实验五国内游戏运营客服系统调研分析
网络游戏作为游戏竞技的支柱也是起始，2000年初入到我们生活中就以爆发似的速度在增长。在过来的这十几年的时间里网络游戏对于我们80、90、00后的年轻人来说应该是我们生活中的一部分。据了解，2002子游戏产业产值超过300，其中我国网络游戏营业额已从2001元猛增到去年的9.1一年翻了三倍，对电信等相关产业的带动超过百亿元。到现在网络游戏已经推出了上百款，多个类型：FPS、RPG、MOBA等等。其中在不同时期总会有一款或两款不同类型的游戏暴红于网络。然而游戏里的攻略、道具任何内容都会成为舍友，玩伴之间的谈资。
随着网络游戏的发展，以及网游在大多数人的生活中是不可或缺的。在国内网游的市场非常大，而且其中的利益也非常丰厚。所以对于这块大蛋糕，还是有很多人想从中分得一杯羹。所以大量的网游渐渐地出现在玩家的视野，其中不乏经典之作例如：网易的大话西游和梦幻西游。特别是2012年8月5日，《梦幻西游》与全国玩家一道迎来了历史性的时刻，同时在线人数突破271万人，创造全新纪录！当然有好的就难免存在一部分不不理想的。而也有开始的时候由于游戏创意新颖，视觉效果震撼。得到了许多玩家的认可，但是可能由于运营商没有运营经验，或之前也未从事过游戏行业，对于游戏行业或者说互联网的安全隐患及服务器稳定性重视不足，导致出现很多客户账号被盗、服务器宕机后无法将数据进行及时恢复等等。
客服部是网络游戏公司运营中的一个重要部门，缩担任的是一个承上启下的职责：上为公司，负责把玩家的意见、建议、游戏里发生的问题等及时地反映到公司其他相关部门手中，使得游戏能更好地运作，为公司树立良好的形象；下为玩家，把公司最新的动态和游戏最新的更新，以第一时间送到玩家的手上，让玩家及时了解到公司对于所运营产品的思想，在玩家心目中营造一个良好的氛围，及时认真地解决每一个玩家所遇到的问题。
为了玩家的切身利益和为玩家负责的态度，我们对运营网络游戏较为知名的8家网游官方运营商进行了暗访，主要涉及问题为，主要涉及问题为帐号密码丢失、服务器角色数据异常、服务器运营异常的玩家反映较多的问题进行了调查。 八家网络游戏运营企业分别为：网易（大话西游 梦幻西游）、腾讯（剑灵 LOL DNF）、第九城市（以前WOW 神仙传）、世纪天成（跑跑卡丁车 反恐精英2）完美世界（DOTA2）、蜗牛（九阴真经 黑金）、巨人（征途）、盛大（传奇 龙之谷 泡泡堂 彩虹岛）
本次调查通过网站客服通道，微型客服通道和电话客服通道三种方式。由于网游的玩家数量较大，三种客服方式都是全天候的。但是在10点到17点这个时间段反应问题比较集中。 调查手段：
一、客服投诉渠道
投诉途径是否便捷（50分）
主要根据各游戏官网的投诉途径显示是否醒目，用户投诉环节是否简便，通路是否过多导致用户厌倦； 客服手段是否多样（50分）
是否提供电话咨询、网上客服系统，客服QQ等多种手段为玩家提供服务
二、网站投诉的回复速率
以1小时内回复为满分计算，玩家通过网络投诉一般等待时间为30分钟为满意等待时间；
电话接通前的等待时间
正常情况下非高峰时间用户等待时间以1分钟为满分，在进入系统等待一般以3分钟接通为上限，如出现两次拨打中有一次未接通按50%分值计算；
三、电话服务素养 服务态度（20分）
是否出现不耐烦或带有情绪性的回答 用语是否规范（10分）
对用户是否使用尊称，不能作出肯定答复时是否提示回电用户或其他方式，通话结束时是否使用结束语
专业度（包括是否有沉默应付客户、打断客户说话等现象）（10分）
是否有沉默应付用户、是否在回答时带有“嗯、好像、应该”这样较为不明确的词语应付用户、打断用户说话、是否掺杂了个人因素等回答用户等情况；
下图是客服服务的3个关键因素：
50403020100投诉便捷客服多样网站回复网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大
从上图可以看出腾讯在八个游戏代理商中三个指标都为最高并且比较平稳，这说明腾讯代理游戏是具有一定的经验和能力的。特别是在近几年腾讯连续接下了国内比较火爆的网络游戏代理权，如：LOL、DNF、CF、剑灵，等等。除了腾讯，根据图表网易也是一个不错的代理商，对于网易的三个客服因素相对于其他几个公司要高一些而且要稳定一些。它也不乏一些经典的游戏而且玩家好评也不少。大话西游、梦幻西游就是它经典代表作。而在游戏运营期间也比较稳定不会出现区合并或转区时，对游戏造成不公平的影响。 下图是对网络游戏玩家在客服选择方面做的调查：
5.413.5网络在线客服电话客服微信客服其他48.732.4根据上图可以看出，网络在线客服是大多数玩家选择。一般情况下，玩家在运行游戏的时候最有可能遇到问题。而网络游戏一般都是以PC机为终端，所以当玩家遇到问题时，第一时间都会上游戏官网的客服进行解决，因为这也是最方便的一种解决方法。所以在线客服会成为大多数玩家的选择或首选。当在线客服不能很好地解决玩家的问题时或玩家遇上比较复杂的问题时，那么玩家就会选择电话客服进行咨询，电话客服应该是相对于在线客服更进一步对玩家的问题进行解决，那么这就需要电话接线员要具有专业的技能和规范的用语。在前面两种客服帮助玩家迅速、妥善地解决了他们所遇到的问题时，那么对于整个游戏或者游戏代理商的形象在玩家心中都会得到不少的加分，这样也就抓住了玩家。在吸引玩家的同时也是在为第三种客服铺路，微信客服。微信客服可以给玩家推送一些游戏的活动信息也能作为玩家对游戏的反馈收集站。只要玩家加入了微信客服那么运营商就可以向玩家进行不定期地推销和广告。这样就实现了双赢的局面。
在以上其他几种客服中，影响玩家对游戏或运营商的印象最主要的就要属电话客服了。因为电话客服是人于人沟通玩家能通过与客服之间的交流感受到运营商的诚意，和对玩家自己的重视程度。也是在玩家心中建立美好形象的主要因素。所以以下就是我对电话客服一些质量的调查情况：
100806040200 通话等待时间服务态度用语规范网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大从上图可以看出八个公司的电话客服通话等待时间是比较短的，也是玩家们都比较满意的。因为都是大公司在游戏运营方面有一定的经验，在游戏客服方面也比较注意，所以在接线时间方面还是做的比较好的。在服务态度和用语规范方面，腾讯、网易、盛大的电话客服都能让大多数网友满意。其他的几家代理公司就要相对差一些。可能这也是为什么腾讯、网易的游戏有较多的玩家的原因。
总结：
客服是网络游戏的一个重要环节，因为它是代理商和玩家之间沟通的桥梁。同时它也是玩家在遇到困难时的解决工具。它也可以接受玩家们在游戏中遇到的bug或其他玩家进行游戏作弊的投诉、意见和建议。在处理好游戏环境之余也要担负游戏的宣传工作，例如游戏中有什么活动就应该在第一时间通知所有的玩家，让所有的玩家具有一个公平的环境。客服的宗旨：应该把玩家担作自己的上帝，只要玩家提出的要求是合理的，就必须以最的速度实现玩家的要求。在帮助玩家的同时也要监护好玩家是否运用了非法软件进行作弊行为，一旦发现要及时禁止并给于相对应的惩罚，让其他正常玩家的作弊尽量少一些。以实现游戏环境的净化与保持。
