自磨难，到蜕变，从磨练，到老练，为期十三天对老师及学员的智慧挖潜，灵魂洗礼，我们又看到了28名具有娴熟导入技能，老道培训技巧的工程师。和十一名内训师组成了成熟的导入团队，以“敢叫日月换新天”的豪言踏上了四加一网点导入的征程。
又是一个艳阳天，又是一个星期日，网点80位同事齐聚会场，以饱满的热情聆听内训师的理论灌输。别具一格的八字型课桌排列方式，独具特色的互动授课方式，使教与学学习氛围别开生面，场面异常活跃，授课内容引人入胜，互动环节高潮迭宕，短短一天的授课，师生之间已经达成了心与心的相通，心与灵的感应。
阴雨霏霏，挡不住学员们导入之旅，学员们分成五组驻扎建设路和五星路的五个网点，开始了网点导入的工程，如果说前期的上课是提高段炼能力，那么后期的导入是验证实力，第一天上班期间学员们用照相机洞悉了网点存在的现状，晚上与员工们进行交流，深刻剖析存在的问题，并对晨会、开门迎客进行了演练，内训学员把每一张照片放在PPT中---尘土蒙上了网点的眼睛，混乱的大厅摸不着方向，大堂桌躲藏在不知名的角落，多功能募捐箱纸片横野。组合成具有针对性和说服力的PPT课件展示给我们可爱的同事们，给尘埃封已久，波澜不惊得同事们的心灵以强烈的震撼。接下来大家卷起衣袖，拿起工具，环境美化，网点环境旧貌换新颜！
再后三天的导入过程中，大堂职能，主动营销，功能分区的每个环节，从人到物不放过一个流程，从接人到待物不错过一个场景，网点遗漏无处遁旬。将网点现状与标准丝丝相扣，丝毫不差的执行标准。硬件的转变并不能根本上改变网点服务现状，因此第二天，学员们带来了网点导入---标准流程篇。我们曾想过，怎样将服务做好，但是一直以来不知道怎么做，标准流程篇带给大家一个惊喜，农行服务流程的诞生教我们做与说。学员们将站、行、坐、蹲姿标准一一演示，将电话礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪详尽表述，将快乐晨会不折不扣教授给我们网点同事，同事们知道时间紧，为了不拖后腿，快速掌握标准，使用接龙法快速记忆，人的潜能是无限的在这里一次次被验证，短短的一个下午我们可爱的同事已经基本掌握要领。
服务客户，以客为尊，需要我们网点整洁的环境，人员标准的服务，为了正视我们的服务现状，网点主任、大堂经理熟练使用，晨会记录表，巡检表，保证我们营业大厅的现场秩序和网点环境，同事温习快乐晨会，开门迎客。同时学员们给对同事们行评估考核。并和我们每一位同事进行沟通，同事们在沟通过程中说出了压抑已久的话语。“进行这么多年，从来没有过这样的培训，客户只会说我们农行太差了，但不知道什么差，今天，我想说我们就差在标准上，我们需要标准，我们要做抬得起头的农行人”
网点导入到了最后一天，今天我们需要对同事们巩固我们的标准，快乐晨会振奋人心，爱我农行，追求卓越，呼出了员工的心声，喊出了农行的声音。开门迎客，不仅自己多了笑容，也看到了客户的微笑和赞扬，我们需要忠实的客户，更需要热心的你。网点环境宽敞明亮，简单大方，抹去了混乱不堪的形象。柜面人员灿烂的微笑时时闪现，
李柠君：这段学习经历带给我很多感动，同时也让我终身受益。我学到了迫切需要学习的知识，个人修养及能力也得到了提升。
周勇：我们作为农业银行最有力的强大载体，是不是可以主动的为她做点什么！
张晶：我们必需进行脱胎换骨的改变，才能跟随农行前进的步伐。
宁铎武：我们天天时时都会把农行的标准带到工作的点点滴滴。 孙旭：让所有的客户感受到我们在用心的服务。
张晓梅：微笑的力量真的很大，可以让一个无精打采的人容光焕发起来。 杨雅萍 ：我相信，首先从我做起，将网点文明服务标准贯穿于工作的每一点，每天坚持。那我们农行的明天会更加灿烂！
张建萍：只有所有的人都心往一处想，劲往一处使才会使团队最终达到彼岸。
王兆奎：只有网点主任加强日常管理，只有上级行不断进行督导，才能使我行的服务质量稳步提高，才能赢得更多的客户。
李卫：文明标准服务和业务的发展不能光靠一个大堂经理就可以了，而是靠整个团队的共同努力完成的。
加娜尔：让绿色的风景在客户的心中永远定格，这就是我们以人为本，以客户为中心的理念，我们从总行开始，在全国同时推出标准化服务流程，我相信我们可以给我们的股东一份满意的答巻
王伟：
这次农总行制定的文明服务标准，只有每位员工在思想上重视了，能主动的，自发的应用到实际工作，在日常的工作中变成一种自觉的行为习惯，才能有效的固化下去。
吕兴：我们心里怀揣着对农行美好明天的期盼，我们不怕辛苦，不怕劳累，只要看到我们的付出有了满意的答案，我们就会很欣慰，我们有信心会让“4+1”的导入工作圆满成功，我们会做到更 好！
杨静：整整14天的训练，如此令人难忘，如此触动心扉，笑容与泪水相伴，感动与感谢相依，精彩的文字，优美的语言却无法表达此刻内心的震撼，心中呼喊“我能行，我们能行！”明天的我们将更加自信，更加精彩，明天的农行因为我们将更加灿烂，更加辉煌，更加卓越！ 左旭：相信那句话：‘付出总有回报’。只要通过我们的努力让顾客感动，那才是最让我们自己感动的事情
刘斌：切实提高我们农业银行的整体形象和服务水平，任重而道远，我们决不能松懈，一定在今后的工作中始终如一的和这十四天一样，踏踏实实地做好每一个细节，长期坚持做好小事，终成农业银行的大事。
总 结
营业部的网点文明标准服务内训师培养训练营的培训已接近尾声,作为培训班的学员,我即为能成为其中的一员感到荣幸，同时也感到训练过程中的艰辛，为自己在培训中取得的进步感到震撼、在我们一个精诚团结的团队对网点导入取得的成效感到自豪。
首先，加入这个团队就是为了寻求一个对自我的突破，改变自己，力争全方位提升自我。因此在进入训练营的第一天就对自己暗下决心，我一定要努力再努力，一定要做最出色的学员。正是这个决心作为强大的精神支柱，我在训练营克服了一个又一个困难。就在开营的前两天，妻子突然生病，为了不影响参加培训，只好把照顾妻子的重任交给家人，每天按时参加各项课程，从未请过假。只在课间闲暇之时打电话给妻子进行安抚。
其实我本人在对服务的理念上意识还是比较超前的，因此自己的理解和感受与老师进行的理论灌输非常接近，通过理论授课把自己的感触系统的连接起来使自己的理解更进一步提升。
在进行礼仪培训及授课环节等非理论学习环节，我仍旧 报以认真再认真的态度进行学习、苦练，同时意识到这也正是突破自己的时机。由于过去自己一直从事的会计岗位工作，虽然业务能力不错，但工作性质较为单纯、与客户直面交流的机会较少，也没有想过更多的主动的同客户进行沟通，在公众场合发表言论会感到羞涩。但正是一个声音不断的激励自己“鼓起勇气、战胜自己、你不比别人差，你是最棒的”。就是这种决心和激励，使自己有了一个质的转变和提高，给自己竖起极大的自信心。在后期进入网点导入过程中我已发现自己在这方面已超过很多别的同事。
决心加用心是提高自己的重要精神保障。在理论学习过程中，努力把枯燥的内容同实际工作结合起来，运用在平时的岗位工作当中，因为现在仍在培训阶段，还没有正式上岗，因此抓住在网点导入时机，不断在现实工作环境中进行实践，感受理论知识在实际工作中的运用。也正是这样，在培训过程中的各项考核都能一次顺利通过。
在培训过程中始终牢记我们身上肩负重大神圣的使命，我们接受的培训不仅要提升我们自己，更重要的是在全行进行传播。在刚进入网点时，我们几乎成为专门“找茬”的专家，对网点里里外外挑毛病，其实这正是希望我们的网点在最短时间内从硬件到软件，从环境到人员能有一个彻底的转变。看着网点一天一天变美，每个人脸上一天一天笑容的增多，我们每个人心里感到由衷的欣慰，因为在这当中都有我们付出的努力。
虽然在培训过程中牺牲了与家人团聚的时间，虽然每天都是早出晚归，虽然每天都是在疲惫中入睡，但我无怨无悔。也许再过十年、再过二十年回望这一段经历，始终是我们个人人生发展的一座里程碑。准备好了，期望迎接新的挑战。
培 训 总 结
参加新疆兵团分行营业部标准化服务内训师培养训练营，为我的人生增添了别样的风采。虽然这种训练非常辛苦，但是作为第一次参加这类培训的我来说，对自己真是一次又一次的挑战，并且让我能真切地从这一次次挑战中进一步认识了自己，并进一步激发了自己要为我们营业部顺利彻底的网点转型做出自己最大努力的强烈愿望。
以前我总认为要想改变陈规陋习真是一件很难的事情，更何况我们面临的是40个网点，几百名员工，员工素质参差不齐，以前所谓的规范化服务多数只是停留于纸上或嘴上，能持之以恒落实在行动上很少。虽然我们看到同业统一规范的网点服务也深感差距之大，但却似乎对改变农行现状显得那么无奈与无助。如今总行制定了如此严密细致的网点规范化流程，并下了如此大的功夫，从师资培训到对网点导入的后评价工作，可见这下是顺应农行股改迫在眉睫的选择。看到我们营业部正成功获取准内训师资格的老师们挺拔的身姿、自信的笑容、得体的举止，我相信我们每位学员都会产生强烈的愿望：通过13天的“魔鬼”般训练，我们也能出落成天使，并且要用匀所学去改变网点的陈规陋习，要使我们农行最终成为一流企业。所以有这样的信念支撑着我们，就算再苦再累我认为都能咬牙克服，每个阶段都有所收获。
在理论知识的学习以及对我行和他行的明查暗访阶段，考试前学员们都非常认真地复习课件，绝大部分学员都顺利通过了考试。在此期间，训练营老师们为了缓解学员们巨大的学习压力和强度，在时间紧的情况下策划、组织了一场联欢会，并要求各小组展示自己的节目，从而展现团队合作的风貌。仅用了两天时间，一场联欢圣宴如期而至。大家唱啊、跳啊、笑啊，尽情地放松自己、感染着他人，也深深感动了被邀请参加的营业部领导。仅是一场联欢会，从另一方面真实反映了此次培训已显现出来的效果，那就是：只要能充分发挥团队合作精神，任何困难都可以克服。为了维护团队荣誉，每个人再大的事可能都成为小事。明查暗访环节，只觉得有问题的地方太多太多，无论是我们的硬件设施还是我们的软件服务都有这么多的不如意。这会更加坚定我们的信念：推行网点文明标准服务迫在眉捷！
在授课考核环节，当我得知我是第一个要进行正式授课考核的学员时，我反而显得很镇定、很坦然。因为我把自己真正融入了这个集体，视我们训练营每位老师和学员为亲密战友，面对自己的战友，又有何所惧呢？克服了紧张心理，说话自然就多了些条理，语言也显得丰富、生动许多。考核结束后，虽然老师也提出了诸多不足，但我没有沮丧，因为我知道我已经战胜了自己，就已经迈出了成功的第一步。
在这个环节，我除了自己收获颇多外，我们训练营其他学员也带给我很多的感动。平日看似柔弱的女子，站在讲台上却向我们展示了另外一种风采。俗语说：台上一分钟，台下十年功。仅仅只是10分钟时间，但我相信我们每位学员在台下付出了怎样的努力。学员们在熟悉课件时，好象忘却了前一日为完成好作业几乎彻夜未眠的疲惫，反复对课件进行琢磨和推敲。为此我将发出由衷的感叹：同学们，你们个个都是好样的！同时我想到了为我们授课的老师们。他们在保证整个培训程序井然有序的同时，还要认真备课，确保为每位学员呈上一堂生动活泼的课程。他们的辛苦不言而喻。我们拥有这样一支为了农业银行甘于付出一切的员工队伍，我们相信：股改后的农行一定能向公众展示一个全新的一流企业形象！
在对网点1+4导入中，通过开班课上老师对农行现状及股改后的深刻阐述，激发了每位在场人员的紧迫感和主人翁意识。员工们用言行表达出强烈需要改变现状的决心。正是有了这样的思想基础，训练营的老师与参与导入的学员们对即将开始的网点导入工作有了坚定的信心。事前，大家按小组进行导入工作的严密部署，每个环节、每个细节都力求想在前、做在前，千方百计要确保网点导入的效果。5月18日一早，各小组成员个个精神焕发，从居住地集合后纷纷奔赴所要导入的网点，就在路途中大家也不忘交流和相互嘱咐，就怕疏忽任何一处细微环节而导致网点导入工作受到影响。在网点导入中，员工们认真向上的态度感染着每位参与导入的工作人员。大家在网点导入的4天中，严格按照计划进行，互相配合，增强了导入效果。导入过程中，柜员们有太多令人感动的地方。比如在辛苦工作一天后，有的员工顾不上吃一口饭，便开始背诵晨会流程、15句文明用语、农行颂词等。个别员工在得知自己着装不够规范时，利用中午休息时间赶紧去购买，等等。在导入当天，就听到客户的表扬声。第一天晚上将拍到的员工不规范仪容仪表给大家放映后，第二天每个人都有了极大改观，举止规范了，问候声多了，微笑多了，客户的赞叹多了，意见簿上增加了客户的表扬„„
我深信，每位参加此次训练营的学员们，一定都在这短短的14天内学有所获，并在后期网点导入中取得实效。凡事贵在坚持。我相信，只要我们能将规范化流程始终如一地坚持执行，农行将会迎来崭新的天地，在激烈的市场竞争中独占鳌头！
参加兵团分行营业部网点文明标准服务
内训师训练营个人总结
从5月8日进入兵团分行营业部网点文明标准服务内训师培养训练营以来，我们在这里整整度过了半个月的时间。在15天的时间里，我们28位学员放下了手头的工作，忘记了自己的职务和年龄，在训练营内训老师的统一安排下，同吃住、共学习，圆满完成了四个阶段的学习内容。
一、深刻认识开展内训师培养训练营的重要性和必要性
自从到兵团分行营业部工作以来，参加过大大小小的很多学习班，但是这种方式的培训班还是第一次，这就是网点文明标准服务内训师训练营。
刚接到通知时，对要求所带的衣物就产生了怀疑，为什么在市内学习，要住在宾馆里？为什么要带好多衣服？为什么不能回家？听了许老师在开营仪式上的第一堂课，这些问题都得到了答案，那就是训练营的课程安排，你根本就没有时间回家。
由于领导和老师们对我的信任，我担任了训练营的体育委员，主要工作是领带全体学员出早操。刚刚接到这个任务时，让我产生了一种责任感，作为一名复转军人，我要拿出军人的本色，带领好这支队伍。第一天早晨，我早早地站在了宿舍门口，28名学员在8：20前准时汇集到指定地点，列队、点名、跑步、做操，训练营的生活真正开始啦．．．．．．
二、认真学习，全面掌握所学课程的主要内容
三天来，我们早上八点起床，晚上两点睡觉，甚至熬到通宵。连续学习了营销与销售、职业素质、服务礼仪、现场管理、投诉处理、网点分类、视觉营销等课程。老师们形式多样的讲课风格，给我们留下了深刻的影响。
三、明察与暗访结合，对比中找出差距
刚刚参加完第一阶段的理论考试，我们训练营学员迅速转入到第二阶段——明察暗访。按照训练营老师的要求，在这一阶段要完成我行两个网点的明察和他行两个网点的暗访工作，同时要填写三个表，制做一个PPT,完成一份调研报告，而时间只有一天。
为了能在规定的时间内完成上述所有内容，我们小组5名成员进行了明确分工。
早晨9点20分，我们刚刚吃完早餐，小组成员就从训练营营地出发。统一的着装和整齐的步伐，引来了路人的关注，在北门车站等车时有人主动搭讪，询问我们的职业和目的。在我们做简单介绍的同时，作为一个农行人的自豪感由然而生。
首先进行的是明查工作。在我行装修一新的网点，我们严格按照在训练营所学的知识，对照网点内部设施、物品摆放、服务礼仪等方面存在的问题和差距。平常看来，已经非常整洁和标准的营业网点，经过训练营的学习，让我们又发现了不少问题。
我们分别选择了工行和建行的两个网点进行暗访。我们把这次暗访当做一次学习的机会，在比较中找到了我行的差距。在银行业竞争日益激烈的今天，我们只有正视自己的不足，明确努力的方向，全行员工统一认识，从自身做起，养成良好的行为习惯，形成标准的服务礼仪，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。 这也许就是农总行推行营业网点文明标准服务的初衷吧！
四、在学习中体验老师的感觉
在营业部网点文明标准服务内训师培养训练营里，整整学习了一个星期。今天，作为一个内训师学员，走上讲台，在全体学员面前试讲一周来所学的内容。
从小长到大，上了十几年的学，也听过无数堂课，但作为内训师站在讲台上讲课，这可是第一回。按照老师的安排，学员们一个个走上了讲台，在规定的时间内展现自己的表达能力、语言组织能力和突发事件的随机应变能力。
为了能较好地完成讲课任务，我也做了仔细的准备工作。首先是从我们所学的课程中，结合自己的工作经验和所掌握的熟练程度，选择了《有效沟通与投诉处理》作为我的所讲课程。其次是熟悉课件内容，对每一个细节做到心中有数。第三是寻找差距，在学员面前进行试讲，让他们找出我在讲课中的不足，以便在真正讲课时胸有成竹。
虽然在讲课前做了充分的准备工作，但轮到我上台时，心里难免有些紧张。经过短暂的调整，我很快进入了讲课状态，在讲解中穿插在工作中遇到的实际案例，注重与台下同学之间的互动，讲课达到了良好的效果。
与其他同学的讲课相比，我还是缺乏一定的讲课经验，今后，我要以此为起点，不断加强自身的学习和锻炼，提高授课水平。
五、网点导入，运用所学知识
第四阶段是网点导入。5月18日一大早我们第三小组成员在两位内训师的带领带下，一行七人来到了五星路支行的新民路支行。
这是一个去年才进行装修的网点，功能分区合理，贵宾室、理财室一应俱全，还有专门的生活区，为员工的生活提供了方便。我认为是在营业部从功能分区到内部装修都比较超前的一个网点。
新民路支行共有员工10名，主任1名、会计主管1名、二级主管1名、大堂经理1名，柜员5名，是一个人员相对充余的网点。
通过4天时间的导入，对这里的感受主要有两点：一是网点虽然从分区到装修都比较超前，但网点人员的综合素质、服务态度、营销意识都与网点的硬件设施不相匹配，因此需要标准服务的导入，同时还要加强督导与管理，让员工养成良好的行为习惯，提高服务质量，贵在坚持下去。二是对照前面几天的学习，发现网点在物品摆放、环境卫生等方面也存在一些问题。主要原因是在没有导入前，员工并没有意识到这些问题的存在。
文明标准服务导入工作四天就完成了，但保持良好的工作环境和规范的服务行为，是一个长期坚持的过程，只有员工把文明标准服务贯穿到日常的工作中，只有网点主任加强日常管理，只有上级行不断进行督导，才能使我行的服务质量稳步提高，才能赢得更多的客户。
王兆奎
魏婉清
2009年5月22日
