前厅部规章管理制度
1、按时上、下班，不迟到、早退。上下班时间做好打卡和签到。
2.上班时须提前10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的精神状态迎接客人。
3.每天上班前必须仔细阅读工作交班本，并了解当日工作安排及情况。
4.在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应立即报告上级领导处理。
5.上班时间应有责任心，按时完成正在进行的工作。
6.当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。
7.小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。
8.对住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。
9.保持与楼层、娱乐、营销及各部门良好的沟通与合作，尽量满足客人的需求。
10.必需熟悉酒店结构及客房情况，应积极、主动、热情推销酒店设施及各营业项目，向客人解说各种优惠条款。
11.见到客人、上级（无论多少次）必须主动站立问好打招呼（您好、早上好、下午好、晚上好）知道领导或客人姓氏职称时应加上姓氏和职称。
12.在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。
13.切忌与客人争吵、切记“客人永远是对的”所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。
14.不得模仿他人的语言、声调和谈话。
15.上班时间不准看书、看报、玩手机、吃零食，不准做与工作无关的事情。
16.不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。
17.不准粗言悉语，使用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
18.当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁私自接听或拔打私人电话。
19.除本部门员工外，前厅各工作台不许其他部门无关人员进行入。
20.前厅各工作台、行李房应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。
21.前厅各工作台、行李房，除特别物品不准摆放杂物。
22.酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情）。
23.发现酒店财物遗失或损坏，立即汇报上级。
24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐心仔细的听取客人投诉意见，并做好现场记录（同时也告知客人将会转达上级，并给以答复请客人耐心等待），然后第一时间汇报给上级领导进行处理。
25.必须服从上司的命令及工作安排。
华茂酒店前厅部
二0一三年七月八日
