟单位的利益，通过整体分析取得成功了。
当年沟通大师卡内基也做过类似的事，去贷款，也是替州长分析，结果州长支持他。所以在沟通的时候我们说“道可道，非常道，名可名，非常名”，要以大道，大道之行，天下为公。要以人民的利益、整体的利益说服人民。有时候好像是我不唱高调，我以小道说事，但是有时候可能会出问题。比如说改革开放60年总结的时候提到一个人物叫王海，不知道朋友们有没有印象，是打假英雄王海。他打假的时候不讲大道，不唱高调，打假就是为了赚钱。我买一个假台灯，你就得赔我两个台灯的钱，我买一个家相机你得赔我两个相机的钱，我就可以活了，我就是为了挣钱，他不说为了打假顺便挣钱。所以到处打假，很多商店都害怕，防火防盗防王海，因为他一来一打假，冒伪劣就得赔钱。
可是突然有一天，他又卖了假台灯再弄不行了，他跑到天津买还是不行了，昨天还行，为什么今天不行了呢？因为法院说了，你不是消费者，不能使消法。消法说买了一个假的，可以假一赔二。因为你的目的是赚钱，所以你买台灯不是消费，所以你就不能使用消法，你买了也不赔你钱。而不是说他到底是不是假的，就是假的也不赔了。所以就不能打假了，你光买假的也不赔。我个人觉得应该支持一般消费者去打假。哪怕是王海这样我们叫动机不纯，买到假的你也得赔啊，结果现在假冒伪劣越来越多。王海没有了，因为你买假了也不给你赔。如果你成本高，为什么现在假冒伪劣产品那么多呢？比如说买一辆自行车160块钱，你说是假的，你鉴定一下得花1600，还得费很长时间，得不到保护。所以我们说话和办事的时候如果你按照人民的利益去谈，就好了。
所以怎么说好话，有道有术，得解决道，再解决术，而不光是为了练嘴皮子，说好话，练绕口令，这是术的问题。
（二）晏子式沟通
第二个我们谈谈晏子式的沟通。这也是《史记》里面的故事，齐国的国王是齐景公，爱养鸟，结果养鸟的人不一留神把鸟给放跑了。齐景公很生气，就要杀这个养鸟人，这个人叫烛邹，因为鸟杀人显然是不对的。他的宰相晏子想阻止，但是没有直接阻止，他说了三句话就把这个烛邹救下来了。因为在奴隶社会，封建社会君让臣死臣不敢不死，不死不忠。他让他死已经宣布了他的死亡，可是晏子说了三句话就不杀了。哪三句呢？大王在杀他之前我宣布他三条罪状。齐景公很高兴啊，我要杀他是处于愤怒，我的助手要宣布他理由。第一，你为大王养鸟，让鸟跑了，其罪一也。第二，我们圣明的君主因为鸟要杀人了，其罪二也，味道有一点变，第三，各国诸侯知道我们圣明的君主爱鸟胜于爱他的士兵，其罪三也。大家都看了，齐景公爱鸟胜于爱士兵，为鸟杀人，谁还来投奔他呢？齐景公听到以后表示知错了，不杀烛邹了。这就是三句话把死人说活了，必死无疑的人被他说活了。
还有另外一种例子，不光是说话了，一个中医在街上看到出殡，拦下来说棺材里面的人是活人，他们说死了，他说你现在打开还能活，再晚就不行了。把棺材打开，说这是假死，拿针一扎救活了，一个孕妇难产，没有生命迹象，但是这个中医看到棺材滴的血是鲜血，他判定这是活人的血，救活了。两条生命活了，但是这有科学知识储备，才能够敢于这样做，才可以通过说和做把死人救活。我们回过来说晏子这个三句话救人一命，方法是什么。
我们不是为了谈历史而谈历史，学《史记》而学《史记》，方法是什么，他跟荆轲说话有什么不一样。荆轲是开门见山，单刀直入，晏子就是太极拳，是属于一种先引过来我再打出去，先顺，不顶着你，顺着你说，指出你的问题，打到要害。我们日常交往中，每一个人都有自尊心，而且每一个人有自己的观点，自己的逻辑。要考虑到对方，俗话说一把钥匙开一把锁，就算是金钥匙，钻石钥匙对不上这个铜锁，也打不开。
不是说的越多越好就可以解决问题的，关键是能够对症下药。一把钥匙开一把锁。有一些话能接受，有一些话你不改变方式他就接受不了。所以我们必须得说我们对象能说的话，能懂的话，而不是自己一套大道理，上级的指示往下传达，他不听，他不信。说一个阶段的例子，美国有一个奇迹叫海伦凯特，又聋又哑又瞎，最后成了世界著名的作家。我更钦佩的是教他识字，写作的老师是沙利文，对于一个又聋，又哑，又瞎的人，怎么样让她通过手语理解字母，再由字母拼成字，再把字写出来，这个多难啊。所以对于盲人要有盲文，对于聋哑人有聋哑文，所以我们日常生活中有文盲，有法盲，有工农盲，有政策盲，所以你要想让他理解，按照公共关系说，公众是上帝，不能把他当傻瓜，要用他的语言去说，他可以接受的语言去说，可以理解的。而不是说只要有好的动机，把上级指示一推，不行就是群众落后。那是你没有办法，你没有把话说好。人家能把知识交给盲人，聋人，哑人。我们面对很多都是健全人，你怎么说？
我们看过列宁回忆录，里面讲列宁很多指示是启发式的，就是跟沙利文启发文盲似的，他会提问。我记得在电影《列宁1918》里就有类似这样的故事，城里人都挨饿，他跟瓦西里说怎么办，没有粮食怎么办啊，找去，上哪可以找到粮食呢？农村。怎么去呢？可以组织一个队伍，我同意，谁去带队呢？瓦西里说我去吧，那好，你去带队，给我们把粮食找来。这些话都是瓦西里说的，但是列宁不找他谈话他都说不出来，是列宁一点一点启发，瓦西里觉得是自己的建议得到了列宁的支持，按照自己的欲望去把这个粮食找来了。这是列宁的工作方法，让你有一种成就感，他是一个导师，引导你。所以晏子批评也是，你不应该杀人，你杀人不好，那皇上说我就杀了怎么着，我连你都杀。他就是摆一个事实，讲一个形势你自己去改正，自己去说不杀了。而不是我让你不杀你就不杀了，这是一种说话和沟通的方式，也是取得成功的方式。
（三）毛泽东式沟通 第三个沟通的方式。毛泽东是革命的导师，他自己认为自己是学师范的，他是一个伟人，过去我们都把他放在神坛上，很多人见到他都紧张。老百姓俗话说见到当官的紧张，怎么样跟群众打成一片呢，平易近人。包括对外沟通，怎么样一下子就接近了，很多人在回忆录说，他有一个办法就是交往从名字开始。在延安王稼祥的夫人叫朱仲丽，毛主席听到这个名字朱仲丽，你是人仲丽人啊，这么说朱仲丽很高兴，毛主席夸我呢。开会介绍，主席说这一位是宋高宗的哥哥，大家不知道怎么回事，宋高宗赵构就是杀岳飞的皇帝，他的哥哥赵超构，大家一乐记住了。来了一个新的翻译叫唐闻生，美国来的，见到毛主席很紧张，毛主席说人是朝闻道，夕死可矣，你是闻生啊，几句话关系拉近了。不要小看这个，这个背后有很多科学道理。为什么呢？在沟通艺术里面讲了，每一个人名字是magic word，具有魔力的，在大街上那么多声音，嘈嘈杂杂的，你喊谁的名字人家马上就会有反应，就会从各种声音中找到自己的名字，是一种特殊的刺激。所以你跟谁交往，你到老乡家里面去聊天，都不知道是谁不好，要叫上他的名字，跟他进行沟通，这样表示对他的尊重。
一旦叫错了就很尴尬，表示你心里面没有他，就跟唱歌似的，你把我的名字都叫错，看你今天怎么说。所以名字记住，我有时候出去外调什么之类的，得记上，做的功课。下一次见面还可以叫出来就成为朋友，所以沟通要交朋友，你心里面根本没有他，有用朝前，没用朝后，这样不行的。那记不住怎么办呢？就需要建立联想，其实毛主席的办法是建立联想，朱仲丽，人中丽人。赵超构，赵构，唐闻生，朝闻道，夕死可矣，你是闻生。我办公文班就得有一点特色，一家一报名把名单拿过来，这个记忆办法是编码。就是把钥匙穿在钥匙链上，说这个人叫什么，唐小微，甜甜的微微一笑。这个女护士很漂亮，叫什么？许映红。清风吹来许阵爽，映日荷花别样红。这个是张慕先，诸葛亮曾经说过慕先贤，绝情欲，一下子就记住了。所以下一次开学，我们请唐小微发言，这一位是许映红，张慕先准备，这导师一下子就记住了，就见过一面，其实你背后做过功课的。 如果你到这个村里面去，你能把他叫出来，人家很感动。当年周总理也是，接见代表团，挨个把这几个人名字叫出来，人家很感动。我们到新加坡去，那个导游这一车人总共半天，每一个人名字都叫得出来，大家觉得很了不起。一个外国人把你名字叫出来，一下子就拉近了关系，这是交往的艺术。
毛主席还有一个值得我们学习的，就是善于肯定对方，赞美对方，树立榜样。在延安时期题词，为人民服务，纪念白求恩。给刘胡兰题词“生的伟大，死的光荣”。给雷锋题词“向雷锋同志学习”，毛主席给彭德怀写的诗，“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。给罗荣桓同志写诗，“君今不幸离人世，国有疑难可问谁？斥鷃每闻欺大鸟，昆鸡长笑老鹰非”，对他的评价非常高。所以我们日常交往中要学会肯定别人。
肯定别人、赞美别人不是拍马屁。什么是拍马屁呢，胡编乱说，明明不是那么回事，故意抬高，违背事实。肯定事实，恰如其分，比如说我有一次去深圳讲课，是中美合资的学校，清华EMBA班跟美国合作，我去讲课。美方校领导一见面一握手说：“你好李教授，很多年以前我看过你的书，七年前我开始关注你，你在中国公关界的地位是不可替代的。”我一听很高兴，一个大高帽子戴上了，其实他并没有说什么，关注你不等于你很厉害，读过你的书也不等于你书好，你不可替代，世界上任何一个树叶都是不可替代的，都是唯一的，但是这么一说你觉得自我价值实现了，挺高兴的。
华东师大出版社约我写书，现在卖书的人多，写书的人少，因为稿费改革开放以来就没有怎么涨，原来是14到30，现在还是30块钱一千字，书价涨的恨不得百倍了，几十倍，所以没有人愿意写书。但是找到我几句话就给我套住了。说搜遍了网上所有的书我们要写一个教师礼仪，觉得就您写合适，就您写的准确，我们是给教师写一定找一个最好的老师来写这个书。而且教师礼仪我们查了全国没有，谁写谁就是填补空白，再说就悬了，凡是我们华东师大出版社出的书很多老师都拿这一本书买了汽车买了奔驰了，我估计那是通用数学，通用外语行，这个教师礼仪本身就不是给学生的，给教师的，教师是少数。所以我也没有指望买汽车，但是他这几句话，特别是填补了空白。钱无所谓，因为你写一本书还不如讲课挣的多呢，你讲一堂课半天完了，你写一本书恨不得是几个月，但是要填补空白，觉得就非你莫属，就是有一种使命感。
所以我们请人做事的时候你要把做事对人的价值给予肯定，把这个事的价值给予肯定，人家就愿意做。这是一种什么心理呢？士为知己者死，你得想法变成他的知己。弗洛伊德分析心理学，人有两大欲望，一个是性欲，一个是伟大欲，性欲是属于物质需求，伟大欲是属于精神需求。马斯洛行为科学把人欲望最高层次是自我价值的实现。所以我们跟人家说话沟通的时候，布置任务的时候就要考虑怎么让他自我价值实现，对他自己的成长，对他岗位，对农民对孩子也是，让他觉得你尊重他，把他当一回事，把人当人看。
学毛泽东语言沟通我觉得还有一个最大的特点就是平凡中的不平凡，毛泽东用最平凡的语言表达了一个最不平凡的真理，用最平凡的语言征服了最平凡和最不平凡的对象，用平凡的语言创造了最不平凡的警示警句，用最平凡的语言领导了最不平凡最壮丽的民族解放事业。
现在有时候文风不太正，我们有一些领导干部读了一些书，特别是年轻干部学了外语了，就要用一些外国词，这样不利于沟通，或者是把简单的事说的比较复杂，我觉得把复杂的变简单了特别有利于我们基层干部跟老百姓沟通。毛主席谈哲学，哲学很高深，但是毛主席第一句话说：“人的正确思想是从哪里来的？是天上掉下来的吗？不是，是头脑里面固有的吗？不是。人的正确思想只能从社会实践中来，只能从社会阶级斗争，生产斗争实践中来，而不是跟老百姓谈，哲学分两大派系，主观唯心主义，客观唯心主义。”德国有一个大主教是贝克莱，他说我司故我在，你跟工农兵说这些谁理你啊。就是用最普通的话讲道理。像毛主席说，你要知道栗子的滋味就得尝尝栗子，讲条件转化，石头有温度孵不出小鸡来，鸡蛋没有温度也孵不出小鸡来，有了鸡蛋还得有温度，这是主观客观。所以这是非常好的方法。
我们有的时候也是。有一次我在大会堂主持一个发布会，是一个高科技轧钢，世界领先，工程师做了半天讲话，记者们还是不知道，到底好在哪了？不明白。都讲完了，后来我就说这是一个高深的学问，我是外行，我用外行的话来说一说这个设备到底怎么好，就拿擀饺子皮说，一个大片刚按饺子皮擀，手按着擀面杖的两边，肯定是两边劲大，压的薄，钢很硬，所以这个擀面棍是弧线的，这个钢压出来就是两边薄，中间厚。为了保证一定的厚度，两边裁下去就浪费了。现在他的办法是好几根擀面杖，压力是均匀的，所以压出来的钢板就不用裁掉那些废料，没有废料就节约了。我用擀饺子皮说他这个世界领先的轧钢技术。把钢材变成薄板，又拿了他几个产品钢板，薄的可以拿手撕，那么薄还那么匀，记者们很高兴，终于明白是怎么回事了。所以我们跟老百姓沟通，跟基层沟通的时候，越通俗越好。
基层领导干部说话的艺术（下）
主讲人：李兴国
国家行政学院社会和文化教研部教授
（四）周恩来式沟通
我们要讲礼仪，讲文明。进行沟通，除了讲理，讲利，还要讲礼仪，讲感情。在这一点上周总理是我们的楷模，周总理也不是天生的，是逐渐培养学习的。特别是在读南开中学的时候，有一个容止格言贴在大镜子旁边，每一个学生进门就可以看到。总理一辈子以此要求自己，而且经常抄成卡片送给身边工作同志，今天给大家分享一下，是这么几句话。
面必净，发必理，衣必整，纽必结。 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 气象勿傲、勿暴、勿怠。 颜色宜和、宜静、宜庄。我们见人去，说话办事，行为礼貌，首先脸干干净净的，头发整整齐齐的，衣服也要整整齐齐的，表示对对方的尊重。如果你到田地里面干活，就得跟人一起干活，边干活边聊。他说头容正，肩容平这是你的形体语言，自己要端庄，给人留下好的印象。气象就是指态度，勿傲、勿暴、勿怠，不要骄傲，不要暴躁，不要怠慢。
很多人说我们领导干部门难进，脸难看，话难听，事难办。确实有这样的，不光是对普通老百姓，我自己也遇见过。我曾经被集中起来去给全国命题，我也别说哪个部门了，命完题他们去旅游了，我赶紧回去上班。过两个月给我来电话说，你那个命题为什么没有取，赶紧到我们部九号楼301取，要不了我们结不了账，我为了不耽误人家工作，赶紧中午就去了部里面，9号楼301，一敲门，因为电话里面说了一个人，比如说叫王伟，我就找去了。我说请问王伟同志在吗？这没有王伟，对不起，我赶紧出来了。我敲302，请问王伟在哪个办公室？他说在301旁边那个屋，我说那个屋说没有。那屋就他一个人，我说就他一个人怎么没有啊，一个男同志戴眼镜，就是他啊。我说那我说王伟那不知道，那小子那王卫，只要你叫王伟就不答应。我没有办法就重新敲门，我说请问有王卫吗？他说干吗，我说通知我来领钱，这才抬起头来，我说我是李兴国。没有说话，开开抽屉拿一个信封往桌上一搁，也不说话，扭脸推门出去了。我就在这等着，我以为让我签字呢，左等不来，右等不来，我就害怕了。屋子里面没有人，抽屉里面有钱，我就想起林冲误入白虎堂，我就赶紧出去了。出去等着还不来，我还等着上班呢，我又敲302，我一推们一看，王卫上哪去了，他说在里面打牌呢，不需要签字。我说需要签字吗？他说我让你签字了吗？我能拿走吗？你不拿走干吗呢？这话都横着出来。我还不是一个普通老百姓，进到衙门就受到这样的待遇。这个姓名因为这有录像我已经改了，也不说哪个部的了，但是这个事绝对是真实的。
有一个上访的，有一个破衣邋遢的老农民来了到你部里面，你怎么对待呢？我们基层干部也是如此，不要把自己当衙门，我们是为人民服务的，起码要跟乡亲们不要傲慢，不要暴躁。可是我们有时候表扬的干部挺高级别的干部也是不注意这个文明礼貌。比如说中央电视台表扬了一个干部，现场我看到的图形就是在他办公室里面一个老大妈上访来了，一下子跪在哪，说主任我冤啊，替我作主。这个干部没有上去把老大妈扶起来，而是手一背，转过身去不要这样，有话好好说，背着她走了
5、6米走到自己的办公桌。人民群众把我们送到领导岗位上，把共产党送进紫禁城，现在受了委屈上访了，我们党的干部不是去把老大妈扶起来，还是扭脸走了，这个形体语言是脱离群众。胡锦涛总书记在去年七一讲话中特别强调防止四个危险，精神懈怠的危险，能力不足的危险，贪污腐败的危险，脱离群众的危险，最要命是脱离群众。
所以基层干部说话办事，一个举动、一个眼神都不能脱离群众。周总理也强调了，真诚的笑容、刚毅的眼神，适宜的肢体语言，不仅能够征服一个又一个困难更能传递出一种坚定的信念，民族的声音。我们提出要向周总理学习。说话，做人，做事形体语言都要考虑。虽然总理去世了，但是他的精神永存，当他去世以后传到联合国，整个联合国停下来，纷纷悼念周总理，我们的朋友热爱他，我们的敌人尊重他。老百姓听到噩耗，十里长街送总理。一直到今天，人们还在怀念我们敬爱的周总理。
形容我们总理是度量如海涵春育，应接如流水行云，操守如青天白日，威仪如丹凤祥麟，襟抱如光风霁月，气概如泰山昆仑，言论如敲金戛石，持身如玉洁冰清，仰不愧于天，俯不做于人，俯仰天地之间，没有对不起人的，这就是我们敬爱的周总理，我们沟通我们文明礼仪的楷模。
所以我们做事，说话，讲修养，讲成功应该向我们总理学习。无论是在国际外交场合，还是访贫问苦到农村，到工农兵之中总是平易近人，谦虚谨慎，温文尔雅，文明礼貌，把工农当作自己的心上人，这样才可以取得有效的沟通。所以说说话行为这是一个整体的，你的表情、你的态度都在传递着信息。无论是在高层还是在基层，在老百姓还是在家里面都是如此。所以我们要学会基本的办法。
沟通的时候要尊重这个交往中的首因效应，第一眼怎么样，留下好的印象。要学会近因效应，跟他沟通，招呼，问一个好。大妈，大爷，忙着呢，跟您聊聊，要不然我帮您喂猪吧，咱们一边干一边说。如果到了其他的地呢，要尽量找相同的，大爷我看您照片，当过兵啊，我也当过兵啊，我是66军的，您是哪个部队的啊，找共同语言。还有我看您在过工厂，我也当过工人，我是印刷工人，您是什么工人呢，大爷您这种地，我也种过稻子，您这稻子是袁隆平，我们那时候是种的小占稻，您种的是什么稻子啊？看人家种菜说，我也种过菜，不过我们在天津种菜，很多碱地，不容易，最难种的是辣椒，您这种的是什么啊？沟通沟通，找一点近因。你想想一个外国人到中国还有近因效应呢，你看烫金一个打拳的经纪人，原来我觉得他是吸血鬼，剥削人但是一来，北京你好，说中国话。你看很多外国人都说中国话，说的不地道，但是把一说大家就鼓掌。因为关键是看他态度，跟你认同，所以我们说话要跟老百姓认同。到了民族地区或者是西藏班讲课，就要按照西藏的话讲，扎西德勒等等，要学会用当地的话。所以有的时候我到河南跟他们学一点河南话，到四川学一些四川话，跟工人说一点工人的话，跟农民说一些农民的话，拉拉家常，交交心，这是自己人效应。
还要用一些晕轮效应，刻板效应，比如说我们到农村去调查，我就不说是张三，李四来了。我们国家行政学院的调查组来了，有的说是党中央的人，我们中央工作组来看大家，了解大家的情况，这样就受重视。你说王乡长和李乡长的朋友来了，那是一回事，中央来是一回事。包括北京来也是一回事，所以该说身份的时候也得说身份，甚至在国外有时候你在国内不显的身份在国外挺管用。我曾经有一个学生到了白俄罗斯，他是我们办中国公共关系高级公关培训班的学员，所以毕业的时候有一个证，有一个会员证，有一个高级公关培训员的证，其实是学校自己印的，烫金、绿皮。到哪看到很多机会，他要注册一个公司做买卖。但是也有官僚主义很慢，他就拿出证来，我是中国公共关系协会员，我有高级公关证书，你们得给我马上办，人家不知道这到底多高的身份，立刻就办了。后来公安局给他一间房子，派了一个女军官给他当秘书，中国好东西多啊，谈了一大笔，总统亲自接见。这就是晕轮效应，中国的一个会员来了，一个高级证书的会员，所以这些东西是社会评价的东西，可以证明你有一定的地位。所以这是方法，要学会使用的。
而且总理办事的时候看大局，求大同。他跟敌对方谈判的时候也不是完全指责人家不对，基辛格回忆录里面写过，每一次发生冲突的时候总理总说：“你说的有道理，咱们再换一种办法谈。”结果论辩了9次，最后签了协议了，基辛格以为自己的道理说服总理了，但是后来发现所有签订的都是总理坚持的，拐了九个弯还是总理的意见得到认可。包括台湾的问题，虽然这一句话是基辛格说的，说海峡两岸的中国人都认为只有一个中国，台湾是中国一部分，美国政府不挑战这一立场。但是这个底线是总理一直在把握的，说完了基辛格挺得意，回去一想，这还是周恩来坚持的观点。所以在谈判的时候，不使人感到为难。虽然中美各有各的道理，但是不说你无理取闹，我们接着谈，换一个说法。
总理是非常善解人意的，包括对于自己的家人，不使人感到为难。因为跟人交往的时候，中国提倡是君子，西方提倡是绅士，什么是君子，己所不欲，勿施于人。什么是绅士，永远不使人感到为难的人。我们要照着这个去做。建党90周年，总理的侄女邓在军回忆总理，就讲过这么一段故事，因为她12岁跟着部队参加革命了，在文工团。后来跟总理的侄子谈恋爱，进北京。总理侄子就说你去见见我伯伯，她以为是可以坐小车呢，结果一辆三轮车给她接到中南海，见了就寒暄几句话，来了，兄弟姐妹几个啊，多大了，因为那时候是50年代，阶级斗争为纲，什么成分啊，因为看到她穿军装觉得挺好的，我侄子找一个军人，一问什么成分，地主。总理没有想到我侄子怎么找一个地主呢，总理一愣，邓在军很尴尬。人家是总理，我们家是地主，但是总理立刻就转过来话题了。出身是不能选择的，我也是大封建家庭出身，我们要好好学习，我们要好好改造，就把自己拉过来了。批评别人不是单纯指责，我们曾经在北京出现过这样的事，我们外交部的领导接见阿尔巴尼亚客人，把人家灌醉了，而且出了车祸。总理非常气愤，就批评。但是批评归批评，然后分析，灌人不好，总理也讲自己被灌醉过几次，包括重庆谈判，蒋介石要灌毛泽东，总理挺身而出。那是什么情况啊，你这个干部一下子就发现了蒋介石难为毛泽东，蒋介石的人灌总理，总理不高兴。我们现在灌阿尔巴尼亚朋友，人家也不高兴。所以总理这种沟通不讲那么多大道理，但是非常明确。
这是周总理式的沟通，需要我们学习。
（五）原一平式沟通
第五个办法是原一平式沟通，原一平是世界推销冠军。他是卖保险的，我们基层干部向他学习什么呢，他之所以成为世界冠军肯定有他成功的地方，我专门读过他的传记，我觉得领导干部向他学有这么几点。
第一，说话的功夫在诗外。当年中国大诗人陆游教他的侄子写诗，如果欲学诗，功夫在诗外，不是为了写诗而写诗，功夫是在诗外。其实中国古代写诗最多是乾隆爷，有记载是两万多首，第二是陆游，七千多首。但是乾隆爷写诗，清朝皇帝写诗，有的诗歌是憋出来的，有的是在觅诗径里面写出来的，有一条小路老在那溜达，在那找诗，想出来的，缺乏深入的调查。我们大家最熟悉的，锄禾日当午，汗滴禾下土，这是劳动中的。床前明月光，疑是地上霜，举头望明月，低头思故乡，这是离乡，这是生活中非常密切的，所以说有很多意义。而乾隆爷写了那么多诗，全国各地题诗，张嘴可以背出来极少，我就见过一个人能背出一些来，大多数背不出来，没有生活。
原一平能说服人，我们刚才说卖保险很难卖，但是他可以成为世界第一，肯定有他的长处，这种沟通怎么沟通呢？而且他的产品你看不见，没有办法拿实践见真理，这是最难的。他靠什么呢？
我觉得第一点是注重调查研究。他要把产品卖给谁，先去了解对方是谁，调查研究。对方是卖雨伞的，他就会到他们国家图书馆，把最新关于雨伞的知识动态，看一天的书，然后找到共同语言。准备15分钟最精彩的沟通，糖多了不甜，话多了人烦。然后，到对方那拉家常，不是先让对方买保险，而是就他最喜欢的话题进行沟通。沟通完了走，不提保险。为什么呢？先交朋友后做买卖。因为他进行了精心的准备，所以能够成为给对方带来最新信息的朋友。甚至对方老总觉得我的副总都没有这一位客人对我们这个行业了解的多。所以他先成知音和朋友。几次以后再聊保险，觉得你对我这个行业知识都知道这么多，你对你行业肯定是专家，建立一种信任，然后再卖保险，虽然表面上花了很多功夫，但是实际上他的成功率是很高的。通过信息调查，取得心理认同，然后再办事。
其实调查研究是我们干革命最起码的基本功。想当初马克思之所以成为马克思，看他第一篇选集中文章就是吴培河谷的调查，恩格斯英国工人现状的调查，毛主席中国社会各阶级的分析，湖南人民的考察报告。先了解情况，了解工人，了解农民才可以领导工人，领导人民。我们要了解他的现状，他的困难，他的痛苦，然后用他们的语言去进行沟通。原一平也是这样，这是调查研究。
第二点就是拉近关系，礼仪文明。他特别重视微笑，他的微笑号称是百万美金，他专门给自己设计了38种笑，最多一次是使了35种，我们现在大家信息量很大，都知道沃尔玛微笑露八颗牙，麦当劳微笑露六颗牙，这已经都量化了。但是有谁专门想到过见到我的服务对象，见到我的客户，见到我的群众要事先准备好微笑，甚至是准备多少种微笑，没有。我说我就有一种是发自内心的笑，是不是每一次真正都笑了，我们对这个微笑重视不够。可是微笑是沟通最重要的手段。包括金庸写的小说，七种武器，最厉害的武器不是刀枪剑戟斧钺钩叉鞭锏锤抓拐子流星，而是微笑。这个有道理，第一次我们申奥失败了，因为我们考虑自己比较多，开放的北京迎奥运。而悉尼是站在对方的角度上沟通，绿色的奥运，运动员的家，是站在对方的角度考虑。我们第二次说这一次志在必得。我们的片子要好好拍，让大家可以接受，大家可以接受什么，世界各国代表可以接受什么，怎么样说服对方，要找什么样的符号，想来想去，微笑是世界可以接受的，大家可以接受的，所以我们奥运练微笑，亚运练微笑，世博会练微笑，甚至亚运会的时候广东都出了微笑姐，老在哪微笑着。这是我们总理讲的，你起码的仪表态度。
为什么要这么重视微笑呢？有诗为证：微笑尽管轻而易举，却可以产生无穷的魅力，得到它不会发家致富，失去它也不会一贫如洗。虽然它转瞬即逝，但是留给人们是难忘的记忆。富者虽富，没有人不想得到，贫者虽穷，没有人不能给予。它带来家庭的欢乐，真挚的友谊，可以消除疲劳，给绝望者以生存的勇气。笑一笑，十年少，愁一愁，白了头，相逢一笑泯恩仇，回眸一笑百媚生，此时无声胜有声。
朋友，如果你没有得到应有的礼貌，请你抱以慷慨的微笑吧，这微笑将打开他的心扉，使他懂得人生的意义。这就是我们为什么在沟通中要注意微笑，这是我们修养一部分。
原一平的成功我们讲两点，一个是调查研究，一个是微笑。现在时代更好了，网络，信息比较多。如果我们不调查研究怎么办，很多领导干部习惯于腰揣一块牌，逮谁跟谁来，甚至有的老师教语言艺术，也是你要有几套东西，介绍自己的时候怎么说，应聘的时候怎么说，这几个成语准备好了，走到哪就是这一套，这就容易形成套话。我们去基层就遇到过，县长在这介绍，我们怎么样怎么样好，一套一套的数字，GDP，人口，讲完了大家吃饭，书记来了，对不起，刚才有一个中央的项目刚签完，我们现在回来跟大家见面，简单介绍一下我们自己，又来了一套一模一样背下来，这是套话，缺乏针对性。
这种套话养成习惯了不好，我曾经遇到过特别能演讲的大师，中央很重视，我们上学那时候就要听这个大师的，这个大师又当过军人，又当过大学教师，又是著名演讲家，至今对他的人格我很钦佩，他的办法，他的书，他的文章我都学习，语言非常华丽，非常美，排比句气势磅礴。但是有的时候也会走麦城。因为我刚才讲过匹夫的成功，大师的失败。他讲语言艺术为什么会失败呢？就是我们说的针对性，对家儿，磨尖儿，划圈儿，开花儿，现在花开的很好，但是对象感没有把握好。比如说想当初我们听大师的演讲，在体育馆，大学生都得听，听完以后我去搞调查，因为我是班长需要向学校汇报，这是政治任务。我们这位老大哥，当过老师这个老大哥，怎么样呢？讲的好吗？我去汇报，讲的还是有优点的。评价不太高，再问这个，也是一个老大哥，老高中的，坚定的革命者了，我说你听了有什么感想？什么玩意啊？评价不高。再问一个学生会的干部，老初三的，我问你听了有什么体会，那是老高中问初中的，也是老大哥，比我大三岁。我就不能说了，因为他骂街了。为什么一个非常著名的演讲家讲了以后效果不好？为什么呢？因为对象感，面对这些上山下乡见过世面的文科大学生他讲的命题很对，我们要爱国，热爱祖国。你看有一个小孩叫岳飞，他妈妈在他背上刺了四个字，你们知道什么字吗？精忠报国啊。外国有一个青年叫肖邦，当他离开他的祖国的时候要带上一把土，走到哪都要带自己这一把土，这是祖国的土啊。声情并茂，但是对这些学生是小儿科的，老生常谈啊。
这些人在关心着人生，所以青年报讨论的是人生的路为什么越走越窄，他们在读萨特，他们也读马列，他们读毛泽东思想，这么多思想在撞击，他们有很多人生思考，但是你给他讲，你要是对小学生讲还行，岳母刺字，肖邦爱国。但是对大学，经历过文化大革命，上山下乡，参军又回来自认为是合金钢似的人，你给他讲就是浅了一点，不合适的，都对，但是不需要。然后把他派在深圳，深圳讲时间就是金钱，效率就是生命。还讲这一套，讲一半被打断了。又把送到国外，给留学生们讲还是这个，人家说我也爱国，我不是不爱国，我出来学习。钱学森，李四光也是在美国学的，在这不等于不爱国啊。甚至有的留学生我入了美国籍我还是爱中国啊，因为入了美国籍我上学可以便宜啊。
另外一个大师也是回来，考察美国跟外交学院的学生们讲课，说美国是狗的天堂，人的地狱。立场坚定，社会主义好，资本主义不好，但是逻辑上我们讲道理，有一点问题。什么问题呢？为什么说美国是狗的天堂呢？因为在美国看狗都穿衣服，因为法律有规定必须得给狗穿衣服，因为冷没有办法。但是我们的大师就问美国政府，你们有法律规定必须给人穿衣服吗？没有，所以你们重视狗，狗的天堂，人的地狱。立场好像坚定，好像是维护社会主义，但是人家学生不信他。因为他们每一天要看两部外国电影，他们学英语看原文，他们认为狗必须穿衣服，因为南方的狗和北方的狗买来在这冷必须得穿，但是人提倡自由，想穿就穿，想不穿就不穿，可以自主，所以美国是提倡自由的。所以没有这个法，不能说给狗穿衣服就说是狗的天堂，人的地狱。你可以用别的论据，所以老百姓虽然没有去过美国，但是你这个逻辑说的不好，光有一腔热情，光有坚定的立场，光说爱国人家说你是喊口号，不信。
所以我们说道理的时候一定要实事求是，一定要有针对性，否则的话就会产生悲剧。而我们之所以讲原一平，因为他要对不同的企业，不同的对象，所以他都要下工夫去调查。因为我们讲毛主席调查，马克思调查，他是伟人，但是这是一个员工，员工把这个事做成了也得调查，也得进行认认真真的调查。我们到农村工作，我们要基层工作也要调查。我们到破产的企业去，要想帮助他恢复生产，有的人搞所谓调查问卷调查、用电脑SPSS，分析了一大堆，一大本，他们没有到老乡家里面去，没有到农村家里面去，没有到工人家里面去谈，所以他的问卷对不上，所以他开出的方案，破产企业不能因此而振兴。而我去调查我就得到老乡家里面去，就得到最穷最贫困的家里面去，到工人压力最大的家里面去了解情况，才有可能帮人家出主意，才能够在他们面前讲话。所以毛主席说没有调查就没有发言权。
包括我们日常工作，日常谈话，不光是外来的工作组，对于你身边的同志，老乡也可能是昨天没有问题，今天孩子一封信要钱，可能问题就出来了。怎么办？你不了解那就不行。所以说话，话好话赖，关键是看你一把钥匙一把锁，要是一把钥匙一把锁，就得知己知彼方能百战不殆。要想知己知彼，必须得调查研究，分析情况，了解。特别是现在还有网络，还有各种各样的报纸，各种各样的手段，比以前手段多多了。所以功夫在诗外，这个概念是强调不光是说，而且还要了解。不光是说话还要交心。
这是我们关于原一平式的调查，沟通和分析。
（六）李锐式沟通
第六个我们讲李锐式的沟通。我特别查了很多材料，特别是我们人民日报的副主编在人民网上转载了他的文章，李锐是一个搞水利的工作者，曾经向毛主席汇报过关于三峡的问题。这是一次号称御前大辩论，因为三峡在50年代说修还是不修，两派意见。后来毛主席说两种意见辩论一下，水利部一个负责人叫林一山，准备了两大堆资料，讲了两个半小时，李锐当时是水利部的部长助理，他只讲了半个小时，他讲完以后通过辩论，毛主席说今后写文章办事要向李锐学习，李锐你来当我的秘书。李锐说我水电还没有忙过来，毛主席说你可以兼职当我的秘书，一次汇报毛主席看中了让他当秘书。他怎么成功的呢？我们也经常汇报工作，怎么样让领导听了这个汇报满意而且成为楷模呢？
就是因为李锐采取了科学的方法，首先是调查，了解三峡的情况，而且他没有向毛主席汇报过，他向毛主席的秘书胡乔木去调查研究，说怎么样才能做好这个汇报工作。胡乔木告诉他主席很忙，抓大事，你捡最重要的说，细节技术问题少说。捡毛主席最关心的事说，所以他就把他的汇报不是大谈技术问题，而是重点放在三个他认为最关键的问题。一个是技术问题，当时预计是200米高的大坝，美国和苏联都没有修过，修上来这个淤泥堆积怎么办。第二个是大坝一截106万的农民移民怎么办，那一会儿跟现在经济条件不一样。第三个美国二战中已经在广岛扔原子弹了，现在修一个大坝，就算你盖成，移民移了，但是一旦给你扔一个原子弹，200米蓄水，10米的海啸就受不了，200米水一下子下来了，淹半个中国，最富的这个地区十几个省怎么办。而且说这个淤泥就算淤也够淤200年的，毛主席说万年大计，千年大计，200年太短了，所以暂时不建。
我们说对家儿，划圈儿，磨尖儿，开花儿，李锐这个办法就是我对家儿，不是对技术人员说，我是对毛主席说。划圈儿，说什么不说什么，说最关键的，毛主席最关心的，而不是说很多技术问题的。提炼观点，最简洁的语言表述出来，这是成功的沟通。对毛主席是这样，我们说对领导，对群众也是，因为从公关的角度，公众就是上帝，他们听什么，不听什么，要划圈儿，空话套话和废话去掉，捡最重要的说，没有用的别说。
还有一点是他的成功其实中国古代也有，我们讲苏秦张仪三寸不烂之舌胜于百万雄兵，鬼谷子的办法其中有一个是揣摩之术，就是一种调查研究。还有一种说出来很复杂，飞钳之术，实际上按照现在说就是投石问路，撞击反馈。看看是不是，合适不合适，就是跟胡乔木说我要汇报什么，胡乔木帮助他调整一下。所以我们跟群众沟通的时候，特别是有一些讲话的时候，内部可以沟通一下，我要说这么几点，大家帮助你提提意见，合适不合适，是不是针对这些。话多了惹人烦，糖多了不甜。所以我们一下子做报告就是老长老长的，美国统计过最好的报告不超过20分钟。列宁十月革命胜利了，演讲600个字，美国华盛顿连选连任当了总统竞选一百个字，所以重要的讲话不一定长。林肯在葛底斯堡的演讲是200多字，两分钟，但用金子刻在牛津大学里面，成为教材。所以说话不一定要长，这一点是我们向李锐学习沟通的办法
（七）吉拉德式沟通
第七个是吉拉德式沟通。吉拉德是谁呢？世界汽车推销冠军。人家在资本主义条件下，市场经济条件下生存，他们练出来的办法是值得我们学习的。吉拉德沟通主要特点是什么呢？就是卡片联系。建立联系，他是卖汽车的，广交朋友，忘了怎么办呢？就要经常联系。一见面，一递名片多多关照。你要买汽车，登记需要什么样的车，住哪，地址怎么跟您联系，记下来。从此以后跟你交朋友，每一个月找不同的机会给你寄卡片，按照中国说春节了，元旦了，三八妇女节了，青年节，五一劳动节了，六一儿童节了，建党节了，建军节了，国庆节等等。还有教师节，每一个人寄卡片，自己寄不过来，老婆孩子一起寄，因为要建立联系。当有事的时候会想到你。现在民警也发名片，有时找民警，我是你的片警，给你一个名片，你找得到他。你要是找不着就不行。
虽然是一个村，一个镇的，但是电话变了呢，所以很多领导把自己的网址，电话，信箱公布出来了，我也打过市长电话，但是一次都没有打通，所以不利于沟通。我也给一些领导发给邮件，有一些理了，有一些没有理的。比如说北京交通局长就给我回了，我提出十一五规划做一个创造不迷路的城市，我觉得交通老迷路不好，我发了邮件人家就把警察派来，我就把我的题目让人家汇报一下，这就是好的。
我们如果真正做到从群众中来到群众中去，这个沟通就比较容易。所以要建立渠道，今天还有互联网，以情取胜，有理，有利，有礼，有情。感情沟通，所以微笑也好，建立互相问好就是以情沟通。以情沟通，文明礼貌，要学文明用语。
（八）夏衍式沟通
第八是夏衍式沟通。夏衍是文化部副部长，有文化，我们讲沟通的时候要学会用文明用语，全国都在普及十字文明用语，你好、请、谢谢、对不起，再见等等。谁都会，但是，是不是说了，就是通过讲礼仪的时候说的，礼仪没有谁不知道，没有谁都知道，没有谁做不到，没有谁都做到，我们作为一个基层干部，文明礼仪这些十句话你说吗？你的频度是多少，你的速度是多快，什么是频度呢？一天说几次，自己人不用说，未必是这样。
夏衍他怎么做的呢？一生文明礼貌，到最后病重了，住在医院里，最后一次病危发作了，秘书说我去叫大夫，夏衍同志用尽平生最后一点气力说不是叫，是请，在那时候还是用文明用语，就是请。我们有时候说话往往是话赶话，吵起来了，态度不好。暴躁怠慢，要向夏衍学习。我们有的时候，要跑马拉松了，在电视里面看到有的警戒，都是警察里面的将军说请不许通过东直门。请不许，这多生硬啊，怎么样跟老百姓说话呢，要表现自己的权威呢？会说话就不说“请不许”，而是请您安排好行程，明天早晨十点东直门将实行交通管制，举行马拉松比赛。请您安排好行程，我是为您服务的角度，我要实行交通管制，这是我的权利和义务。您过的时候要错开这一段时间，请您注意我实行交通管制，您安排好行程，这是一种服务的语言。而不是请放这了，不许通过。这是不文明的语言。
而且平时我们交往中要学会道歉，及时道歉。人非圣贤，孰能无过，错了说对不起就原谅了。你敬我一尺，我敬你一丈，人是互动的，而不能魔高一尺，道高一丈，谁比谁厉害，谁怕谁，那样就往往形成对立。我这有一个例子，是特别能够说明这个问题的，法国路易十六的王后安托瓦内特被称为凡尔赛玫瑰，人民起来了，1789年文化大革命把她政权推翻了，她假装妥协，然后给她哥哥奥地利国王写信，里通外国。结果被发现了，送上断头台，在上断头台的时候碰了刽子手夏尔先生一下，因为刽子手在台上等着她呢，她上去碰了一下，脱口而出：请原谅，先生，我不是故意的，夏尔毫不客气把她脑袋砍下来了，砍完头走下来，说刚才王后给你说什么了啊，他说没有说什么啊，我们都看见了给你说了，他说就碰我一下然后道歉说，请原谅先生，我不是故意的。那王后这人不错啊，连砍她头都不道歉，她向你道歉。这个事过去了，王后的形象有了，人们认为她不错。
我曾经十五规划做的是北京城市形象，我买了一本书叫《世界城市广场》，翻到法国这一页，第一段讲的就是这个故事，其中有一句话使我感到震撼，什么话呢？就是说当年1793年安特瓦列特上断头台说这个道歉的话一直萦绕在法国人们心头。我们说良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句话可以把人说笑了，一句话可以把人说跳了，这个简单的文明用语三百年过去了，还萦绕在法国人民心头。所以我们基层干部不要小看这些文明用语，有的时候有一句话对不起，人家就可以谅解。你越强词夺理，矛盾越大。我们学习这个就要学会及时沟通。
而且在文明用语里面，说话还要再严格一点就是注意一些不必要的口头语，比如说这些年流行就是“你知道吗”，我们曾经看过一个省里面领导到一个新的地，电视里面演他跟当地群众见面，好意好心但是这个话不好听，“你们知道吗，你们知道竹子吗，竹子能做毛笔知道吗，羊毫的知道吗，狼毫的知道吗”，但是潜台词就是竹子能做毛笔你们都不知道？狼毫不知道，羊毫不知道。你知道吗，你能到部队你知道吗？这是一种指责，还有说“你明白吗，你要是不明白，我让你明白明白，我跟你说啊，包括我上驾校学习开车，那个老师说你们跟我听好了，这个事就说一遍，要是听不好上来给我把黑板擦了”，一口一个“你给我”。“我这个县里面，告诉你这个盘子就这么大，我能给你东西就这么多，你别来我来这一套”，这些话很伤人的。那是人民的，不是你的，我们这个县盘子就这么大，我们能用的资源就这么多，而不是“我给你”，这种话潜台词表露出这个心，言为心声，你自己把自己高高在上了。
还有就是轻易打断别人，“你别说了，我知道你就是这小心眼，你就是想对抗领导，你就是”，指着鼻子数落人家，这些是属于不文明语言。侵略性的，威胁性的，压迫性的语言不要说。要多说肯定的，赞美的，表扬的，即便是批评也要像总理那样合理的，说理的，还有就是自我批评，更不能带脏字。
（九）聆听的艺术
第九我们讲聆听的艺术。我举的例子是一个典型，我叫它辛普森式沟通。辛普森是谁呢？他是英国的国王爱德华。他搞一个对象，女朋友，因为这个女朋友已经离过两次婚了，辛普森夫人。所以英国说了你要跟他结婚就不能当这个国王，结果成了世界著名的故事，爱美人不爱江山。宁可不当国王也要娶这个辛普森夫人，那这个夫人为什么有魅力呢？大家看看这个照片，也就那么一回事，不见得长的多好，没有在座很多朋友长的好。但是后来，逐渐披露了，有人说她是受过军队训练的，专门打入敌人内部瓦解来了，但是她说什么训练呢？就是含情脉脉望着你，用她的形体语言，用她的表情和眼光，就是你说的真好，你再说我还爱听。使爱德华国王觉得这是我的知音，他听她讲的。因为国王也有国王的难处，高处不胜寒，想有知心人，这个女人就是我的知心人，我宁可不当国王，也要跟她结婚，所以听人说话就是这么重要。
要善于聆听，启蒙学家伏尔泰说过，我不同意你说的每一句话，但是誓死捍卫你说话的权力。可是我们见过。一个行政干部，一个书记，两个人行政干部资格老，书记刚提的，年轻的。老同志先讲，讲完话该年轻同志说话了，年轻同志刚一说我插一句，打断了。刚一说又插一句，第三次书记刚说几句老同志又开始插话，书记有一点不好意思了，两个人同时说，说了两分钟，矛盾溢于言表，这个不好。
一个人说完一个人说，除非他说错了，反革命的话你打断他，不是反革命没有错误，一个人说完一个人说。所以这一句话要注意，我不同意你说每一句话，但是我誓死捍卫你说话的权力，一定要听。
而且我们基层干部要学会三心，耐心，对不对让人家说。关心，要认真听，我们有的领导干部说话头都不抬，我看他汇报工作不抬头，自己办公。领导讲话底下也不抬头，自己干自己的事。现在很多同志就是拿着电脑自己不知道干什么，你不听我的，我也不听你的，这怎么沟通呢。留心，俗话说，说话听声，锣鼓听音，特别是中国人含蓄，这个话到底是什么意思，还要核实，不要偏听偏信。这是听和说结合的艺术。
以上，我们是综合的讲了为什么要重视说话的艺术，古今中外说话三大武器，三大工具。言为心声，话是开山斧，三寸不烂之舌可以胜于百万雄兵。怎么说好话呢？我们讲了九种沟通方式，这九种沟通方式大家回过头想还是我们开始提出那几句话，第一讲理，有道理，有逻辑。第二是讲利，利益，物质利益和精神利益，追求整体的利益，大道之行，天下为公，唯物主义不能拿好话填人，要把利益摆平。第三是讲礼节，文明用语，形体语言，微笑礼貌带人。第四是讲情感，要有感情，利用近因效应，利用晕轮效应，大家拉近关系。包括有时候我出去讲课也是，在北京讲话我就生长在北京，到天津我第二故乡是天津，我在天津当兵。我到新疆，我姐姐下乡一直在新疆，我来过十几次新疆，给很多企业策划过。大家就认同。
讲理，讲利，讲礼，讲情感。然后记住那四大步骤，对家儿，一把钥匙开一把锁，匹夫的辉煌，大师的悲剧，原因是对象看不好，要想当场见效，流芳千古，首先是对象。第二是你说什么，不说什么，根据对象来确定划圈儿，什么说，什么不该说。要说的东西很多，记不住怎么办，提炼，割爱，捡重要的向李锐学习。对方最关心的对人民最有好处的，磨尖儿，最后修辞，表达清楚有逻辑，尽量用比较美的语言把它说清楚。
最后做一个总结，说话沟通莫为难，四大步骤记心间，讲理讲利讲情感，春风化雨入心田。
谢谢大家。
