公交站台志愿者工作规范
一、主要服务内容
1、引导乘客文明排队、有序乘车；
2、如遇老弱病残孕乘客，主动帮助搀扶上下车；
3、如遇携带大件行李乘客，主动帮助搬运行李；
4、如遇候车乘客在站台内随地乱扔瓜皮果屑，主动上前劝阻不文明行为；
5、如果站台内有烟头、饮料瓶等废弃物，请捡起扔至站台垃圾箱，保证站台卫生整洁。
二、服务注意事项
（一）六要
1、上岗服务着装要得体。着装要得体、大方，佩戴文明办统一发放的红袖章，不要携带太多和贵重个人物品，严禁穿拖鞋、背心、奇装异服。
2、看见不文明现象要有效劝导和清理。如有市民随地丢弃垃圾，要及时捡起，扔至垃圾箱；如有市民不按秩序排队，要进行劝导服务。
3、看见有需要帮助的人，要主动提供服务。比如，看见有老弱病残孕乘客，帮助搀扶上下车；市民在站台内丢失物品，要帮忙寻找。
4、要掌握服务点周边所有交通信息。志愿者在人群中就是市民寻找帮助的首要选择。要牢记服务点周边公交线路、末班车时间等信息。
5、要注意安全。公交车进站，需提醒市民留在站台候车区，不要走上机动车道。发现不文明行为，可提醒：公交车进站，请注意安全！
6、遇到突发情况要冷静。如遇有市民对志愿者服务恶语相加、服务中遭遇威胁等，要第一时间向单位领导或市文明办反映，情节恶劣的，应立即打电话报警。
（二）六不要
1、不要回答“不知道”。如遇到市民问路咨询时，切忌回答“不知道”或“你自己去看公交线路牌”，而要说“请您稍等，我看有什么可以帮助您”，然后尽快帮助查找解答。志愿者应每人携带一份全市公交线路图。
2、不要在服务中做其他无关事情。服务时间中要时刻保持服务状态，不能做长时间打电话，玩手机游戏或看书等。
3、不要随意缺岗。服务点在规定时间必须保证有志愿者在岗状态，若一个志愿者因事离开，另一个志愿者必须在岗。
4、不要和市民发生争执。劝导服务中遇到市民不配合行为，要保持微笑，有礼有节，不能强行制止市民的不文明行为，不能有言语攻击和肢体冲突。
5、不要有个人英雄主义。服务中遇到不法分子从事盗窃、抢劫等不法行为，志愿者不要个人行为，需及时告知警方，要量力而行，不能擅自个人行为。
6、不能有个人懒散行为。服务中不能有驼背站立、叉腰、手插裤兜、抽烟等个人懒散，显得无精打采的行为。
