儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施
1 原因分析
1.1 家属方面的原因
1.1.1 情绪问题 患儿大多数都是独生子女,家长对其过分溺 爱,当孩子生病时,家属往往会存在焦虑、烦躁等情绪,心态偏 激,激惹性高,且常有多位家属陪伴,家长不懂常规医疗程序,误 以为询问病史、配药等是故意拖延时间,从而产生负面情绪。由 于护理人员与患儿及家属接触最多,因此,护理纠纷极易发生。 1.1.2 期望值过高 患儿住院后,家属往往对医院及医务人员 寄予很高的期望,一旦出现突然的病情变化或者不良后果,尤其 是残疾或死亡时,则不能理智处理,产生强烈的情感冲突而盲目 归因,借机发泄,迁怒于医护人员而致纠纷发生。
1.1.3 择优心理 患儿来院就诊,家属要求以最快速度完成一 切诊治,不愿等待,但许多客观原因明显增加了患儿的等待时 间。同时,对医护人员要求高,要求医生药到病除,护士一针见 血,希望挑选中年护士实施护理技术操作,而不喜欢青年护士, 医护人员稍有不慎极易导致纠纷发生。
1.1.4 知识缺乏 家属爱子心切,但往往缺乏相应的疾病知
识,对正常的治疗护理过程不理解,对必要的操作项目过多地干 涉、不配合,甚至拒绝接受[4],当发生问题时,由于缺乏相关知 识,只能从表面上寻找症结,几经纠缠后找出一些所谓的/护理 问题0,造成护理纠纷。 1.2 护理人员方面的问题
1.2.1 技术不熟练 护士做静脉输液或股静脉穿刺抽血时,一 旦不能一针见血或穿刺2次或3次以上,可能会导致患儿或家 属不满而产生纠纷[1]。患儿就诊时,家属都希望得到最好的服 务和最佳的治疗效果,若因为护理人员的技术水平不过硬而导 致正常的治疗护理措施不能及时实施,甚至延误病情,是家属 能容忍的,极易导致纠纷的发生。
1.2.2 沟通不良 儿童是祖国的未来,也是家中的小皇帝,当 其生病住院时,护士既要配合医生医治患儿机体上的疾病和考 虑患儿心理需求,又要顾及多位家属的情感需求,要根据不同年 龄阶段的患儿心理特点和患儿不同的心理反应,给予恰当的护 理。由于有些护士不善于与患儿及其家属进行沟通,将不良情 绪带到工作中,敷衍了事而导致护患纠纷。
1.2.3 服务态度生硬 儿科护士工作琐碎、繁杂,易产生疲劳 感,终日面对无数患儿,使护士面孔冷漠,特别是繁忙之时,与患 儿交谈常语言简单、生硬,不能耐心回答患儿及家属的问题。 1.2.4 责任心不强 由于护理队伍是一个年轻的团体,许多护 士都没有经历过什么挫折,责任心不强,有时候不能严格执行科 室的规章制度和无菌操作原则,淡化三查七对,不考虑造成的后 果,是导致患者及家属不满的原因之一。另外,由于有些护士 不能真正做到想患儿之所想,急患儿之所急,不能从患儿家属的 角度去考虑问题,并且缺乏发生问题后解决问题的能力,也易引 起护患之间的矛盾。
1.2.5 护理观念陈旧 整体护理提倡以人为本,尊重人、关心 人、理解人,树立病人至上的服务意识。然而,少数护理人员 仍固守传统的观念,觉得患儿来看病就是有求于我,摆出一副高 高在上的姿态,除了必要的治疗和护理之外,其他一切生活护理 均由家属来完成,有时候还对家属指手画脚,容易导致护理纠纷 的发生。
1.2.6 临床带教不严 儿科专科性强,有别于其他专科的特
点,如病情变化快、周转快、临时医嘱多、药物剂量小等。同时患 儿往往不能正确表达自己的不适而且好动,此时如果对尚未进 入儿科角色的护生或新护士带教过于放开,要求不严,则易引起 家长不信任,也易发生差错,导致纠纷的发生。 1.3 其他原因
1.3.1 工作环境差 儿科环境嘈杂、啼哭声不断,病房人流量 大,大部分患儿生活不能自理,导致病房气味难闻,家属心情烦 闷,易导致纠纷发生;护理工作繁琐、劳动强度大,这对于护理人 员的业务素质、身体素质、心理素质都是严峻的考验,若稍有疏 忽则会导致纠纷的发生。
1.3.2 收费方面的问题 由于医疗费用以及费用的催收问题 而导致护理纠纷。有些家属,尤其是慢性疾病患儿家属,认为花 了钱,病情不见好转是医护人员给药不正确或乱收费,从而产 生抱怨心理。随着信息管理的迅速发展,医院实行计算机联 网,当患儿的住院押金不足时,计算机程序不执行医嘱。因此, 护士不能从药房取出药物。加之疾病久治不愈,花费又多,患儿 家属情绪不稳定,易发生护理纠纷。
1.3.3 护理文件书写不规范 护理病历是护士对病人身心护 理的全部记录和总结,同时也是衡量医院护理质量的重要标志, 更是重要的法律依据,但目前仍没有一个统一的模式和规 范。护理人员对护理病历书写的重要性缺乏足够的认识,若 护理记录不及时,护理文件缺乏真实性,护理计划的制定缺乏家 属的参与等,则可能成为潜在的法律问题,导致纠纷的发生。 1.3.4 社会心理因素 由于人们的法律意识不断增强,而医疗 卫生法律制度尚不健全,在处理医疗纠纷的过程中往往本着同 情弱者的法制精神给予患方多方面的偏袒,使人们产生不当获 利心理,容易在就医过程中以纠纷的形式解决不满意的医疗结 果,同时,医院管理者在解决医患纠纷时,往往存在顾全大局、迁 就病人的倾向。大事化小,小事化了,希望通过经济赔偿解决问 题,在一定程度上助长了人们的纠纷意识。 2 防范措施
2.1 建立健全各项规章制度 完善的护理工作制度是保证护 理工作秩序,提高护理质量,防止差错事故,避免护理纠纷的重 要前提。因此,医院应建立健全各项规章制度,消除护理纠纷的 隐患。如重视患儿家属的知情同意权,对于可能引起不良后果 的治疗护理一定要取得患儿家属的同意并进行签字,在尊重患 儿家属知情同意权的同时护士要注意保护自己,这样有利于消 除纠纷。
2.2 提高业务水平医院管理者应重视儿科高发纠纷的状况, 一方面注意改善儿科护理设备,另一方面要增加儿科护士编制, 同时要加强儿科护士的业务培训,采取以老带新等多种形式培 养适合儿科工作特点的护理骨干,提供优质高效的护理服务,改 善护患关系,有效减少护理纠纷的发生。
2.3 重视职业道德培养 儿科护士要富有爱心、耐心和同情
心,应理解家长的心情,以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱 怨和迁怒,安抚家长的不理智情绪,家长提出疑问要及时给予解 释,对某些无理要求,要坚持原则,掌握良好的沟通技巧,讲究语 言艺术,避免与其正面冲突,尽量减少或消除其过激行为,防止 事态扩大化,努力使纠纷降到最低限度。同时,应加强护理条例 的学习,严格遵守各项规章制度和操作规程,工作中坚决杜绝侥 幸心理,不断提高护士整体素质、业务技术水平。
2.4 加强护患沟通 护士要牢固树立以人为本、以病人为中心 的服务思想,加强与患儿家长的交流和沟通,改善服务态度,耐 心解答家长的疑问,注意把握分寸,避免人为失误造成病人疑 虑、误解而引起纠纷,要与家长建立友好融洽的护患关系。护士 要保持服饰整洁、大方,举止文雅,表情温和,给家长以信任感、易接近感。也应理解、尊重患儿家长,尽量满足他们的需求。注 意履行告知义务,同时将患儿家长的意见、态度和要求及时记录 在病历上,重大问题报告上一级部门。
2.5 深入开展健康教育 儿科的健康教育以家长教育为主,患
儿教育为辅,可采取口头、书面、光盘、录像带等多种形式使家长
了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求等,进而他们对护理工作的理解和配合,减少因为不理解、不配合造成的 护理纠纷。
2.6 转变护理观念 长期以来,护理工作是在以疾病为中心的 指导思想下开展的,习惯于以自我为中心,很少以患儿利益为 重。当前,以病人为中心的整体护理模式已经在临床广泛开展 起来,这就要求护士转变护理服务观念,改变那种/求我0的心 态,一切从患儿的利益出发,树立病人第一的意识,视患儿如亲 人,为患儿及家属提供方便。
2.7 加强法律知识学习,提高自我保护意识 加强5医疗事故 处理条例6和相关医疗卫生管理法律、法规的学习,明确自己在 工作中的责任和义务,依法规范工作行为,在发生纠纷时做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除纠纷。医院应充分发挥网 络中心的优势,增加医院的透明度。通过微机联网记账,随时打 印费用清单,由财务科统一收取住院费用,这样既减轻了护士的 负担,又可有效避免因费用的催收问题而致的护理纠纷[11]。 2.8 加强临床带教管理 首先,提高全科护士对护生临床实习重要性的认识,让每一位护士明白在护生面前人人都是老师,带 护生是老师的责任,以增强其责任感。其次,对新入科的护生集 中介绍科室的特点、实习要求,有别于其他科室较为突出的问题 反复强调,以引起护生的重视。同时,临床带教工作由专人负 责。
2.9 改善就医环境 合理安排患儿,保证患儿休养环境安静、舒适。督促保洁员经常打扫病房,及时清理垃圾;加强防蝇灭蚊 措施。根据专科特点在走廊、护士站、病房的墙壁贴上彩色动画 瓷砖,并绘制了儿童喜爱的图画及儿歌,使用印有小动物的花床 单,使病房不再是一片白色,而如同一个儿童乐园,减轻患儿恐 惧感,也使家属心情放松[。
2.10 借鉴别人经验,有效处理护理纠纷 护理人员可借鉴王 发强等[14]提出的有关技巧:¹先听后说,先让病人和家属陈述 完毕,弄清问题的来龙去脉后再表态;º先下后上,先让纠纷的 当事人或科室先处理,然后再由医院出面处理;»先快后慢,遇 到确为护理人员所致的纠纷,调查了解要快,收集封存医疗护理 文件要快,做出补偿要快;¼先/热0后/冷0,病人和家属反映情 况时,要热情接待,以免进一步恶化,做到以热制冷,待情况全掌 握后再冷静分折,沉着处理。特别是对方有过分要求时,要以冷 制热。
2.11 规范护理文件书写 护理文书是严肃的法律文件,规范 的护理文书是病人病情变化的真实反映,也是护理工作的真实 记录。护理病历书写应遵循以下原则和要求:真实、客观、准
确、及时、完整、文字工整、字迹清晰、语句通顺、不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。为诊断和治疗提供客观依 据,也为护士提供工作的真实依据,防止护理纠纷的发生。 3 小结
儿科护理工作者要正视儿科高发护理纠纷状况,以科学的 态度对待和处理护理纠纷,同时,加强管理,不断提高医院及儿 科的综合管理水平,提高儿科护士的业务素质和技术操作水平, 建立多种沟通渠道,加强相互理解,形成良好的合作关系,从根 本上减少或避免护理纠纷发生。
