检查黑板是否擦干净
一、组织教学 检查人数，查找缺席学生及原因；
二、引入新课 复习引入：本章节中，客户关系管理应该注意什么？
三、讲授新课
一、腾讯QQ QQ是腾讯公司开发的一种聊天软件Bizapp系统功能。聊天同时向您的客户展现自己的企业广告,稳稳锁定客户信息，在线永久保存交流全记录为了更好地联系客户，拉近与代理人的距离，可以妙用QQ，QQ即发即收的功能加快信息沟通，随时把握客户，不让时间问题耽误您的生意,直接在QQ企业查找中找到您，为您带来新的商机,提升服务品质。经过综合的需求分析，最终采取北京商能CRM&CALL CENTER一体化平台作为上述需求的解决方案。其中MrCRM呼叫中心系统部分，以一个特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理步步高客户的业务需求，为用户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。 CRM系统将客户的资料及管理（CRM）与呼叫中心紧密结合，为及时把握商机、挖掘市场、战略决策奠定坚实的基础。含外贸业务管理,邮件管理,客户资源管理,传真管理,文档管理,样品管理,快件管理,网络聊天记录管理,电话录音管理等功能 .多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出：\"公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。一项顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。选择最有价值的顾客需要顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。实行CRM的全部内涵在于与顾客建立互动的关系――与顾客开展形式多样的\"一对一\"对话。
CRM系统部分提供了完善的客户档案管理和售后服务流程管理功能，包括了售后咨询流程处理、投诉流程处理、知识库以及查询统计和报表分析，并且强大的自定义功能可以满足步步高集团不断发展的系统变化需求，同时与OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等独特功能也为业务系统的使用增添了人性化的易用性。所有的客户管理完全依靠优客CRM来进行,老板再也不用担心员工的跳槽导致客户流失。2.呼叫中心作为一个平台肩负着企业内
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外部沟通桥梁的使命，在步步高集团日常管理活动中发挥重要的作用。此次项目范围提供数字视听产品、通信设备产品、教育电子产品等品牌客户服务，主要业务包括呼入业务、业务协调、各地维修服务分配业务等。呼入业务是呼叫中心业务平台的核心，包括了接收客户信息，为客户提供咨询、受理投诉、产品报修等工作，并且为了保障业务处理的完整性和及时性，需要对客户呼入业务采用闭环方式处理，整体目标是满足企业不断发展的一个全新的服务平台，发展新客户与留住老客户的媒介，体现企业公众服务形象的一个统一窗口。 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。
电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第
二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考：
一、在打电话前准备一个名单
事先选定目标客户的行业，通过黄页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。
二、给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间
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四、课堂小结
内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
三、寻找最有效的电话营销时间
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
四、开始之前先要预见结果
打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。
五、电话要简短
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
六、定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。
七、坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。
提问：客户关系管理在公司中所起的作用？
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