旺季营销厅堂压力下的现场管理
一、叫号机区域
1、营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号 处理方案：
1） 先让客户按序迅速取完号，稳定好厅堂秩序后，再进行二次分流和营销。
2） 在可预见人流会较大的情况下，可在空闲时先取几个空号，分给同时进门的客户，然后人流少的时候，及时去等候区进行二次分流。
3） 强调不拿号无法办理业务，避免有不取号的现象。“您这边取一下号，不然一直轮不到您办业务”。
4） 加强二次分流，等候区的再次询问。“您拿号了吗？”“您多少号？”“您办什么业务？”
2、很多人询问产品
处理方案：
1） 在显目张贴热销产品介绍，要求醒目耀眼。话术：“那上面有我们详细的产品介绍您可以先了解一下，如还需要帮助可以再来找我。”
2） 准备好产品的宣传折页和纸质介绍供客户阅读，减轻一一介绍的压力。话术：“您可以先阅读一下产品的基本介绍，有问题随时可以问我。” 3） 先对询问的产品进行分类，能同时进行讲解的尽量一对多进行快速营销。
4） 简单产品可由大堂副理等一起分担，复杂产品转推荐给客户经理，或者发放贵宾服务体验卡，具体可视网点的人员情况进行分工。
3、叫号机附近人员缺失 处理方案：
1） 厅堂实现责任分区制。
2） 叫号机区域负责如需离开时，必须叫另一位厅堂人员补位方可离开。
3） 大堂经理视情况进行人员调配，若厅堂人员都很忙，大堂经理可以请客户经理或网点主任协助
4、叫号机坏了/没有叫号机 处理方案：
1） 自制号码牌进行发号，采用人工叫号，同时要求柜台收号。可能需要人工叫好
2） 利用隔离带进行强制排队，最好采用一队的方式。话术：“不好意思，叫号机临时坏了，请您在这边排队办理业务？”充分进行分流和一对多营销。
3） 拉好一米线，如果不能排成一队，也一定要求后面排队的客户站在一米线后面。 总结
处理原则：厅堂秩序管理优先，分流及营销其次。
二、填单台区域
1、不识字/不会写字的人填单 处理方案：
1） 首先告知客户办理此项业务需要填单，让客户等候一下。然后帮助客户填写。
2） 提前将必须签名的地方指出来，要求客户都签好字，客户不会写字的，则准备好印泥，让客户按手印。 3） 一般来讲，不识字的客户相对比较低端，如果网点内这类客户办理业务比较集中，那每天在班前准备时，可以先将单子批量填好，到时候让客户签名、填写个人信息即可。
2、在做简单产品营销时还有很多人要求辅导填单 处理方案：
4） 话术：“这是单据模板，您可以先对照着模板填写，我为这位客户解决完问题后马上为您服务。” 先请客户按照样板单据填写，随后检查填写的是否齐全。
5） 情况允许的情况下，请厅堂内其他人员来协助处理。 6） 可以借助周围其他客户的帮助，话术：“您可以先问旁边的客户，然后我在帮您看一下。”
3、识别出有价值客户但被普通客户团团围住 处理方案：
1） 示意厅堂内其他服务人员协助处理，将高端客户引领至客户经理处。
2） 呼叫客户经理到现场接待高端客户。 3） 发放体验卡留下联系方式。
4） 记住客户的号，等处理完这一群普通客户，赶紧去寻找这位客户，再次进行识别推荐。
4、指导多个客户填单时，来了个大客户要进贵宾室，让大堂经理帮忙刷卡叫号 处理方案：
1) 以贵宾客户优先，示意填单客户等候一下，先按照模板进行填写，或者示意其余厅堂服务人员关注一下填单客户，大堂经理及时帮贵宾客户开门、叫号。
2) 必要时，请客户经理协同贵宾客户进贵宾室并办理业务。
总结
处理原则：填单客户可按照模板对照填单，其余事项更优先，特别是岗位衔接、潜在贵宾客户识别等。
三、等候区区域
1、有很多客户不愿意坐下，站在近柜台处等候 处理方案：
1) 二次巡检中加强引导。
2) 话术：“您好，我看您是多少号？哦，139号啊，您前面还有10个人，大概还有30分钟，您先坐会，不然还要站那么久，不会过号的，到了您在到柜台办理就可以了。您要不放心，一会我可以提醒您！”
3) 面对坚持不坐的客户，比如借口为“上班坐一天了”“我就愿意站着”，可发放折页分散其注意力。
4) 对逼近柜台又不愿意坐的客户，“您往后面站点吧？一会您办业务的时候也不希望有人在后面看着您的吧。 5) 在柜台前面拉出一米线，强制客户站得稍微远离柜台。 6) 大堂经理要坚持不懈的去引导客户坐下，语气一定要温柔，甚至可以悲情一下，有点祈求的意思，迫使客户去坐下。或者可以扶着客户有意向的引导客户去等候区。
2、很多客户拒绝接受折页 处理方案：
1) 调整心态，提前做好心理准备，这样的现象很正常。 2) 不要一上来就发放宣传折页，可以先询问号数，做时间预估，然后再发折页。“您还需要等大概20分钟呢，这个是最新的服务介绍，您可以了解一下，看看无妨。”
3、很多客户看完折页，随手乱扔 处理方案：
1) 定时进行厅堂巡检，及时回收折页。
2) 厅堂内所有的服务人员都要有意识随时随地回收折页，如果满地都是折页，那户营销对其他客户的营销。
4、客户质疑所发折页内容，影响其余客户 处理方案：
1) 要坚信，客户有反对意见，就说明客户有需求。 2) 话术：“非常感谢您的宝贵意见，看来您对我们的最新服务很有研究，您看要不我们到那边详细聊一下，好吗？”之后可以转介给客户经理，不影响其他客户。
3) 如果客户不愿意去，可以现场进行一对多营销，大声一点，也能打消其余客户的疑虑。 总结
处理原则： 调整心态、加强分流、重在一对多营销。
四、投诉处理
1、客户与柜员现场发出冲突，产生投诉 处理方案：
1) 大堂经理及时上前安抚，可以第一时间将客户隔离， 话术：“先生（女士），我是网点大堂经理，你看后面还有很多客户，您有什么意见，您这边请，我来帮您解决。”同时安抚下柜员情绪，使其继续正常办理业务。 2) 倾听并记下客户的抱怨。
3) 确认客户的意见，告之会尽快给予回复。 4) 必要时请会计主管，网点主任协助解决。
5) 注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。
2、客户等候时间过长，有客户开始大声抱怨 处理方案：
1) 大堂经理关注、安抚客户，表示对客户情绪的理解，并解释业务慢的原因以及对客户提出建议的感谢，如果该客户较有价值，应进一步了解客户更多信息或将客户带至快速通道。
2) 话术：“先生，您说得对，为了保证为大家办理业务的准确性和安全性，我们的柜员必须审核许多程序，请您理解和配合。”或者“先生，您说的对，不同的业务办理需要不同的时间，正好现在办卡的客户很多需要的时间较长，请您再等待一下。”
3) 有必要时可以单独隔离抱怨的客户，尽量封闭处理。不到万不得已，不要给抱怨的客户走贵宾通道。 4) 尽量实现分流。
5) 注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。
3、客户冲进网点，大声抱怨及投诉（之前所办业务产生的投诉） 处理方案：
1) 大堂经理及时上前安抚，可以第一时间将客户隔离，话术：“先生（女士），我是网点大堂经理，您来一定是想解决问题的，您有什么意见，您这边请，我来帮您解决。” 2) 大堂经理将客户带到休息室，为客户倒杯水进行安抚，耐心地向客户了解情况，并详细记录投诉发生的缘由。 3) 告知客户投诉处理的时间和负责人。 4) 必要时，可以请网点主任协助处理。
5) 注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。
4、普通客户投诉贵宾客户插队 处理方案：
1) 话术：“我行的贵宾客户持贵宾卡可优先享受办理业务，您如果达到标准也可以申请一张贵宾卡，以后您就可以优先办理业务了。”“我行的贵宾客户持贵宾卡可优先享受办理业务，要不您也办理一张贵宾卡？”
2) 告知普通客户，网点在哪些时间点比较空闲，可以在那个时间再来办理业务。 总结
处理原则：及时隔离、耐心倾听、妥善处理、寻求机会。
