美容师销售服务与技巧
（一） 一．如何探询顾客的真正需求 从开始推销到推销结束，探询的活动都在继续，探询是在帮你取得订单
（一） 取得明确的信息———————明确的信息是正确选择推销的前提
（二） 相信自己，相信产品————只有自己相信了，顾客才会相信
（三） 不要试图“说”服顾客， “听” 是关键，然后对症下药 1． “开放式”提问———————让顾客充分阐述 目的：a。取得信息 b。让顾客表示他的看法，想法 如：张小姐，您比较喜欢哪一类的产品呢？ 开放式的询问及用法 使用目的 1．了解重点及状况 取 得 信 任 让顾客 表达看 法及想 法 2．顾客期望的目的 3．顾客对其他的看法 4．了解需求 询问 您现在用的***怎么样？ 您期望达到什么样的效果呢？ 您认为 A 品牌有什么优点呢？ 您希望使用**牌子的吗？ 对产品品质方面，您认为有那些是还需要考 虑的？ 您的意思是。。。 。。。 表达看法及想法 您的问题是。。。 。。。 您的想法是。。。 。。。 2． “闭锁式”提问———————让客人回答“是”或“不是” 目的：a。获取顾客对某一观点的确认 如：张小姐，您是否认为化妆品的质量是一个很重要的问题？ b。在客人的确认点上发挥自己的优点 如：张小姐，您认为质量是个很重要的问题，我们的**产品正是。。。 。。 c。引导客人进入你要谈论的话题 如：张小姐，我认为您是一个追求时髦现代的女性，是吗？ d．缩小范围 如：张小姐，我明白您的意思，您最看重的是效果，是吗？ e。确立优先顺序 如：张小姐，您最注重的香味，然后才是产品的包装，是吗？ 闭锁式询问案例 获得确认 在客人确认点上发挥自己的优势 引入要谈论的话题 缩小主题范围 确立优先顺序 我想给您推荐一种刚上市，效果很好的***， 您是否同意？ 您一定希望。。。 。。。我们的***就是。。。 。。。 您的皮肤怎么好，我想您一定有什么秘诀！ 您的预算是否在 100 元左右？ 除了质量以外，您是选择以款式为主的，还 是以颜色为主？ 3．积极的倾听 a。 什么是积极的倾听？---对于女人来说， 一对敏感而善解人意的耳朵比一双 会说话的眼睛更重要。 人们在“听”的时候往往只能得到 25%的真意，所以，你必须“积极”的倾 听。 积极倾听的原则： （a） 站在对方的立场仔细倾听 （b） 要能确认自己理解的是否就是对方所要表达的真意 （c） 要以诚恳，专注的态度倾听对方的话语 b。倾听的技巧 （a） 让顾客把话说完，并记下重点 （b） 秉持客观，公正的态度 （c） 对顾客的说话不要表现出防卫的态度 （d） 掌握顾客的真正
想法 自问下列问题 （a） 顾客说的是什么？他代表什么意思？ （b） 他说的是事实，还是一个意见？ （c） 她说的我能相信吗？ （d） 她这样说的目的是什么？ （e） 从她的谈话中，我知道了她的需求是什么吗？ （f） 我能知道她希望购买的条件吗？ 二，产品说明技巧 如何将产品或服务的特性转换成利益的技巧 成功的产品说明，要让顾客认识到她的问题，同时认同你提供的产品能够解决她 的问题 1， 什么是产品说明 向顾客说明产品和服务能够给顾客带来利益，期待顾客能够购买 （1） 产品说明的目的 a． 唤醒顾客对现存问题的重视 b． 让顾客知道可以得到那些改善 c． 让顾客相信我们的产品能够满足她的需求 （2） 成功产品说明的特征 a． 完整明确说出顾客的问题，并说出获得解决问题的程度和能达到的效果 b． 让顾客相信你说的一定能够实现 c． 让顾客感受到你的真诚，相信你愿意为她解决问题 2．如何将特性转化成利益 不要说自己的产品如何如何的好，要说的是―――我们的产品能够满足顾客的需求 （1）产品的特性 a。 从原料着手 b． 从功能着手 c． 从包装着手 （2）特殊利益————能满足客人的特殊要求 （3）将特性转换成利益的技巧 美容师对顾客的最大贡献，就是能够满足顾客特殊要求或帮助顾客得到最大的利益， 顾客的利益最大，得到的满足感就越大。 （3） 如何转换 a． 从事实调查中发掘顾客的特殊要求 b． 询问中得到顾客的特殊要求 c． 介绍产品的特点 d． 介绍产品的优点 e． 介绍特殊利益 3．产品说明的技巧 （1） 产品说明的两个原则 a．特性————优点————特殊利益 b．指出问题——提供对策——描绘使用后的利益 （2） 步骤 a。接待顾客 *问候顾客 *倾听顾客的陈述 *引起顾客的注意及兴趣 b。了解需求――――――客人的需求是什么 c．产品说明――――――我们的产品能够满足客人的需求 d．化解异议――――――认真倾听 e．异议处理――――――解决矛盾 f．对顾客提出要求―――要求客人按照我们的方法使用 美容师销售服务与技巧
（二） 一． 销售前的准备 1．充实各种专业知识 （1） 熟悉美容院的服务项目 如果你能够很熟练的面对着客人清晰的，如数家珍的说出美容院的产品和项目，而 不是支支吾吾，一会要着这个一会要找那个，顾客是能根据你的熟练程度联想到产 品的质量和美容院的服务，也就是说，顾客会考虑到你是否专业，是否应该相信你。 （2） 熟悉产品 A． 产品的价格 B． 产品的效果及用途 C． 产品有何吸引人的特点 D． 顾客使用产品时应注意哪些要点 E． 顾客购买的动
动机是什么 F． 产品可满足顾客何种需要 （3） 对顾客购买心理进行分析 A． 生理方面的需求 B． 其他层次的需求 （4） 顾客购买信号的分析 A． 初步印象反应 B． 印象加深反应 C． 联想问题加深反应 D． 购买欲望反应 E． 比较条件反应 F． 暗示决心反应 G． 讨论问题反应 H． 购买后情绪反应 （5） 对顾客类型的分析及对策 A． 节约型 特点：爱讨价还价，选东西很仔细，爱占便宜，一直问价格。 对策：强调产品的优点为主，选择价格便宜的产品。 B． 虚荣型 特点：喜欢吹嘘自己的成就，穿着时髦，爱听赞美。 对策：投其所好，强调产品的新颖性，引起其注意。 C． 自负型 特点：穿着引人注意，喜欢谈论自己，喜欢聊天。 对策：假装对其崇拜，拉回话题。 D． 固执型 对策：主观意识强，不易动摇，有明确购买意愿，不愿接受别人的意见。 对策：尽量满足，反驳是尽量委婉。 E． 苛求型 特点：喜欢吹毛求疵，不易说服，喜欢自己掌握形势。 对策：抓住需求，介绍一些价值档次较高的产品。 F． 专家型 特点：喜欢围绕产品专业知识打转，使美容师下不了台。 对策：不也与其在产品专业知识上打转，尽量改变话题。 G． 反复无常型 特点：情绪不稳定，反复无常。 对策：小心应对，根据其心情确定服务形式，对方情绪不好时美容师更应该友善。 2．迎接挑战 （1） 全力以赴-----对销售工作无关的事尽量少做 （2） 坚忍不拔-----“大数法则”100 位客人只能成功 10 个也已经很不错了 （3） 高度自信-----自信是成功最好的助手 二．顾客与接洽 接洽是只顾客进到店内的初次接触及面谈或你向顾客做有关的访问 1．迎宾的技巧：只有先推销好了自己，才能更好的推销产品，顾客是否喜欢你 将会直接影响到她是否会选择你的产品！ （1） （2） （3） （4） 要有自然的表情 用清楚明亮的声音表示欢迎 以形体动作辅助表示欢迎 灵活地使用附加语言 2．接触的四种方式：接触时所表现出的一切，将是顾客是否喜欢你或者相信你 的第一步！ （1） （2） （3） （4） 了解来意 介绍自己和美容院 赞扬顾客的优点 可借助咨询资料进行接触 3．如何应付接洽时遇到的异议：我们不是要压倒顾客，不是要证明她错了，而 是寻找我们共同的合作点，因此，聆听显得无比的重要！ （1） （2） （3） （4） 聆听——————————有帮助你了解顾客为何会有异议 尊重与体恤———————能够淡化或消除异议 重申目的————————再次表示自己诚挚服务的态度 找到面谈的机会—————寻找双方共同的开心的话题 4． 接洽时注意事项 （1） 注意自己的
形象 （2） 合理运用身体语言 （3） 要修饰你的语言 a． 要引导顾客说话 b． 语调柔和，吐词清晰 （4） 要有专业知识和审美眼光 5． 6． 初次见面，尽量让客人轻松 做好记录 三．销售步骤 1． 2． 3． 引起注意————————抓住顾客关心的问题 激发兴趣————————强调产品和项目的优势 注意事项 a． 介绍能够迎合顾客心理的产品 b． 熟练掌握所介绍的产品和项目 c． 尽快完成交易 d． 是介绍效果，不是推销产品和项目 e． 用顾客听得懂的语言进行介绍 f． 将介绍加以计划 g． 聆听顾客意见 h． 充分利用展示工具 i． 介绍产品时要传达信任和肯定的信息 4． 刺激成交 成交是指成功销售你做推荐的治疗项目或相关的产品 （1） 捕捉顾客购买欲望的方法 a． 观察法：面部表情，动作，谈话情形 b． 试探法：不可直问 （2） 建议成交的策略 a． 假定顾客已经同意购买 b． 帮助顾客进行挑选 c． 利用“怕买不到”的心理 d． 先买一点试用看看 e． 快刀斩乱麻———————斩不好会弄伤自己的手 f． 拜师学艺，态度诚恳 g． 优待法 h． 情景描述法 i． 二选一法则 5． 处理异议 （1） 异议出现的原因 a． 不安——————延迟决定——————透露忧虑困扰 b． 未充分了解 c． 抱排斥态度 （2） 异议的类别 a． 不成立的：适当的反应 b． 成立的：必须反应 （3） 常见的异议 a． 不需要—————————不需要是因为还不清楚 b． 没带够钱————————价格或优惠条件不满足 c． 下次在说————————再次推销 （4） 处理异议————LSCAP a。L——listen （细心聆听） b．S——share （尊重与体恤） c。C——charify （理清异议 d．A——ask.（询问） e．P——present （解说） （5）售后服务 a。亲自访问：客人生病，消费满一年，特殊节日。。。 。。。 b．书信问候：感谢信，生日卡，结婚周年纪念卡，心意卡。。。 。。。 c．电话通讯：常打电话问候。。。 。。。 d．给顾客惊喜：小礼物的派送。。。 。。。 e．熟记顾客的姓名：记住别人的姓名是很大的尊重。。。 。。。 销售的成功与否将影响美容院的直接利益；美容院的直接利益将 影响到美容师的直接利益；而影响到美容师销售的，除了我们常常提 起的销售技巧，更多的来自美容师自身所抱的态度。去做或者不去做 很重要，更重要的是------想做到什么样的程度，用什么样的态度去 做。。。 。。。
