从事药店零售业管理心得
近年来，随着我国医药卫生体制改革、医药经济的快速发展，药品分类管理制度的实施和对药品监督管理的加强，药品零售企业的专业化服务得到了重视，从1992年原国家医药管理局发布施行的《医药商品质量管理规范》、1994年人事部和原国家医药管理局联合下发的《执业药师资格制度暂行规定》到2000年国家药品监督管理局发布实施的《处方药与非处方药分类管理办法》(试行)及《处方药与非处方药流通管理暂行规定》、2001年《中华人民共和国药品管理法》及2002年发布实施的《中华人民共和国药品管理法实施条例》、2004年施行的《处方管理办法(试行)》等条例都对零售药店开展药学服务做出了明确规定，要求药品销售部门严格贯彻并大力开展药学服务、提供合理用药。据悉，我国每年有250万人因用药不当住院治疗，19万人因此死亡，不合理用药的人数占用药人数的11%～26%，如此高的比例令人咋舌。药学服务一是可以提高药物的治疗效果，二是可以减少药物的不良反应，预防某些药源性疾病的发生，三是可以减少药物滥用，节约资源，降低国家和个人的医疗费用。从零售药店的角度看，药学服务能向消费者提供面对面的、直接的、负责任的、与药物使用有关的服务与信息，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性、适当性，从而改善人们的生存质量。药品是特殊的商品，药品的消费行为是被动式的，患者所能掌握的健康知识、药物知识不足以用来指导自己的消费，他们需要专业化的服务，药师可以为患者消费药品提供专业的意见，使患者能正确消费而不浪费金钱，正确使用药物而不\"浪费\"健康或生命，可避免用药不
当而耽误病情。目前我国药品零售市场销售的主要是OTC药品或保健品，OTC药品虽然相对而言安全性高，但毕竟也是药品，为防止病患者因\"安全性高\"而盲目滥用，就需要药师提供药学服务，指导患者合理用药。
根据本人在药店近十年的工作经验，深深体会到患者特别需要药师对其进行用药指导，作为零售药店的执业药师，首先要及时掌握国家有关药品法律法规政策的变化，以便做好用药指导工作，严格执行处方药和非处方药管理，这是做好药学服务工作的前提。二是利用药品特点和药学知识技能搞好药品销售工作，并提供新型药学保健服务，在药品零售日常工作中随时更新药学知识，新药用于临床要了解它的临床疗效，才能提出合理使用建议，做到理论与实践结合，发挥药物治疗效果。三是作为药店的执业药师必须遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本准则。四是作为药店的药师，工作中直接面对患者，由于零距离的服务特点，使患者能及时了解所用药物的特性、服药方法、配伍禁忌，根据所掌握的专业知识，向患者提供服务更能切合患者的实际情况，增强了合理用药性。
作为药店的药师，我首先以病人为中心，提供多方面的药学服务，给予患者合理用药的指导，如针对不同的患者，根据不同药品的特性、用药范围、用药方法，进行指导；针对持处方的顾客，首先在审核无误的情况下，根据所开列的不同药品，指导患者的用药方法、剂量、注意事项。针对一些突发性身体不适的患者，运用药学知识并根据患者的实际情况，向患者介绍适用的药物(主要是OTC产品)，由患者根据自
己的情况来选择药品，把顾客当成亲人和朋友，用专业知识提供全过程的用药服务，真诚地去关心、帮助他们，增加了与患者之间的亲切感和信任感，使得药店更加吸引顾客，既可以提高知名度，经济效益也会得到相应的提高，给他们带来的不仅健康，更多的是亲情和关爱。用优质的服务全面提升我药店的信任和美誉度，赢得了顾客的信任，根据药品的特性，提供了冰块、储藏箱，方便购买此类药品的顾客，确保药品在路途的质量；提供免费的测血压、测血糖、测血脂、测螨虫等活动；建立药历制度、回访制度及药签制度等；还开展了免费送药、邮寄活动，在实际工作中，我给患者提供药学服务的机会和次数很多，通过与顾客的接触，用自己掌握的药理学、药剂学等知识，结合药学专刊的介绍及用药经验，能为患者提供合理的用药信息、配伍禁忌、老药新用法，并根据患者的性别、年龄、职业等提供不同的服务。平时注重药品销售分析，通过药品销量，了解社会(疾病)对人体、思维造成的影响、危害，这些都能结合患者症状，宣传合理用药的必要性，从而赢得顾客的信任，药店和顾客可从中实现\"双赢\"，药学服务产生的社会效益和经济效益是显而易见的。
作为一名零售药店的执业药剂师深感责任重大，未来药店的竞争不单纯是价格的竞争，更重要的是服务水平的竞争，尤其是药学服务的拓展和延伸。因此，药学服务之路任重而道远，我会继续努力、不断学习，为广大消费者提供优质药品和专业化的药学关爱服务，担负社会赋予我们执业药师的责任，造福一方百姓！
西吉瑞平药店马瑞平
