联想兰州分公司的EAP项目实施方案
一、员工援助计划（EAP）概述
EAP员工援助计划（简称EAP）是组织为员工设置的一套长期的福利与健康支持项目。它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理问题，目的在于提高员工在组织中的身心健康和工作绩效，并改善企业的组织氛围与管理效能。所以，员工援助计划也可以被认为是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合。它通过心理学专业人士对组织的诊断、建议和对员工提供的专业指导、培训及多种形式的咨询，帮助员工解决各种心理和行为问题，提升企业效率。 一般来说，标准的EAP实施流程分为：心理状况调查、心理健康宣传、心理培训、心理咨询、效果评估等五个阶段。
二、案例介绍
联想集团成立于1984年，是一家以研究、开发、生产和销售自有品牌的计算机系统及其相关产品为主，在信息产业领域内多元化发展的大型企业。联想兰州分公司是联想集团在西北地区设立的一家分公司。近年以来，该公司依靠资金和技术等核心实力，以优质的产品和服务迅速占据了兰州市场，市场占有率逐年上升，并以兰州市为中心向四周辐射到周边省市，在西北地区获得了重大的发展。 与此同时，公司快速的发展也带来了一些问题，主要表现在以下方面：联想兰州分公司是在西北设立的一家新公司，其处在地区产业变革的最前沿，包括企业架构、目标战略、人事变动、管理方式等方面均处于试水阶段，员工承受的工作和生活压力相当高，由于公司改变战略扩大规模，员工长期处于高压之下，工作效率下降，情绪低落，与管理层之间的矛盾日益凸显，极大地影响了公司战略的推行与发展。具体表现为，联想的内部客户服务员工不知如何应对客户的抱怨和严格的考核制度，加上每天简单重复的工作，致使员工出现了不同程度的心理情绪方面的困扰，经常抱怨压力很大，领导难以派遣。管理层敏锐地发现了这一问题。为了缓解员工情绪、提振员工工作效率，管理层决定通过引入员工援助计划（EAP）来解决这一问题。
三、联想兰州分公司员工心理健康现状
关于联想兰州分公司员工的心理现状的调查主要通过量表测量的方式实现。由专业人员组成EAP团队对该公司底层员工进行了心理状况调查，主要使用scl-90症状自评量表、压力水平量表，压力应对方式量表，工作满意度量表，人际接纳量表，焦虑量表。调查显示：：60%的员工感受到比较大的压力；15%以上的员工处于职业枯竭状态；30%的员工主观幸福感不高；17%的员工存在职业倦怠。有35%的员工感到对未来很迷茫，对自己职业生涯的定位不清晰。还有45%的员工人际关系处于紧张状态，70%以上的员工工作和生活压力非常大， 影响个人工作效率。
根据调查结果，EAP团队总结出该公司员工主要存在以下心理问题需要干预：
1、压力大，责任重。由于要适应公司发展战略，员工长期处于高强度的工作状态，面临的压力颇大，同时又要完成定额的工作量，责任也很重。
2、职业发展困惑。由于公司长远的前景不很明朗，升职机会与成长机会不是很多，导致
员工对于是否跳槽举棋不定，处于困惑状态。
3、公司员工多，有些岗位发展通道狭窄，流动发展的机会少，很多员工看不到自已的发展前景，而职业发展又是广大员工的内在需求，因此职业发展成为员工的主要压力源之一。职业发展的压力导致员工的工作积极性受挫，进而对企业的认同感降低，造成流失率上升，也在一定程度上影响员工的心理健康水平。
项目组得到了这些调查数据之后决定为该公司底层员工制定一个员工援助计划，以帮助他们提高幸福感与成就感，以及他们的心理健康水平，同时提高工作效率促进公司的进一步发展。
四、EAP项目的实施步骤规划
EAP团队以调查结果为根据，开始进行心理咨询项目，通过有效的心理疏导和专业的服务，首先为企业中高层管理人员调整认知偏差、缓解工作和生活压力、消除不团结和不协调现象、统一认识增强凝聚力、提高企业生产效益而营造一个以人为本的环境。
自2014年06月上旬开始，用3个月的时间，展开对全体员工心理援助服务。使用心理学的专业手段和测量工具，为其寻找并发现问题。积极参与新进员工考核入职过程中的评估、筛选、培训工作，编制具有企业特色的员工心理健康手册。
自2014年09月上旬开始，用6个月的时间，在人力资源部的支持配合下，切实做好三项工作（团队精神建设、职业道德强化、企业感谢员工与员工感恩企业），重点为企业中高层管理人员提供心理咨询和心理援助服务，尽快在企业高层形成合力，铁腕推行，通过实施心理疏导解决实际问题并争取尽快见效。
自2015年3月上旬开始，用3个月的时间，全面建立健全企业心理咨询服务机能，建立员工心理健康档案，定期开展心理普查和心理健康培训，完善企业内部各级心理咨询和援助体系。紧密配合政治思想教育工作和工会、妇联、人事等职能部门，促进社会和谐、家庭和谐、职场和谐，促进企业效益的提高和企业的不断发展壮大。
五、EAP在联想兰州分公司实施的具体措施
公司不仅要在观念上重视员工心理健康管理，还应通过EAP的推广和实施来切实有效地提高员工心理健康素质。
1、调查、测试与评估：企业心理状况的调查测试是企业心理咨询有效开展的前提，旨在发现和诊断员工心理健康问题及其导致的因素，并提出相关建议，减少或消除不良的组织管理因素。进行专业的员工职业心理健康问题评估，由高级心理保健师采用专业的心理健康评估方法，评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。
2、宣传教育：宣传教育采用卡片、海报板报专栏、企业心理健康网站、员工心理健康手册、讲座等多种形式宣传心理健康知识，树立员工对心理健康的正确认识，提高员工心理健康和自我保健意识，鼓励员工遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
3、针对性培训：针对性培训就是进行咨询式管理者的培训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中预防和解决员工心理问题的发生；对员工开展压力应对、积极情绪、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或部门咨询。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助
员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。
4、建立员工心理健康档案：对员工进行心理健康测试（采用SCL-90、16PF、MMPI等专业量表），建立心理健康档案，发现和诊断职业心理问题及其有关因素，并提出相应建议，减少或消除组织管理的不良因素。通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使员工人力资源得以更充分的利用，从而使企业受益。
5、心理咨询与治疗：心理咨询与治疗是企业心理咨询解决员工心理问题的最后步骤，使用多种形式的员工心理咨询，对受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题，使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。
六、联想兰州分公司EAP项目预期收益
企业心理咨询是企业“人性化”管理的一个组成部分。
1、对企业来说，通过实施企业心理咨询可以更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，并且更易于培养员工的忠诚度。实施企业心理咨询企业可以预期获得如下收益：
•节省招聘费用•节省培训开支
•减少错误操作•降低缺勤（病假）率
•减少医疗费用支出•降低管理人员负担
•提高组织的公众形象•提高员工士气
•提高组织绩效
2、对员工来说，企业所提供的这套援助计划，具有高度的保密性、实际的帮助性能、可操作性和便利性，可以减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，从而使员工能够全神贯注地投入到自己的职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情。实施企业心理咨询员工可以预期获得如下收益：
•优化工作情绪•提高工作积极性
•增强自信心•有效处理人际关系
•增强适应力•克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、吸毒、网瘾等）
七、EAP项目会遇到的问题
1、EAP服务机构通常是把它作为一种有偿服务推广给一个企业或组织的，然后由企业组织再作为一项福利项目免费提供给员工。在这个过程中，企业组织会特别关注它的成本效益或投资回报，但如何在短时间内来评价一个EAP项目的成功与否，是具有十分的挑战性的。
2、EAP是一项必须非常关注个人隐私的服务。但这样一个特点会对在中国推广和实施EAP带来很大的问题或挑战。因为这种隐私性特殊要求，一个EAP项目必须建立在服务公司、企业组织、以及员工三方之间非常信任的基础上。但在现实中，服务公司往往会受到来自员工的怀疑，是否能够真正做到中立，确实保障员工的隐私，尤其是不受项目费用支付方的任何制约。一旦员工有任何怀疑的话，就会极大地影响员工使用这类服务，最终导致项目的失败。
八、企业健康发展的几点建议:
EAP的成功在很大程度上取决于企业家的支持和参与。
因此，高层管理者领导改变观念，重视企业的健康组织的建设，其核心就是从加强企业核心竞争力和稳定发展的角度，重视EAP, 加强企业的人力资源开发；从战略的角度考虑员工心理援助计划和组织发展问题，同时要掌握科学的人力资源开发的理论和方法；从心理学理论的角度认识人、激励人、发展人；领导者自己要学会理性地决策，避免因常识性错误在企业发展中带来不应有的损失。建立和谐、民主的领导员工关系，处理好因变革带来的冲突问题，预防和化解各种矛盾，提高相互信任度。倡导变革型领导行为，营造献身企业的组织公民行为；掌握科学的EAP的理论、手段和开发技术，建立学习型健康型企业，增强企业核心竞争力。
