儿科病房护理投诉原因分析及防范措施
摘要：目的 对护理投诉原因进行分析，提出防范措施，规范护理行为，提高护理质量，确保护理安全。方法 对近5年来儿科病房发生的28起护理投诉进行回顾性分析，分析护理投诉发生的原因，提出防范措施。结果 护理投诉的发生主要与静脉穿刺遇阻、沟通不到位、巡视病房不及时、患儿家属期望值、违反查对制度及管理因素有关。讨论 通过加强对护理人员的专业理论知识、专业技能、核心制度、三查七对制度、相关法律知识等的不断培训，提高护士综合能力，有效的减少了护理投诉的发生。
关键词：儿科病房；护理投诉；原因分析；防范措施医患关系紧张是当前严峻的社会现象，严重影响到和谐社会的构建，增加了医务人员的心理压力，也损坏医疗部门的声誉形象[1]，儿科患者在住院期间的整个医疗活动中与护理人员接触是最多的，由于儿科患者是一个特殊群体，患儿年龄大多偏小，家属陪护多，相当一部分患儿的父母为独生子女，对医疗质量要求越来越高，对护理人员的工作要求更是如此，为避免医患关系紧张，减少医患纠纷的发生，现对近5年来儿科病房发生的护理投诉原因进行回顾性分析，提出防范措施。
1临床资料
2009年1月~2013年12月我院儿科发生的28例护理投诉。在这28例护理投诉中因静脉穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因沟通不到位，言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而发生护理投诉的7例，占25%，因巡视病房不及时至输液时药物外渗，发热患儿未及时测量体温而发生护理投诉的4例，占14.29%，因患儿家属期望值高，治疗效果未达到他们的期望值而发生护理投诉的4例，占14.29%，没有严格执行三查七对制度及操作流程引起的治疗、护理错误的2例，占7.14%，因病房紫外线消毒患儿及家属吴闯病房而发生护理投诉的1例，占3.57%。
2护理投诉原因分析
2.1静脉穿刺遇阻根据资料显示有10例是因穿刺原因而引起的护理投诉，都发生在中夜班上，主要因为儿科患者的特殊性和护理人员自身的原因，患儿生病期间静脉血管不充盈，穿刺时不配合，有的甚至是强力反抗，提升了穿刺难度，对于中夜班低年资护理人员来讲由于缺乏临床护理操作经验，穿刺技术不够熟练，加之患儿陪护家属人员多，对患儿过于担心，对穿刺工作缺乏正确的了解，对年轻护士缺乏足够的信任，护士在操作过程中患儿家属在旁唠叨，比如\"一针见血\"，\"看准点\"之类的话经常出现，护士容易产生紧张情绪及畏难情绪，直接致使穿刺时不自信，影响穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就会导致患儿家属不满，引发护理投诉事件。
2.2沟通不到位根据资料显示有7例是因言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而引起的护理投诉，一旦小孩生病，家属心情紧张、焦虑、恐惧，对医疗活动难以作出公正客观的判断，对医生护士回答的问题不信任，表现为对同一个问题反复问，多人问，因部分低年资护理人员缺乏沟通技巧，法律意识淡薄，日常工作中由于工作量大，临床经验、社会经验都不够丰富，与患儿家属交流时过度使用专业术语，言语简单，患儿家属问一句答一句，有时甚至不理会或回答的不够准确、用词不严谨，只是把工作简单地当作一项任务来完成，没有医患纠纷隐患意识，不能将人文关怀真正融入到为患儿的治疗、护理工作中去，在患儿的治疗或护理在某一个环节上未达到预期时，导致了护患矛盾、护理投诉。
2.3巡视病房不及时根据资料显示有4例是因巡视病房不及时而引起的护理投诉，儿科病房患儿输液治疗大多数集中在上午，工作量大，护理工作人员相对紧张，如一个疱疹性咽峡炎的患儿在上午10点钟集中测量体温时体温正常，11点钟时突然出现惊厥，经测体温39.8°，患儿家属因患儿突发情况而大吵大闹，导致护理投诉。
2.4患儿家属期望值高根据资料显示有4例是因家属期望值高而引起的护理投诉，部分患儿家属对专业医疗活动不熟悉，不理解，认为到了医院就进了保险箱，一旦出现他们认为不好的结果，就会对整个医疗行为产生不信任感，而护理人员在为患儿频繁的治疗和护理操作中，稍有不周直接导致护理投诉。
2.5违反查对制度根据资料显示有2例是因 违反操作流程，未能严格执行三查七对制度而引起的护理投诉，工作繁忙时部分低年资医生、护理人员带有侥幸心理，图简单，减少操作流程，执行口头医嘱，导致治疗、护理错误，引发护理投诉。
2.6管理因素根据资料显示有1例是因病房紫外线消毒而发生的护理投诉，主要是管理上存在漏洞，未挂消毒提示牌，而责任护士在进行卫生健康宣教时也漏掉了此项提示。
3防范措施
3.1加强培训扎实的理论基础及熟练的操作技术是取得患者信任，建立良好医患关系的重要环节，医护人员要不断的学习新知识，新技术，加强对护理人员专业理论知识、专业技能、相关法律知识的培训，特别是加强低年资护理人员的培训，虽然护士在上岗前都进行了岗前培训，但是由于儿科患者的特殊性，低年资护士不能\"一针见血\"的现象时有发生，增加培训可以提高她们的业务能力、安全意识、综合素质，让她们拥有扎实的理论基础知识、熟练的操作技术、良好的心理素质，时刻把握好医疗护理质量关，提高静脉穿刺成功率，在为患儿治疗、护理过程中让患儿及家属感觉到有安全感，信任感，为患儿提供安全、准确、有效的服务，减轻患儿的痛苦及自己的工作压力，降低护理投诉的发生。
3.2加强与患儿及家属之间的沟通护患之间的有效沟通是确立良好护患关系的前提，也是护士工作顺利进行的基础，更是减少护患纠纷的主要手段[2]。护理人员要努力提高自己的沟通能力，加强专业理论知识及相关法律知识的学习，在与患儿家属沟通过程中，要讲究方式和方法，对患儿要充满爱心，把患儿当熟人、亲人对待，做到换位思考，交流时使用通俗易懂的语言，深入浅出，尽可能的把能够预估到的因治疗用药、护理操作等所引起的正常并发症和正常不适提前告知患儿及家属，让她们有心理准备，避免因突然出现的情况让她们不理解，产生不满情绪而引发护理投诉。
3.3提高病房巡视次数、质量护士长在排班时合理安排工作人员，在上午集中输液时段或病患较多时增加护理巡视工作人员，增加巡视频率，巡视过程中跟患儿及家属要多沟通，多交流，及时了解掌握患儿情况，特别注意危重患儿、普通发热患儿、新入院患儿、1岁以下患儿，这部分患儿病情变化快，家长容易产生紧张情绪，渴望得到医护人员更多的关心和照顾，对于静脉输液穿刺部位在四肢的较小患儿巡视时除了看静脉回血好坏外还要摸一摸穿刺周围的皮肤组织，及时发现有无液体外渗，减少护理投诉的发生。
3.4加强健康宣教提高健康宣教内容及质量，有针对性的对患儿及家属进行卫生宣教，向患儿及家属认真、仔细、准确、全面的讲解患儿疾病的特点、相关知识、日常生活中的护理要点，让家属对自家小孩的疾病有个相对正确的认知，让治疗疗程相对较长的患儿家属有心理准备，让家属的期望值在一个正常范围内，避免因患儿治疗时间长，费用高而与护理人员发生摩擦引起护理投诉。
3.5科内加强管理科内每月组织业务学习时加强对核心制度、三查七对制度、相关法律知识的学习，严格执行三查七对制度及操作流程，除抢救患者外严禁执行口头医嘱， 科内设有奖惩制度，护士长对投诉频率高的护士加强监督管理及重点教育，特别是低年资护士的教育，帮助她们快速成长，减少护理投诉的发生。
4小结
在现今医患关系日益紧张的情况下，只有协调好医患关系，减少医患冲突，才能构建和谐医院，和谐社会，护理人员一定要不断的提高自己的专业理论水平、专业技能、综合素质、法律意识，严把护理质量关，用过硬的专业技术和良好的职业道德去为患儿服务，减少护理投诉，实现医患双方共赢。
参考文献：
[1]黄月红，黄丽飞，赖顺凯.护理纠纷原因分析与防范对策[J].护理实践与研究，2013,10（24）：85-87.
[2]李焕琴，魏素端.有效沟通在预防护患纠纷中的角色定位[J].中国误诊学杂志，2008,8(8):1971-1972.编辑/哈涛
