经二路厅优秀班组材料
经二路营业厅自建厅以来殊荣不断，从联通内部的星级营业厅到市级单位的青年文明号、创佳评差最佳单位、电信行业先进单位，再到省级单位的五四红旗团支部、青年文明号，这些都与营业厅自身的努力是分不开的。经二路营业厅一直注重团队建设与榜样力量，通过在营业厅设立党员、团员示范岗，评选服务明星，服务问题一票否决等方式，形成榜样服务。
经二路营业厅值班长陈烔亚给大家留下的印象总是尽职尽责、主动热情，她也一直以这种热情细心的态度对待每一位客户。某天一位农民大爷因看不懂话费发票，坐在休息区直叹气，陈烔亚看到满脸疑惑的大爷，主动上前招呼询问，通过交谈了解到大爷在家务农，辛苦劳作的挣钱供给儿子上大学。因儿子上学在外地，为方便和儿子联系才狠心买了部手机，因为自身知识水平有限除通话外其他功能都不用。细心的她在了解了具体情况后，为大爷转了最优惠的套餐，并利用视频电话让老人与远方的儿子见了面通了话，她的这种想客户所想、急客户所急、将客户利益放在第一位的服务理念不仅打动了客户，同样也成为我们学习的榜样，我们秉承着这一理念用心服务于每一位客户。
为了提升宝鸡联通窗口整体素质，以经二路营业厅为标杆，建立培训基地。在服务上、业务上赶超同行业先进单位。树立高标准来要求自己，实现销售、服务双提升。
为建立良好的用户口碑，将用户抱怨降至最低，经二路营业厅在坚持“首问负责”的处理原则上设立投诉专管员，对无法即席回复的投诉在上报投诉专人负责督办工作，定期整理投诉案例，保证普遍案例处理无卡口，典型案例处理不拖延，体现“快、准、稳”的处理方针。与此同时加强投诉专岗人员技能培训，以态度+知识+技巧作为处理投诉的三件宝，以诚待人，以理服人，以情感人，以满意的处理结果取信于人。为公司建立了良好的诚信形象与好口碑。
记得有位用户因手机突然不能使用气冲冲到营业厅投诉。营业员一接待用户就听到用户满口脏话，满怀委屈的营业员没有因为用户的无理而退却，她始终面带微笑，安抚用户情绪。经过系统查询发现用户号码是正常服务，又查看用户手机后发现是因用户手机操作不当关闭通话功能引起无法使用。营业员一边耐心向用户解释，一边教用户正确的设置方法。用户为自己鲁莽的行为和粗鲁态度感到惭愧，在表达谢意后真诚的为自己的行为道歉。营业厅经常会发生类似的事情，但她们始终以与用户角色互换的方式理解用户，深入做好服务工作。
夏日炎炎，她们会为用户准备清凉的饮用水；雨天，她们会搀扶孕妇、老人出入大厅；夜晚，她们为纳凉的用户提供体验服务；面对老人她们会贴近他们、放慢语速、递上花镜让他们能够听清看清；有客户不小心挂破衣服，她们会悄悄的把客户领进休息室，为客户递上针线包，令客户感到春风般的温暖。外面下雨了，她们给忘带雨具的客户送上雨伞……这些无处不在的细心服务，让一个个客户感觉到了家一般的温馨。当面对客户的赞扬，她们会笑笑说：“这是我们应该做的。”经二路营业厅的营业员之间常常交流服务心得、经验，总结不足，并不断思考和实践如何更好的工作和服务。要追求客户满意，要会换位思考，设身处地的想客户之所想，如果我是客户，遇到这样的问题会怎样？只有这样，服务才能到位，才能真正赢得客户的心。
服务窗口一年365天没有节假日，加班加点对她们是家常便饭，遇用户不理解要蒙屈含笑，因为我们大家始终秉承着我们营业厅的口号“有阳光的地方就有我们，没有阳光的地方我们就是阳光”相信我们一定会做的更好。
宝鸡经二路营业厅
2012-11-1
