贵州省工商行政管理机关处理消费者申诉办法（试行）
一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，制定本办法。
第二条 消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条 全省各级工商行政管理机关及其派出机构处理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条 各级工商行政管理机关及其内设职能机构对消费者的申诉、举报、咨询、建议，要相互配合、各司其职。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理。
第六条 县级以上（含县级，下同）工商行政管理机关对消费安全重大申诉和举报，可以根据需要发布消费提示。
第七条 各级工商行政管理机关应当采取必要措施，保护消费者权益争议双方当事人商业秘密和个人隐私。
第八条 各级工商行政管理机关与消费者协会要密切合作，形成合力，对消费者的投诉、申诉，按照谁首办、谁负责的原则处理，不得推诿。对工作失职渎职的，依法依纪追究其责任。
第九条 各级工商行政管理机关应当加强与政府有关部门和行业协会的联系，督促和协助行业协会制定经营者自律制度。
第二章 管 辖
第十条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
工商行政管理所管辖其上级机关交办或授权范围内以及自行受理的消费者申诉案件。
第十一条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十二条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当向申诉人说明情况，建议其直接向有关部门申诉举报，或者移送相关部门处理。
第三章 受理和分流
第十三条 消费者申诉应当符合下列条件：
(一)有具体的申诉人；
(二)有明确的被诉方；
(三)有具体的申诉请求、事实和理由；
(四)属于《消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的调整范围。
第十四条 消费者申诉一般采用书面形式，并载明下列事项：
(一)消费者的姓名、住址、电话号码等基本信息；
(二)被申诉人的名称、地址、电话号码等基本信息；
(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据；
(四)申诉的日期。
消费者权益争议比较简单的，可以采取口头申诉，由受理的工商机关记入笔录或予以登记。
消费者通过网络申诉的，应当署名且留下真实地址、电话、电子邮箱等联系方式。 第十五条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起2个工作日内，作出以下处理：
(一)申诉符合规定的予以受理，并通知申诉人；
(二)申诉不符合规定的，应当书面或口头通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十六条 下列申诉不予受理或者终止受理：
(一)没有明确的被诉方的或被诉方下落不明或消亡的；
(二)超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的；
(三)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
(四)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
(五)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
(六)消费者无法证实自己权益受到侵害的；
(七)购买已明示的“处理品”、“次品”等有质量问题的商品的；
(八)违反国家法律法规交易的；
(九)不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十七条 上级工商行政管理机关受理的消费者申诉应当在1个工作日内采取传真、网络、信函等方式分流到内设机构、有管辖权的工商行政管理机关或其派出机构承办；承办机构应当在接到分流的申诉后一个工作日内与申诉者取得联系。对重大的以及群体性的消费者申诉，应当及时呈报主管领导和上级工商行政管理机关。
第十八条 承办机关发现不属于自己管辖范围内的申诉，应当在一个工作日内报告上级工商行政管理机关。
第四章 办理和督办
第十九条 承办机关收到申诉案件后，应当进行登记或网上确认，并及时指定执法人员进行调查处理。
第二十条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施调查。
第二十一条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
鉴定、检验、检测费由经营者垫付，消费者提供等额担保，鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。
第二十二条 消费者申诉案件，除群体性投诉和需要检验鉴定的除外，承办机关应当自受理之日起30日内办结，调解不成的应当终止调解。情况复杂的，经局领导批准，可以适当延长，但最长不得超过60日。
第二十三条 上级工商行政管理机关应当加强对分流的消费者申诉进行跟踪了解，随时掌握办理情况。
第二十四条 上级工商行政管理机关对涉及消费者身体健康和生命安全、消费者群体性申诉、涉外申诉等影响大的申诉实行跟踪督办。
第二十五条 对上级工商行政管理机关督办的申诉，下级工商行政管理机关应当在规定的时限内完成，有其他客观原因不能完成的，要书面说明理由。
第二十六条 工商行政管理机关受理的消费者申诉案件，应在办结后2个工作日内向申诉人反馈结果。
第二十七条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第二十八条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》予以处罚。
第五章 和解
第二十九条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
第三十条 工商行政管理机关可以对消费者申诉进行行政调解。行政调解不免除经营者违法行为的行政责任。
第三十一条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。能够及时履行的应记录在案。
第三十二条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局（所）印章送达双方当事人。
第三十三条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，告知消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。
第六章 附 则
第三十五条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。 第三十六条 本办法由省工商行政管理局负责解释。
第三十七条 本办法自公布之日起施行。
