天津新桃园大酒店实习感悟
2011年1月15日，我们一行20个人来到了天津，在这里，我们将进行为期7个月的酒店工作实习。我们实习的酒店全称是天津新桃园大酒店，它是是天津市酒店业的一颗新星，于2009年10月建成，经营包括餐饮，住宿，娱乐，康体，购物等一系列项目。酒店以全心全意为顾客服务，竭尽所能给客人以家的感受为服务宗旨，在过去一年多的时间里迅速发展着，并在天津酒店业有了一定的影响力。一想着即将成为新桃园中的一员，我心里就异常激动。
我们这批实习生将会在西餐，客房和前厅部就职，很荣幸，我被分配到前厅部的总机，做了一名话务员。七天的岗位培训之后，我开始上岗操作。最初的一个月，因为对工作环境和业务不熟悉，总是会经常犯错。随着时间的流逝，我渐渐的克服了紧张情绪和由于各种原因造成的心理上的压力，全身心的投入到工作中，成为了一名优秀的话务员，经常得到领导的赞许。在一声又一声的叮铃铃的电话铃声中，七个月的实习生涯很快结束了。在这七个月的酒店生活中，我有过快乐，有过激动，有过愤怒，也有过伤心和失望。曾经从未经历或是听说过的事情一幕接一幕的频繁地上演着，它们都以这样或是那样的方式向我展示着这个社会的种种真实，有的黑暗，有的冷漠，有的温暖。或许，在这里经历的生活才是最接近社会的真正人生吧。不管怎样，实习了七个月肯定是有所收获，我把我的所见所闻所感进行简单的总结：
首先，对于新桃园酒店而言，有几方面它做的很好，主要表现在以下几点：
一、实施员工激励政策。酒店属于服务性行业，员工作为服务的直接提供者，构成了酒店的主体。员工服务质量的好坏直接影响着酒店的收益，而一个人在工作中只有得到不断的鼓励才会不断的进步，因此激励政策的有效实施对于员工个人和酒店的发展都有很重要的意义。新桃园酒店分别从物质和精神上实施员工激励政策，如每三个月举办一次员工生日聚会，由酒店总经理亲自主持，并在每个部门评选出优秀员工和优秀微笑大使，分别给予人民币300元和100元的奖励，并颁发获奖证书；为提高酒店客房入住率，实行前厅部员工月末奖金和入住率挂钩制度；表现优秀的员工将有机会去深圳总部工作并由酒店出资深造等。在不断的员工激励下，员工更加努力的工作，酒店也一天天的成长着。
二、紧跟潮流，不断更新经营策略。在电子商务不断发展的今天，一些新的 1
购物方式应运而生，其中较火的就属近几年的网购了，而网购之中近一年发展最为迅速的非团购莫属。就在今年四月份，酒店与美团网和糯米网进行了合作，开展98元每位的东南亚自助餐的团购活动。活动刚一开始就出现了异常火爆的局面，仅三天时间，预定人数就达到3000人。每天用餐客人超过500人。在西餐厅的营业额翻倍的同时，新桃园也赚取了越来越多的回头客。
三、对员工的人性化管理。新桃园将员工统一安排在一幢楼内，有专门的宿舍管理员进行管理，并由专车分时间点接送员工上下班。每天提供四顿营养搭配的工作餐，各部门在月底也会进行本部门员工的聚餐活动，员工的工装由酒店布草房清洗，并定期进行更新等。酒店的人性化管理的最终结果将会是员工受益一分，回赠酒店十分。
以上几个方面都体现了新桃园的五星级素质，但在有的方面，新桃园也存在着欠缺：
首先从硬件来看，酒店客房和五星级标准还有一定距离。主要表现在客房内的网络信号差，客人为此经常投诉，房内提示牌信息更换非常不及时，如客房互相拨打是房间号加上8，可提示牌上却是0加上房间号，提示牌上写的是24小时提供送餐服务，可实际上到夜里十一点送餐服务就截止了，还有房间内空调在季节交换时冷热转换困难，客人经常不知道遥控器在哪，浴室洗澡水会出现忽冷忽热的状况等。这些都反映出酒店基础设施的不完善和对细节的疏忽，如果不予以重视，将会影响酒店的星际评定和未来的发展。
其次在软件方面突出问题就是人员不足，基层人员和中层管理人员流动频繁，有的员工来了几天就走了，人力资源部经理在短短的两个月换了三个。招聘的人员素质也参差不齐，有的员工对待同事和客人态度恶劣。这些缺陷都会严重影响酒店的发展，甚至会使酒店声誉受损，所以一定要予以高度的重视。
对于我本人而言，在工作中也受益颇丰：
一、提高了自身素质，加强了自身的修养。总机话务员通过电话和客人进行沟通，所以在培训当中每次都会强化电话礼仪这一方面。在电话铃响三声之内接听，以您好，请问有什么可以帮到您开头，请问还有可以帮到您的吗，感谢您的来电结束通话。无论客人有多么的刁难，都不准对客人发脾气，要耐心的帮客人解决问题。我接过很多无理取闹的电话，有的客人喝醉了，上来就是无厘头的一
顿臭骂，还有很多蛮不讲理的客人也经常会提出一些无理的要求。如果在没来酒店之前，遇见这种情况我肯定会发飙，但是来到酒店后，我渐渐明白，服务行业就是如此，顾客就是上帝，况且，生气就是拿别人的错误惩罚自己，如果想做一名合格的酒店人，这些都是必须理解和忍受的。
二、认识理论和现实操作中的差距，并将两者适时相结合的运用到工作中。来到酒店工作后，我才发现课本里的理论很多都是苍白无力的，那些理论都是从标准化，完美化出发，难免会脱离实际。而酒店工作操作必须结合实际，并根据客人要求提供个性化服务。但我同时发现，实际操作也要以理论为依托，任何服务终究是需要一个标准来进行规范，否则，就不利于酒店的管理。
三、团结精神是企业发展的催化剂。任何一个企业都会存在派系之争，只是有的竞争会促进企业的发展，有的不良竞争会阻碍企业的发展，严重的会致企业于死地。在这个酒店，虽然也有小股的派系存在着，但各部门的员工都是异常的团结，老员工告诉我，你一定要忠于你的组织，否则你就会被他淘汰，只有大家伙的齐心协力，才会提高做事效率，所有人的心都拧成一股绳，再难解决的困难都算不了什么了。有了团结，酒店就会如添加了催化剂的化学反应一样迅速的发展着。
七个月的实习生活就这样的过去了，它教给我太多课本上学不来的东西，我在这七个月中逐渐的成长着，这里的所有经历像是一盏灯，为我曾经迷茫的人生指明了前进的方向，同时也让我意识到了自己的价值之所在。感谢校领导和新桃园给了我这次机会，它会是我真正踏入社会之前的一笔难得的财富，而我，将带着这笔得之不易的财富，去开拓我未来美好的人生！
