每个问题点0.5分,简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字?答:三大服务:微笑服务、站立服务、敬语服务
八声:欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答:距离客人3米外微笑,1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些?(至少写出六个)
答:接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些? (至少写出四个)
答:叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些?
答: 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5:维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点?
答:
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些?(请写出的六种) 答:
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡(充值卡)结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位(有折扣无签单)
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理?
答: 1.了解客人不喜欢的原因,并做出相应的处理,再寻求客人意见
2.条件允许的条件下,给客人调换房间
3.条件不允许的条件下,给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程?
10、河南著名旅游景点有哪些?请写出六个
答:
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
《前厅部.doc》
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