1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向
-致歉道别-整理房间
3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信
息-致歉道别-整理资料
4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押
金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的
-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单
6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒
或人工叫醒
7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-
递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记
单-引路-事后跟进
10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单
-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别
-存放行李
12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理
进程-留档培训杜绝
16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请
客人确认物品完好度
17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人
