宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况
宾馆的性质：
事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。 占地面积和建筑面积
占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。 宾馆内部机构
内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。
宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。 房间：
一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间（78人），总计126间房。
嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间（162人）。
会议室：
二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天， 三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，
四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天， 六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。 餐
厅：
一次性可容纳约800人就餐； 一楼宴会厅25—28桌（280人）；
二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次；
三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人（分别是：金顶厅（16人）、太和宫（14人）、五龙宫（12人）、朝天宫（12人）、南岩宫（10人））。
迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。（分别是：均州厅（18人）、武当厅（14人）、汉水厅（12人）、太极厅（12人）、净乐宫（12人））。
前厅部强化管理规定
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。 以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。
签名：
前 厅 部
二○○八年二月二十二日 5
背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。
规范接听电话：响铃三声内迅速接听（您好，丹江口市宾馆）。
总台、接待操作程序、结算程序
您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间？ （介绍房态、根据情况由贵到宜）请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡（并您请稍等，给您办理房卡）唱收唱付，双手把押金单，房卡（原价客人免费早餐卷）递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。
客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并（您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品）快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！“欢迎下次光临”为结束语。
叫醒服务程序：
1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录；
2、重复一次，进行核对；
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。
贵重物品寄存：
1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由；
2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字；
3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单（一联）、钥匙（一把）由客人掌管，并向客人告别；
4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；
5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。
处理投诉基本原则：
1、真心实意帮助客人解决问题；
2、绝不与客人争辩；
3、不损坏饭店的荣誉；
处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。
6 总台服务程序及标准
一、服务程序
1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题；
2、检查各项工作的完成情况；
3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项；
4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜；
5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉；
6、按要求为客人提供寄存服务；
7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务；
8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情；
9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费；
10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续；
11、建立客史档案。
二、服务标准
（一）入住登记
1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好（或分时段问好），欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？”如果客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格（根据情况由贵到宜），尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系；
2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”（核对、检查证件是否有效），认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。
3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。
（二）退房结帐
1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好；
2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损
8 坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留物品；
3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对；
4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡；
5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人；
6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。
（三）问询服务（在最快的时间内给出令宾客满意的答复）
1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答；
2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答；
3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等；
4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容；
5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人；
6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者；如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者；
7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。
（四）宾客投诉
1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量；
2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容；
3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来；
4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等；
5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度；
6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终；
7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。
