推荐第1篇：银行厅堂服务礼仪与营销技巧
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷
第一部分：银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容（发型容貌）
三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则
2、职业女性着装
裙装四忌
首饰佩戴原则
3、职业男性着装
西服穿法
衬衫的讲究
领带打法
鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送
六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分：柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝
害怕处理不了客户的疑虑 对产品信心不够 认为销售是求人 有惰性
二、柜员营销克服之道 拒绝是销售的常态 熟记卖点
不是卖产品而是卖关爱 销售能锻炼人 主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲 察言观色判断
1、保守型（定期业务）
2、稳健型（货币基金）
3、投资型（理财产品）
4、投机型（股票基金）
案例：不经意交流带来800万存款 简短初步推荐 后台联动营销
案例：联动营销成交千万基金订单 抓住机会成交
消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进
【小结】真诚服务赢客户
第四部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情
推荐第2篇：厅堂工作心得体会
大堂工作心得
不知不觉从实习到正式上岗我已经在这个岗位工作3个月了，也让我对这份工作了有了更深的认知。
一开始我同其他外行人一样，觉得大堂是一份很简单的工作，没有什么技术含量。但是经过一段时间的工作，我觉得工作看似简单但想要做好是需要下一定功夫的:
（一）、这个岗位需要全面了解银行知识。这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户的问题，引导客户办理相关业务员，维持大堂的秩序，减轻柜员的工作量，提高整体的服务效率。其次，要熟悉银行的中间业务。例如理财产品等。
（二）、大堂工作特别注重礼仪。刚开始实习的时候，我对于陌生的客户多少有点放不开，有点唯唯诺诺，但经过这3个月的锻炼我也得到了很大的提升。这个工作要求我对顾客的需要要迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。我在这方面还需要不断的努力和学习，希望能够做得更好。
（三）、这个岗位能培养足够的应变能力。随时随地的做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的一大要求。每天都有客户来办理业务，难免对银行的服务和做事方法提出质疑，表示不理解，埋怨银行。这时候就需要大堂具备相应的能力，能够很好的跟客户解释，维护好厅堂的秩序。我在这个方面还存在着很多的不足和缺乏经验，在今后的工作中我加紧学习来弥补自身的不足。
刚开始实习的时候面对客户的询问一问三不知都还需要向理财经理和柜台求助，当初感觉自己这份不够资格，不单对业务不很熟悉，而且对一些客户的不满情绪也感到失措，不懂得如何安抚客户的情绪是最好的。经过这段时间的磨练我感觉自身能力也得到了一定程度的提升，在客户一般问题的咨询上面也能够给予解答，也能到恰当的安抚客户。但是由于自身经验不足还有什么地方需要改进和学习。在今后的工作中我会不断的学习累积经验做好的自己的工作。
推荐第3篇：重庆农商行l旺季营销厅堂服务方案
旺季营销厅堂压力下的现场管理
一、叫号机区域
1、营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号 处理方案：
1） 先让客户按序迅速取完号，稳定好厅堂秩序后，再进行二次分流和营销。
2） 在可预见人流会较大的情况下，可在空闲时先取几个空号，分给同时进门的客户，然后人流少的时候，及时去等候区进行二次分流。
3） 强调不拿号无法办理业务，避免有不取号的现象。“您这边取一下号，不然一直轮不到您办业务”。
4） 加强二次分流，等候区的再次询问。“您拿号了吗？”“您多少号？”“您办什么业务？”
2、很多人询问产品
处理方案：
1） 在显目张贴热销产品介绍，要求醒目耀眼。话术：“那上面有我们详细的产品介绍您可以先了解一下，如还需要帮助可以再来找我。”
2） 准备好产品的宣传折页和纸质介绍供客户阅读，减轻一一介绍的压力。话术：“您可以先阅读一下产品的基本介绍，有问题随时可以问我。” 3） 先对询问的产品进行分类，能同时进行讲解的尽量一对多进行快速营销。
4） 简单产品可由大堂副理等一起分担，复杂产品转推荐给客户经理，或者发放贵宾服务体验卡，具体可视网点的人员情况进行分工。
3、叫号机附近人员缺失 处理方案：
1） 厅堂实现责任分区制。
2） 叫号机区域负责如需离开时，必须叫另一位厅堂人员补位方可离开。
3） 大堂经理视情况进行人员调配，若厅堂人员都很忙，大堂经理可以请客户经理或网点主任协助
4、叫号机坏了/没有叫号机 处理方案：
1） 自制号码牌进行发号，采用人工叫号，同时要求柜台收号。可能需要人工叫好
2） 利用隔离带进行强制排队，最好采用一队的方式。话术：“不好意思，叫号机临时坏了，请您在这边排队办理业务？”充分进行分流和一对多营销。
3） 拉好一米线，如果不能排成一队，也一定要求后面排队的客户站在一米线后面。 总结
处理原则：厅堂秩序管理优先，分流及营销其次。
二、填单台区域
1、不识字/不会写字的人填单 处理方案：
1） 首先告知客户办理此项业务需要填单，让客户等候一下。然后帮助客户填写。
2） 提前将必须签名的地方指出来，要求客户都签好字，客户不会写字的，则准备好印泥，让客户按手印。 3） 一般来讲，不识字的客户相对比较低端，如果网点内这类客户办理业务比较集中，那每天在班前准备时，可以先将单子批量填好，到时候让客户签名、填写个人信息即可。
2、在做简单产品营销时还有很多人要求辅导填单 处理方案：
4） 话术：“这是单据模板，您可以先对照着模板填写，我为这位客户解决完问题后马上为您服务。” 先请客户按照样板单据填写，随后检查填写的是否齐全。
5） 情况允许的情况下，请厅堂内其他人员来协助处理。 6） 可以借助周围其他客户的帮助，话术：“您可以先问旁边的客户，然后我在帮您看一下。”
3、识别出有价值客户但被普通客户团团围住 处理方案：
1） 示意厅堂内其他服务人员协助处理，将高端客户引领至客户经理处。
2） 呼叫客户经理到现场接待高端客户。 3） 发放体验卡留下联系方式。
4） 记住客户的号，等处理完这一群普通客户，赶紧去寻找这位客户，再次进行识别推荐。
4、指导多个客户填单时，来了个大客户要进贵宾室，让大堂经理帮忙刷卡叫号 处理方案：
1) 以贵宾客户优先，示意填单客户等候一下，先按照模板进行填写，或者示意其余厅堂服务人员关注一下填单客户，大堂经理及时帮贵宾客户开门、叫号。
2) 必要时，请客户经理协同贵宾客户进贵宾室并办理业务。
总结
处理原则：填单客户可按照模板对照填单，其余事项更优先，特别是岗位衔接、潜在贵宾客户识别等。
三、等候区区域
1、有很多客户不愿意坐下，站在近柜台处等候 处理方案：
1) 二次巡检中加强引导。
2) 话术：“您好，我看您是多少号？哦，139号啊，您前面还有10个人，大概还有30分钟，您先坐会，不然还要站那么久，不会过号的，到了您在到柜台办理就可以了。您要不放心，一会我可以提醒您！”
3) 面对坚持不坐的客户，比如借口为“上班坐一天了”“我就愿意站着”，可发放折页分散其注意力。
4) 对逼近柜台又不愿意坐的客户，“您往后面站点吧？一会您办业务的时候也不希望有人在后面看着您的吧。 5) 在柜台前面拉出一米线，强制客户站得稍微远离柜台。 6) 大堂经理要坚持不懈的去引导客户坐下，语气一定要温柔，甚至可以悲情一下，有点祈求的意思，迫使客户去坐下。或者可以扶着客户有意向的引导客户去等候区。
2、很多客户拒绝接受折页 处理方案：
1) 调整心态，提前做好心理准备，这样的现象很正常。 2) 不要一上来就发放宣传折页，可以先询问号数，做时间预估，然后再发折页。“您还需要等大概20分钟呢，这个是最新的服务介绍，您可以了解一下，看看无妨。”
3、很多客户看完折页，随手乱扔 处理方案：
1) 定时进行厅堂巡检，及时回收折页。
2) 厅堂内所有的服务人员都要有意识随时随地回收折页，如果满地都是折页，那户营销对其他客户的营销。
4、客户质疑所发折页内容，影响其余客户 处理方案：
1) 要坚信，客户有反对意见，就说明客户有需求。 2) 话术：“非常感谢您的宝贵意见，看来您对我们的最新服务很有研究，您看要不我们到那边详细聊一下，好吗？”之后可以转介给客户经理，不影响其他客户。
3) 如果客户不愿意去，可以现场进行一对多营销，大声一点，也能打消其余客户的疑虑。 总结
处理原则： 调整心态、加强分流、重在一对多营销。
四、投诉处理
1、客户与柜员现场发出冲突，产生投诉 处理方案：
1) 大堂经理及时上前安抚，可以第一时间将客户隔离， 话术：“先生（女士），我是网点大堂经理，你看后面还有很多客户，您有什么意见，您这边请，我来帮您解决。”同时安抚下柜员情绪，使其继续正常办理业务。 2) 倾听并记下客户的抱怨。
3) 确认客户的意见，告之会尽快给予回复。 4) 必要时请会计主管，网点主任协助解决。
5) 注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。
2、客户等候时间过长，有客户开始大声抱怨 处理方案：
1) 大堂经理关注、安抚客户，表示对客户情绪的理解，并解释业务慢的原因以及对客户提出建议的感谢，如果该客户较有价值，应进一步了解客户更多信息或将客户带至快速通道。
2) 话术：“先生，您说得对，为了保证为大家办理业务的准确性和安全性，我们的柜员必须审核许多程序，请您理解和配合。”或者“先生，您说的对，不同的业务办理需要不同的时间，正好现在办卡的客户很多需要的时间较长，请您再等待一下。”
3) 有必要时可以单独隔离抱怨的客户，尽量封闭处理。不到万不得已，不要给抱怨的客户走贵宾通道。 4) 尽量实现分流。
5) 注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。
3、客户冲进网点，大声抱怨及投诉（之前所办业务产生的投诉） 处理方案：
1) 大堂经理及时上前安抚，可以第一时间将客户隔离，话术：“先生（女士），我是网点大堂经理，您来一定是想解决问题的，您有什么意见，您这边请，我来帮您解决。” 2) 大堂经理将客户带到休息室，为客户倒杯水进行安抚，耐心地向客户了解情况，并详细记录投诉发生的缘由。 3) 告知客户投诉处理的时间和负责人。 4) 必要时，可以请网点主任协助处理。
5) 注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。
4、普通客户投诉贵宾客户插队 处理方案：
1) 话术：“我行的贵宾客户持贵宾卡可优先享受办理业务，您如果达到标准也可以申请一张贵宾卡，以后您就可以优先办理业务了。”“我行的贵宾客户持贵宾卡可优先享受办理业务，要不您也办理一张贵宾卡？”
2) 告知普通客户，网点在哪些时间点比较空闲，可以在那个时间再来办理业务。 总结
处理原则：及时隔离、耐心倾听、妥善处理、寻求机会。
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开门红必备 如何组织营销与沙龙活动引爆厅堂
1活动主题的选择主题设计的原则 时效性：一定要从客户的角度出发，从他们最关心的事情出发，最好是能和近期发生的事情相契合。灵活性：能解决他们的问题，满足期望，并且要能与产品特点结合的。地域性：可以根据网点的地域特点、当地的风俗习惯和时节筹划。常见的活动主题沙龙活动的主题有很多，网点要根据举办活动所预期达成的效果，选择恰当的活动主题，常见的沙龙主题有：2.活动前的准备工作人员准备1）外拓活动要事先搞定该社区或园区的“关键人”2）确定活动的主持人与主讲人3）确定参与活动的客户经理3）联系行里相关领导参加4）其他一些现场工作人员确定活动的时间1） 目标客户比较方便的时间2） 工作人员方便的时间3） 至少预留三天的准备时间，一般以预留5－7 天的准备时间为宜确定活动的地点1）定点外拓的话，考虑在客户集中的区域，参与人数较多2）沙龙活动的话，考虑在银行网点的场地内，增加客户的信赖感3）交通方便便利，附近要有足够的停车位4）环境适宜，而且要有容纳足够客户的空间5）要具备播放相关设备的条件资料物料准备1）营销辅助工具：活动海报、活动问卷、产品介绍、签到表、指示牌等。2）答谢客户的物品：各类茶点、礼品等。3）现场各项设备：投影仪、音响、POS机等。4）活动入场券：大型理财沙龙活动可设计入场券。技能准备1）主持人应当具备基本的主持能力。2）主讲人应当具备理财沙龙活动主讲能力，有效地调动现场氛围。3）客户经理要提前熟练掌握产品的话术、工具的运用等。3.活动中的注意事项活动当天流程序号项目具体内容时间备注1活动物品全部到场礼品、宣传资料、工具、签到簿、茶歇点心、饮用水等全部到场开始前3小时2会场布置横幅、易拉宝、签到表、桌椅、签到表、设备等开始前2小时3人员全部到位工作人员到位，现场熟悉位置、明确分工职责开始前1小时4完成全部准备工作由网点主任督促会场所有工作准备完毕开始前半小时5暖场音乐播放暖场音乐开始前半小时6客户进场客户进场签到7开场温馨提示由主持人进行开场提示开场前三分钟8致欢迎辞银行领导致辞9主持人介绍主讲人上场10主讲人相关主题的讲座11主讲人客户沟通与互动12音乐起自由交流阶段，烘托气氛13填写反馈问卷表填写问卷的客户有机会参与抽奖14现场抽奖抽奖中注意与客户互动15会场清场送别客户，清理会场
推荐第5篇：零售厅堂半年总结大纲
1.关于建设零售渠道和明确零售工作方向
A、规范大堂工作流程和规范、明确纪律。
B、整理基础客户、贵宾客户资料，建立客户信息档案。
C、联系三方合作券商、保险合作单位。（三方：国信、渤海、国开；保险：新华、泰康）
D、联系物业、居委会等社区相关部门，拓展社区渠道。（社区：麦格里、龙都、福胜花园）
E、分析零售业务指标，明确零售工作方向。
2.关于营业厅厅堂改造和工作逐步推进
A、硬件设施方面：完善厅堂设施，划分服务功能区，完善细节，营造业务环境。（快速通道口由于现金柜员人员不到位，机器报修后迟迟没有修理，被迫关闭）
B、人员管理方面：制定厅堂流程及工作规范，建立厅堂规章制度及劳动纪律，明细各人员岗位责任。
C、考核机制方面：建立厅堂联动，进行全员营销，针对岗位设立服务标准和营销考核指标。（6月底对大堂和柜员下达时点及日均任务，完成率95%，其中大堂超额完成，柜员完成80%以上）
D、客户服务方面：培训厅堂人员识别客户，做到针对性服务。（识别支行前100名客户，常来行客户，做到见客户来就能大概知道客户要办理什么业务，对客户可以营销什么业务）
E、阵地营销：发掘客户潜在需求，实现实质性销售，开展电话营销，对支行客户进行针对性营销。（理财休眠客户、储蓄休眠客户、支行单一业务客户等）
3.关于业务发展情况总结
A、理财业务：第一季度销售6196万元，第二季度销售15313万元，2.4倍增长，激活支行部分理财休眠客户。
B、储蓄业务：5.16发起活动至今参加客户定储金额1015.94万元，激活支行部分储蓄休眠客户。（保险业务实现突破、基金业务也有微幅增长）
C、万千计划：业务破零，截至第二季度末增长429户。
D、老客户提升：业务破零，截至第二季度末增长1418户。
E、贵宾服务：与贵宾客户建立联系，开展贵宾回馈活动。（六一亲子活动、端午回馈活动）
4、支行需求及需要分行支援：
A、支行网点的硬件设施落后，营业面积小，设施陈旧，相比同街的同业银行综合竞争力较弱。
B、支行厅堂人员短缺，现金柜员、大堂协理、贵宾理财、58柜员均有不同程度空岗，厅堂现阶段新人占比50%以上，影响我行业务的进一步推动。
C、物品申请和客户资料申请进度缓慢，影响业务进一步推动。（信封、纸杯等物品，支行客户资产情况等资料申请，支行陈旧设备维修等报修申请）
推荐第6篇：厅堂书案四四方民间故事
丈人请四个女婿吃酒。
大女婿是个读书人，二女婿是个裁缝师傅，三女婿是个厨子，四女婿有点肉头。
四个人到丈人家聚齐，大女婿总想拿肉头开心，二女婿也跟在后头起哄。四女婿望见他们头就大了，一直忍着。
今儿个四个人吃酒吃得兴头上，大女婿开了口：\"今儿个丈人请我们吃饭喝酒，我们要有点儿乐趣，行个酒令玩玩，好不好？\"二女婿、三女婿附和，四女婿望望，没得办法，只好点点头，表示答应。
\"今儿个我们行的酒令，一个要四四方，要有件东西放中央，要拿这些东西做事，要常来常往，另外，书上弄一句，要顺应，要好听。\"
丈人听听也开心：\"好的，好的，就从老大来起。\"
念书的老大，开口就道：\"书案做得四四方，纸墨笔砚放中央，拿笔写字常来常往。书上弄一句：写的是‘天地玄黄’。\"
丈人听听，说：\"不丑，不丑。来啊，老二，摊你啦。\"
老二是个裁缝，想了想也有了：\"案板架起四四方，针线尺条放中央，拿针做衣常来常往，书上弄一句：为他人做嫁衣裳。\"\"啊，也不丑。老三，摊你了。\"
老三是厨子，想了一下子，有了，说：\"锅台砌得四四方，锅子锅铲放中央，拿铲子炒菜常来常往，书上弄一句：忙的是红烧蹄膀。\"
摊到四女婿了。四女婿一时想不出好令，三个连襟就挤眉毛，眨眼睛讥笑他，哪晓得逼呀逼的，把老四逼急了，他来了火，心里想，我今儿非要回击你老大一下子，教你下次不敢再跟我作难。他假意跟老大商议：\"大哥呀，跟你借样东西用一下。你家有的是，肯定有。\"
\"你说。\"老大说。
\"大哥，你家那个大床四四方，洗得干干净净的被子放中央。我跟大姨子常来常往，书上弄一句：明儿请你吃喜糖。\"
推荐第7篇：银行厅堂主管工作职责
厅堂主管工作职责
一、决策建议
配合分理处主任确定网点销售目标、计划；分析网点客户流量、客户群特征和客户需求等信息，制定网点阵地营销策略和计划。
二、客户管理
与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息，负责每日定时查阅客户意见薄；搞好本网点的白钻卡客户现场维护工作和组织员工做好跟踪服务；及时关注中高端客户的大额异动交易或其他流失征兆，和大堂经理、理财客户经理以及分理处主任配合，及时进行现场挽留工作。
三、员工管理
负责对大堂经理和理财客户经理的管理，各个小搜狐环节的衔接和业务指导，降低客户等候时间，提高营销效率；关注员工心理健康，定期做好与员工一对一的沟通。
四、内部协调
负责监督和管理各岗位人员的营销效率和服务质量，对服务中的不良现象及时制止、纠正。有权根据营业厅的实际情况，向分理处主任建议合理安排柜员人员，以更有效的维护营业厅秩序，提升服务质量。
五、日常管理
负责日常柜员服务监控抽查、营业厅设施检查和组织晨会、夕会和周例会，定期把日常问题上报分理处主任。
六、投诉处理
遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一事件受理并妥善处理，不能自行解决的则及时上报分理处主任或上级部门，并协调相关人员在第一事件满足客户合理合法需求，化解客户不满和纠纷。
推荐第8篇：常用厅堂对联集锦7字对联
常用厅堂对联集锦7字-对联大全
欲论古今兴废事；须平自己是非心。
劲松迎客人同寿；清风满堂气自高。
无欲常教心似水；有言自觉气如霜。
闲饮窗前三杯酒；笑看堂外一树花。
爱客襟怀春满庭；照人肝胆月盈厅。
宝剑锋从磨砺出；梅花香自苦寒来。
读书满座风云气；良友一堂富贵春。
凤毛五色文章美；骏马千金声价荣。
富强由勤俭做起；幸福从奋斗得来。
广庭有露桂花湿；空山无风松子香。
桂殿花开香满座；兰宫春到瑞盈阶。
好山入座清如洗；嘉树当窗翠欲流。
好月当楼惟近盏；清言对客总如兰。
和气春风贤者坐；静山流水玉人怀。
华堂翠幕春风至；绮阁金屏曙色开。
华厦生辉三春暖；锦堂添福五世昌。
怀若竹虚临江水；气同兰静在春风。
敬老尊贤道德好；爱少惜才风尚新。
九穗嘉木征国瑞；几株丹桂振家声。
奎壁光生云汉晓；芝兰香霭玉堂春。
梨云满地不见月；松涛半山疑为风。
丽日楼台春似海；清风杖履客如仙。
流水断桥芳草路；淡云微雨养花天。
满院繁花红隐蝶；盈庭细柳绿藏莺。
莫放春秋佳日过；最难风雨故人来。
清风无私雅自爱；修竹有节长呼君。
人间岁月闲难得；天下知交老更深。
日映芝兰长焕彩；天开奎壁近增辉。
瑞霞阶前生玉树；光辉堂上映云椿。
淑气和气光栋宇；芝兰玉树满庭阶。
松窗翠绕凌云久；兰畹香清得露多。
天近彩云连紫极；堂开东阁引青阳。
庭除花色邀文藻；座有兰言惬素心。
庭阶日暖舒麟趾；桂阁风高起凤毛。
庭前瑞发花成锦；门外春来鸟奏歌。
为爱鸟声多种树；因留花气久垂帘。
新得园林种树法；喜闻子弟读书声。
胸中云梦波澜阔；眼底沧浪宇宙宽。
野树穿花月在涧；清风拂座竹环门。
一帘花影云拖地；半户书声月在天。
一庭花影三更月；千里松阴百道泉。
有无不争家之乐；上下相亲国乃康。
鱼龙寂寞秋江冷；碧水春风野外春。
玉堂映日开丹桂；金屋藏春醉碧桃。
栽竹尽成双凤尾；种松皆作老龙鳞。
祝祖国繁荣昌盛；愿子孙幸福无穷。
传家有道惟忠厚；处世无奇但率真。
不求金玉重重贵；但愿子孙个个贤。
风度鹤声闻远谷；山横雨色卷浮岚。
推荐第9篇：培训 银行 帆宇达 《银行旺季营销引爆厅堂》—周云飞
银行旺季营销引爆厅堂
课程背景：
随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收获：
厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化 网点存量客户管理、商机管理能力提升 外拓营销能力提升 组织沙龙能力提升
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化
一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围 1．静态氛围（视觉、听觉、触觉） 2．临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区 3．动态氛围
4．各岗位员工积极热情联动营销的状态
二、柜员服务营销技能提升 1．柜面服务“七步曲” 2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 3．针对投资类产品：联动营销 4．客户识别的方法与技巧 5．FABE话术、SPIN话术辅导 6．营销异议处理及促成技巧
三、大堂经理服务营销技能提升 1．大堂服务“七步曲” 2．触点营销 3．联动营销 4．等候营销 5．高峰沙龙营销
6．厅堂礼品促销及活动促销
第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升
一、存量客户分层分级管理 1．存量客户四级管控和服务 2．存量客户升V计划 3．五大抓手、五大步骤
二、理财经理电话邀约技巧 1．电话营销话术演练 2．异议解答话术演练
三、理财经理商机管理机制 3．潜在客户商机跟进表 4．商机过程跟踪六步曲
第三模块：外拓营销能力提升
一、外拓营销的分类 1．社区营销 2．商圈营销 3．企业营销 4．沙龙营销
二、外拓营销的流程 1．片区开发 2．区域划分 3．信息收集 4．客户分析 5．策略研讨 6．前期准备 7．人员分工 8．物料准备 9．电话预约 10．设计工具 11．客户拜访 12．建立信任 13．需求挖掘 14．产品推荐 15．异议处理 16．交易促成 17．后续跟踪 18．档案整理 19．总结改进 20．客户回访 21．再次拜访
第四模块：沙龙组织能力提升
一、沙龙组织概述 1．沙龙定义 2．沙龙组织的意义 3．沙龙组织的形式
1）情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等 2）客户教育类：亲子教育、理财沙龙等
二、沙龙组织流程 1．会前准备 2．网点沟通 3．场地选择 4．客户筛选及邀约 5．会前分工会议 6．会前培训 7．会中操作 8．气氛调动 9．里应外合 10．现场促成 11．确认购买意向 12．会后跟踪 13．签单客户追踪 14．意向客户追踪 15．网点总结会议
第五模块：课程结束、总结、颁奖、领导发言
推荐第10篇：民生银行厅堂一体化服务再升级
厅堂一体化 服务再升级
民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念，以厅堂一体化管理为着力点，大力提升网点的服务效能，努力为客户提供最优质的产品与服务。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
其实近些年来，我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开，改进和增加为客户提供便捷的自助设备，整合有限的资源，释放人力，进而增加厅堂人员主动营销职能，最后实现厅堂一体化，打造出新型的营业厅模式。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，没有充分考虑客户的感受，业务高峰期时明显增加了客户排队的时间，甚至造成客户投诉。然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力，降低客户排队时间，增强客户满意度。
服务更贴心，营销才能更便利。最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了，说我们的自助票据机、自助回单机、ＭＩＴ智能开卡机特别方便，节省了很多时间。这样认同我们服务的客户越来越多，使我们的营销工作也相对容易一些。客户在认同服务的同时，他们的投资需求也得到进一步开拓。支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。
我相信随着厅堂一体化的深入推进，客户对民生银行的服务质量定会更加认可，柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切，营销业绩一定会明显提升。
第11篇：银行 网点厅堂服务参观学习心得
他行网点厅堂服务走访学习心得
现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。
当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。
在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。
通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心+专业=惊喜式的服务。客户想的，我们要知道；客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。
第12篇：《银行厅堂投诉处理》唐元元
《银行厅堂投诉处理》
--唐元元
第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析
一、客户投诉的分类： A、按原因分类：
1、服务不及时或过快 服务人员的技术不过关 服务人员不积极给予服务
2、对服务人员的服务态度不满意
3、对服务设施不满意
4、顾客自身的原因
5、其他 B、按程度分：
1、建设性投诉
2、批评性投诉
3、控告性投诉
二、了解客户投诉的原因
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、顾客为什么会投诉？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
四、顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
五、客户投诉的目的、意图
1、能得到相关人员的热情接待
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决
第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧 客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤 第一步 迅速隔离客户 第二步 安抚客户情绪 第三步 充分道歉 第四步 搜集足够的信息 第五步 给出解决方案 第六步 征求客户的意见 第七步 跟踪服务
B、投诉应对技巧
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
C、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大VS银行损失最小
第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程
一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
二、有效处理投诉的6个技巧
1、受理顾客投诉的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧
第四章节：客户投诉处理---情景模拟 （学员情景模拟、老师点评纠偏）
一、禁烟运动
二、假币**
三、资源限制
四、制度限制
五、错漏**
六、取号过期
七、大额取款
第13篇：厅堂销售123话术参考
厅堂销售123话术参考
一、接待客户
1、开始接触：“您好！今天办什么业务啊？”
或 “您好！您几多号啊？”
2、创造服务：“好的，我帮您拿个号先，（您想存定期还是活期？）麻烦到这边填张单（递上相关表单）。或“您是35 号，前面还有5 位，您的单填好没？”（存折/身份证带了吗？要不要我帮您复印一下？）
二、理解客户
1、拉近距离：“您之前到我们网点办过业务吧？我一定见过您！”
或“您是自己做生意吧？一看就知是老板！”
或“您就住这附近吧，看您都几面熟哦！”
2、建立关系：我是这里的经理，（这是我的名片/电话），以后要办业务给我电话，我先帮您安排好。
3、探寻需求：“您平常出行是自己开车还是坐车多吗？.....（百万）
或“您有没有社保？”（社保太基本„）(健康）
+“男人一般都是家里的经济支柱啦，一家老细等你（他）开饭，有没（给他）安排一些综合保障计划啊？”
4、导入产品：“我们有一款连我们行长都办理了的百万身价保障计划（康瑞/康爱/康健），有好几百万的高额身价保障（有好上百万健康保障）。这是我们农商独家销售的产品，是我们行的专属客户才有得买，我给您介绍一下吧。
5、拒绝处理：没关系的，不是要您马上办，您放心！先了解一下没坏处，听我说完，您就知道我为什么要推荐这款产品给您了，您看（请到这边„„）
三、帮助客户
产品说明（一张纸讲产品/展业夹）、促成 （自己发挥） 产品话术撰写：
第14篇：从赢在在堂到赢在大街零售业务厅堂营销与外拓
从赢在在堂到赢在大街------零售业务厅堂营销与外拓
一场简单的零售营销培训过后，往往会立竿见影，起到一定的作用，但是往往一两个月后，可能大家的营销热情和营销技巧又会恢复到以前的水平，所以定期的固化培训项目是帮助理财经理养成良好营销习惯，和保持的营销热情的必备工作。
本课程除了进行理论固化之外，营销理念的唤醒之外，更重要的是老师带领大家分组进行实际的市场营销，并有针对性的进行指导，通过营销定期存单、理财产品、信用卡、网上银行、个人贷款、基金、保险、黄金等产品，从而掌握实际的营销要领开拓营销思路，使得营销业绩有较大的幅度的提升，并长期保持下去。
一、为什么要做零售营销固化项目
1、培训注重实效性
2、建立主办银行关系是提升客户贡献度的有效途径
3、高效的交叉营销是稳定客户的关键途径
4、不断学习优秀行的厅堂经验做法
5、有助于银行厅堂服务营销体系建设
6、释放大堂经理营销潜能
7、提升各岗位的核心营销技能与成功率
二、零售营销固化项目的关键点是什么？
1、建立项目目标
2、建立厅堂营销流程
3、以客户需求为中心
4、工具的使用
6、明确各岗位的职责要点
8、厅堂营销中的“四个一”
9、大堂经理的“四个步骤”
10、五步调研法（搜集周边银行的优势和劣势）
11、项目跟进的八步法则
12、走进商户
13、走进社区和企业
14、走进乡镇和批发市场
15、电话邀约
16、营销跟进督导
17、情景演练
三、零售营销固化项目如何实施？
1、现场行动式培训
2分组到周边进行户外营销
3、岗位的协同作业
4、营销技能竞赛
4、设置服务明星
5竞赛后的业绩点评就经营介绍
5、晨会对营销工作的部署（演练）
6、大堂经理的五项职责（演练）
7、理财经理的四项职能（演练）
8、柜员的四个必备动作（演练）
9、内训师的六项要求（演练）
10、注重十个导入（演练）
四、顾问式营销
1、营销岗位的心态调整
2、识别营销岗位自我定位的误区
3、认识销与销售的区别
4、营销队伍中的各级职能
5、销售顶尖人员的 7个小习惯
6、高效的沟通技巧
10、积极的沟通心态
11、“说”的技巧
12、开场八大切入点
13、客户需求探寻的方法与技巧
14、顾问式营销的三个阶段
五、怎样做一名优秀理财经理
1、优秀理财经理需要积极的理念
2、亲切的笑容
3、善于察言观色
4、待人处事不会有“大小眼”
5、自信的魅力
6、会想话题
7、温柔的个性比较受青睐
8、爱干净的习惯很重要
9、会做出合适的反应
六、如何做理财广告
1、理财广告重实效
2、理财广告重内涵
3、理财广告卖点说清楚
4、理财广告要有吸引人的理财标语
5、理财广告四原则
第15篇：培训师姚淑华 浅谈银行厅堂营销的管理督导激励方法0
厅堂营销的管理督导激励法宝
厅堂营销的发展，离不开网点负责人的大力推动与有效管理。做得好的银行网点，网点行长本人不论在调动员工的工作热情与积极性，还是对员工的管理与掌控能力上，均比较优秀。但在项目辅导中，我更多的发现，有部分网点行长管理厅堂营销有些力不从心，主要体现在如下几个方面： • • • 网点负责人缺乏有效调动员工积极性的方法 网点负责人缺乏辅导网点员工技能的方法
网点负责人缺乏管理各岗位人员的有效工具
如何就以上三个问题取得突破，做到厅堂营销的有效管理，督导，辅导与激励。有以下三点建议： • • • 开好晨会调动全员营销氛围
加强活动量管理及结果激励 建立学习型团队，加强辅导
一：开好晨会调动全员营销氛围
我认为全行集中的晨会主要以下四个目的： • • • • 锤炼员工的舞台
鼓舞士气
成功分享
演练技能
但我在项目辅导中，发现银行网点每天召开的晨会，并没有更好的达到目的。
1 网点的15分钟晨会变成了一个行长的事项通知会，文件学习会，或是简单的通报各项指标与业绩进度的场所。每天早会，网点行长站在队伍前面一脸严肃的播报各项情况，全行员工就这样面无表情的站成两排，在领导严肃的面容下，在枯燥的文件学习或事项通知，业绩进度的播报下，弄得郁闷至极，然后再精神萎靡，垂头丧气的走向各自岗位，我们的员工，已经习惯了每天在没有任何期待的晨会中，麻木而日复一日的度过。
我在项目辅导中，如果发现这样的晨会，一般在会后，我在与网点行长的辅导中，会提如下建议： 1.主持人的变更
一般现在网点的晨会，主持人一般是网点行长或是厅堂营销负责人，总之是领导在主持与唱主角。我会提醒行长，每天早会的15分钟，其实是一个锻炼员工的很好的平台，建议安排全行各条线的员工轮流主持，这样每位员工轮下来，也许需要半个月才轮一次早会。行长要告诉大家，他很在意这15分钟早会每位员工的精彩表现，能力展示得好的员工，将会得到更多的机会与平台。我相信，这样宣布后，其实很多员工还是会很上心很努力的。一年或半年下来，你的员工将会得到很好的锻炼，他们在你的带领下将会变得更加自信，成熟，更擅长与人打交道，也更有团队合作精神。 2.晨会流程的变更
在制定了网点早会轮值表后，还要制定早会流程表，让员工知道15分钟里面，有哪些固定的板块，而后他可以根据每个板块的内容，往里面填内容。这样每个人每天的早会呈现，一定会不断的有新意，每天让人有很多期待，也会给全行员工带好很多学习的内容与成长。早会流程如下：
2
3.业绩点评及全员激励的环节增加
早会中，昨日点评须有请网点行长对昨日业绩作回顾，主要目的是用数字说话，表彰先进，鼓励落后。主要分两个方面进行： 1) 柜员与大堂经理的业绩回顾与激励
2) 理财经理昨日业绩点评与表彰激励
3
二：加强活动量管理及结果激励
网点行长每周五须面谈三个人，一个是理财经理，因为他维护与掌控了网点的大量客户，岗位非常重要。另两个分别是柜员，一个是在本周做得第一名的每周之星，还有一个是柜员最后一名的落后份子。
面谈目的是进行员工活动量管理与结果激励。面谈时，请理财经理对一周工作作总结，以及下周工作计划。
为了看到理财经理在实施计划中的有效性，行长须看到理财经理以下五个资料： • •
4 客户名单
短息话术 • 电话话术
• 前一周工作总结
• 后一周工作计划
5
• 最后，行长可以要求理财经理与行长现场作一个电话预约演练与客户销售 并对其中的演练从客户接受角度提出改进意见。 三：建立学习型团队，加强辅导
每月，要求所有员工作一个月度工作总结报告会，每位员工上台进行20分钟的月度总结与下月工作计划的报告。锻炼员工的表达能力与工作规划能力，也让行长对于各岗位员工的成长过程有清晰的了解。同时对每一岗位员工进行有针对性的辅导。
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第16篇：04《银行网点厅堂客户价值提升》
银行网点厅堂客户价值提升
课程背景：
旺季营销的核心目的在于通过锁定和提升客户实现提升绩效。银行经营的内外部环境正发生新的变化。从外部环境看：金融脱媒加剧、银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击......从内部环境看:网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......
※ 大堂流量等待客户该如何高效营销？ ※ 存量客户该如何激活，如何电话邀约？ ※ 他行产品收益比我行高的时候怎么办？ ※ 面对只做理财产品的客户该怎么办？ ※ 不同的服务营销情境下怎样设计话术？
※ 本课程着重关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，本课程不仅关注培训课程现场效果，更关注网点实践指导效能,,旨在实现从”渔”(方法）到“鱼”（业绩）的落地。
课程收获：
1.能够明晰网点旺季营销需提升的方面和路径，增强旺季营销紧迫强。2.能够打造网点营销环境和触点营销，营造客户视觉刺激和购买冲动。 3.能够编制网点不同类型存量客户、流量客户的营销策略。 4.能够拆解网点不同类型客户营销行为，运用关键营销话术。
5.能够根据网点存量客户类型高效完成电话营销，高效沟通,实现客户维护和向上营销。
授课特点：
1.讲师讲解：通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解课程要点。
2.形式多样：培训采取课堂集中培训的形式进行通过案例分析、角色扮演等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
3.行动学习：通过实战演练，世界咖啡等方式分析客户，现场操作，训练学员的氛围营造、话术引导和厅堂营销能力。
第1页共1页 课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行营销组织与管理人员、网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、网点其他员工等。
课程大纲
第一讲：银行经营环境的变化
一、银行外部环境的变化 1.金融脱媒加剧 2.监管更加规范 3.资产去储蓄化 4.消费需求转变 5.竞争模式冲击
二、银行内部环境的变化 1.网点到访客户越来越少 2.客户存款挽留越来越差 3.客户活动效果越来越弱 4.客户维护管理越来越艰 5.片区客户开发越来越难
第二讲：网点厅堂营销五步曲 导入：网点营销效能提升三力模式 1.销售力 2.维护力 3.开拓力
三力模型：销售力介绍 案例导入：大堂管理模式
阵地营销的五大障碍与解决措施： 障碍一：缺乏主题营销意识
解决措施：确定营销主题-学习产品知识 案例：主要节日及营销主题
根据不同的主题匹配最合适的主题产品
第2页共2页 障碍二：两个不知道
1.不知道说什么，对产品知识不够了解，介绍起来没有底气!除了业务无事可聊 2.不知道怎么说，无产品推荐话术，不知道如何有效应对客户异议 解决措施：设计产品话术----进行产品辅销 富兰克林法：营销需要一个说服对方的理由 障碍三：缺乏营销辅助物料
解决措施：动线管理---触点打造及工具使用 障碍四：岗位营销链条缺失
解决措施：组建营销链条----实现厅堂各岗位的联动营销 障碍五：无阶段性总结提升
解决措施：及时反馈总结---实现网点阵地营销自循环体系建设
第三讲：存量客户价值提升与话术导入 导入：三力模型：维护力介绍 主要方式：电话营销
一、电话营销的认知和目的 电话营销的目的： 1.邀约见面促成 2.客户信息梳理 3.客户感情联络
二、电话激活步骤与关键话术导入 1.低风险的电话激活流程 2.电话邀约关键点 3.约见准备流程 4.分析客户的基本情况 案例分析：
1) 让客户期待我们的电话——预热技巧 练习任务-仿真演练
2) 分析：电话第一时间需要满足的信息需求 3) 主要节日及营销主题
三、促成销售五法
第3页共3页 1.假设成交法 2.引导暗示法 3.二选一法 4.利益比较法 5.价格拆分法
第四讲：中高端流量客户营销落地与话术导入
一、聚焦的核心具体产品
二、构建营销策略 1.低阶。 2.进阶。 3.三阶。
三、电话激活阶步骤与关键话术导入 1.约见理由的选择与包装 1)话术示例：VIP卡办理理由呈现 2) 话术示例：上门拜访理由呈现 3) 还可以跟客户聊的话题示例： 反思：我之前是如何敲定面谈时间的 2.敲定时间四步曲 【话术示例】
3.电话后续跟进的作用分析 1) 跟进的方式与要素 2) 跟进练习3) 跟进示例
4.不同生命周期的财务状况参考 1) 不同生命周期的产品配置地图 2) 投资理财需求激发 5.产品呈现的最佳效果 1) 简单基础产品呈现技巧 2) 网上银行产品呈现示例 3) 产品呈现FABE法示例
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第17篇：新时代新女性：上得厅堂 下得厨房1
新时代新女性标准 新时代新女性标准 新女性 “在当今社会，女性高管、领导层出不穷，在工作和职场中，她们打破了男性管理 一统天下的局面，并做出了卓越的贡献。”日前，在以“新十年，新女性”主题的 2011 品牌中国女性高峰论坛上，品牌中国产业联盟秘书长王永表示，由于长期以来形成“男 主外，女主内”思维观念，女强人在面对职场上的成功的同时，也面对丈夫、孩子和家 庭的一系列问题。“如何保证工作家庭双赢、如何适当转换自己的角色”已经成为广大 品牌女性的必修课。因为这不仅关系到女性高层管理者的事业上的成功，也关系到其家 庭的幸福。 事实上，不只是女性高层管理者，家庭和事业之间的平衡，是所有职业女性都需要 面对的问题，虽说新时代新女性已经越来越独立、自主、自强，但她们更希望自己能够 在事业和家庭之间掌握平衡。调查显示，相对于事业成功，现代职场人更加期望工作和 生活之间的平衡。调查显示，77.6%的职场女性表示工作和生活同样重要。15.2%人表示 生活比工作更加重要。此外，62.5%的职场人将超过一半的时间和精力放在工作上，其 中 37%的职场人，工作在其生活中的比例达到了 50%-70%;20.7%的职场人工作占据生活 比例高达 70%-90%;甚至有 4.8%的职场女性表示工作占据生活的比例已经在 90%以上。 新 时代新女性不仅需要一份良好的事业，更希望拥有一个幸福美满的家庭，自己能做一个 “上得厅堂，下得厨房”的现代新女性。 上得厅堂 上得厅堂，初时可能更着重强调女性的外表，但现代人对此又有不同的诠释，现代 人眼中的上得厅堂，概括起来说，就是要求女性不仅要端庄大方，而且学业要优秀，工 作要体面，让老公感觉在人前有面子。这也是新女性对自己的要求，社会变化太快，独 立、善待自己已经成为新女性的格言， 拥有自己的事业、能够拥有消费和经济的自主权， 这是新女性的必备标准。 要上得厅堂， 现代女性就得有自己的工作，时刻为自己充电加油，避免太 out， “黄 脸婆”是绝对不行的。很多年轻妈妈和多年的全职太太可能很发愁，孩子年纪太小，当 然是自己带最好；结了婚生了孩子，重心就自然变成了家庭，每天洗衣做饭，不知不觉 就变成了“黄脸婆”；操心孩子都操心不过来，哪有时间想事业、想美容、想时尚；当 了多年的家庭主妇，感觉和时代都脱节了，不知道自己还可以干什么……其实，只有想 不想做， 七八十岁的老人家尚且可以很潮， 何况年轻的妈妈们。 现代信息技术如此发达， 不仅科技给力，社会给力，企业也很给力，专注女性市场的企业斐贝，
就提出了帮助女 性价值提升的综合体系，成就新时代新女性。“新事业女性在斐玛特商城完美平衡事业 与家庭”、“新社交女性在善美精致生活体验馆提升品位”、“新知性女人在斐贝女性 资讯网将生活资讯一网打尽”、“新学习型女性在斐贝商学院随时为自己加油”，这是 斐贝国际集团提出的新时代新女性的标准，简而言之，就是女性可以通过斐贝国际集团 旗下的四大业务，在事业、家庭和生活之间实现完美转身。网上商城可以在事业上助女 性一臂之力，而体验馆的各种沙龙、商学院的培训都是提升自身品位和素质的好平台， 为新女性“上得厅堂”一项加分。 下得厨房 下得厨房的解释要简单得多，善于操持家务，家里干净整齐，家里人清清爽爽，做 菜要色香味俱全， 时不时菜谱还能翻新。 这些对于大多数女性来说， 应该都不是大问题。 何况现在还有互联网，家居、亲子、健康……什么资讯都可以在网站上获取，斐贝资讯 网就可以让女性将“有用”资讯一网打尽，只要有时间，花心思，一定可以做一个称职 的好妻子、好妈妈。 王永认为，随着社会的发展，广大女性已经不满足于在‘家庭’和‘事业’两者中 选择其一，而是期望实现家庭和事业两者兼顾，发挥更大的社会价值。他提醒广大女性 对“事业”和“家庭”认知需要重新审视，并非选择了“事业”就无法兼顾“家庭”， 也不是照顾“家庭”就不能体现社会价格，因为从事职业可以创造经济价值，而管理家 务、养育孩子本身也是一种社会责任的体现，家庭劳动对于推动整个社会发展的作用不 容忽视。这样看来，“上得厅堂，下得厨房”，对新女性来说，也是很好的考量标准和 要求。
第18篇：赢在厅堂 高师带徒 银行 活动 演讲稿
高师带徒心得体会
各位领导、各位同事大家晚上好！
转眼一个月的“赢在厅堂”活动即将接近尾声，我们在轻松愉快的环境下完成了这次的活动，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来。闲暇时营业厅里嗖嗖的点钞声和哒哒哒的键盘声，无不证明着柜员对此次活动的重视。下面我就参加本次活动谈谈我个人的一些心得和收获：
一、首先，通过这次高师带徒使我对客户经理这个岗位有了新的认识。客户经理具有重要的桥梁作用，以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供全方位的金融服务。另一方面，银行的理财产品与柜员的服务又是相辅相成、互为前提的，经常会有客户在开户时向我咨询一些关于POS机、家易通的办理条件、功能、手续费的问题。这些对于客户经理来说是倒背如流的知识，但对于我们柜员来说却是有些陌生的。这次的高师带徒活动中，通过***我学习到了一些个金产品的知识和办理流程，我相信这对我今后也会带来很大的帮助。同时，我也体会到了客户经理这个岗位的压力。需要具备灵敏的嗅觉并时刻保持与客户的联系，能够第一时间将我行各种新产品的讯息营销给客户，不断满足客户的需求，这样才能实现 “双赢”。
二、产品力求创新，而服务要更要求细致﹑礼貌。众所周知，营业部是银行对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。独上柜已有一个月了，当初临柜的新鲜感已被工作带来的疲惫所替代。我的工作，每天都要与客户打交道，既忙碌又繁琐，每天枯躁且略显机械化的工作，让我领略生活的不易。但我仍然喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。有人曾这样说过：服务要注重细节，要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务。我们每天都会面对形形色色的客户，例如记住老客户的名字、面容、常办的业务就是服务最基础的一项，这会让客户感受自己是受关注的，进而提高了客户的忠诚度。要善于和他们进行沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。
三、其次是业务技能的熟练掌握，这是关键。“工欲善其事，必先利其器”。不熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。一家银行，即使它的硬件设施很齐全，柜员的服务很优质，但是在办理业务时，操作的很慢，导致后面排很长的队，这种服务客户会满意吗？如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，也要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，我要扎扎实实的苦学技能，学精学透我这个岗位的职责。虽然客户来办理一些新产品、新业务的时候，第一次我们难免会花大量时间在打电话上，问其他行这项业务怎么操作、需要提供什么资料等。但只要确保在第二次、第三次的时候能够以最快捷、最高效的速度为客户办理业务，尽快缩短等候的时间，我们就能给更多的客户留下好印象。在今后的工作中，我想把所学到的知识一点点的分类整理出来，编一本属于我的宝典，方便以后的新员工更快更好的学习。
最后真心地希望我们每个人都能珍惜目前的工作岗位，努力学习专业知识，成为搭起客户和银行之间信任和关怀的桥梁！
第19篇：厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节[推荐]
厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节
银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及银行自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大厅制胜”是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。 根据观察和数据分析，网点个人金融产品营销业绩的好坏基本取决于本网点厅堂管理的水平。但颇为遗憾的是，作为零售网点第一代转型的核心，“大厅制胜”在国有大行推行了十多年，至今没有取得明显的进步和提高，反而在新旧理念的冲击下逐步弱化，反倒是中小银行做的较为扎实。
“大厅制胜”的灵魂就在于客户服务与营销的有机结合。服务是根本，这一点毋庸置疑。-因为所有的营销必须建立在满足客户需求、取得客户信任的基础之上，这是“营销”和“推销”的根本区别。也就是说，推销是以产品为导向，营销是以客户需求为导向；推销是有什么产品就向客户推什么，营销则是客户需要什么就主动为客户提供什么；推销是钱与物的交换，总会让客户感觉从他口袋掏钱，营销则是会让客户感觉你在为他提供方便（如银行卡、电子银行等），帮他理财（如资产配置）。
我们知道，提高基层网点核心竞争力的三大维度便是服务、营销和团队管理，而提高营销业绩的两大关键点就在于厅堂管理和客户的深层维护。厅堂管理实际上是贯穿了服务、营销、管理这三大支撑点，使三者你中有我我中有你，更加相得益彰。而厅堂管理工作必须要围绕提高工作效能这一核心。目前，大多数营业网点厅堂管理存在的问题主要体现在以下几点： 一是人员配置不足。比如没有专职的大堂经理，有的银行仍旧将大堂经理定位为一个角色而非岗位，大堂经理由网点经理、客户经理、柜员等不同的岗位轮流担当，这样做的好处是为大家提供一个公平的机会和换位思考的平台，使各岗位都能够得到锻炼；但缺点是不利于厅堂管理的连续性，影响了服务效率和销售业绩的提升。因此，最好的办法还是在配置专职大堂经理的前提下，其他各岗位轮流担当大堂助理（或叫轮值大堂），协助大堂经理共同做好厅堂管理。
二是大堂人员职责或分工不够明确，导致大家都在忙碌却无头绪和目标。大堂经理常常因为定位不明确而感到困惑，忙于应付各类杂事，却在客户识别与产品营销方面无所作为；或兼职过多，如自助设备的清机加钞、授权等，长时间脱离本岗位，其他人员又不能及时补充上来，就会导致厅堂陷于无人管理的状态。
三是人力资源配置和劳动组合不够合理，不同岗位忙、闲不均，工作效率低下。在这方面普遍存在的问题是：高柜区人员配置富裕、低柜区人员不足，业务管理人员较多现场营销人员较少，网点负责人或客户经理用于外拓的时间较多而现场管理的时间较少，柜面人员较多而厅堂人手短缺。有的网点干脆没有配置大堂经理，给出的理由多是“人员短缺”，实际上是岗位设置和人员搭配出现了问题。
四是网点内部各岗位之间的联动与配合不够，导致现场客户维护不到位，营销成功率不高，同时也使得许多营销机会从身边溜走。其实团队的分工与协作是最为关键的因素。 针对上述问题，笔者认为务必要抓好以下几点：
首先要充实大堂管理人员的队伍，特别是要重视大堂经理的配置。建议一个网点至少配置一名相对固定的专职大堂经理，以保持厅堂管理的连续性；有条件的网点可实行双大堂经理制度，当然根据具体情况灵活掌握，比如专职兼职各一名，或设置几名大堂经理助理。一个优秀的大堂经理应该是个多面能手：有一定的工作经历，熟悉各项业务和产品，有较好的表达能力和沟通能力，较强的亲和力和现场驾驭能力等，责任心和职业素养也都缺一不可。 其次要明确大堂人员的岗位职责，做好网点的分区管理。建立以专职大堂经理为中心的厅堂管理团队，对大堂经理、大堂经理助理（或轮值大堂）、外部驻点人员、保安等内部流动
人员进行区域分工，明确各自职责或大厅内的活动范围，既要各负其责，又要相互配合，既要减少重复劳动带来的资源浪费，又要避免某项工作出现间断或空白责任区。这样做的目的有两个：一是提高厅堂各岗位人员的工作主动性和针对性，二是把专职大堂经理从繁杂的事务中解放出来，将更多的时间和精力参与到客户识别和营销中去。
第三是强化流程化管理，在缩短客户等候时间的同时，提高厅堂营销的针对性和成功率。厅堂管理的几个关键环节依次是：问候与识别--引导与分流--沟通与发掘（二次识别）--营销与转介“。这四个环节基本上是由易到难，环环相扣，因此既要分工明确又要衔接紧密，才不至于出现问题。
比如大堂经理助理的主要职责是做好前两个环节，而专职大堂经理则要把握好后两个环节，其实也就是客户的二次识别和营销。具体步骤如下：第一步，客户的初次识别，通过问候和系统工具（如与叫号系统相关联的客户识别系统），了解客户需要办理的业务并发现营销机会。第二步，分流与引导，通过初次识别将客户分为普通客户和贵宾客户，有营销机会和无营销机会的客户，根据客户所办理的业务不同和类别不同，分别将客户分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。第三步，客户的二次识别，即大堂经理通过与客户的简短交流来了解客户的实际需求，并为客户提供咨询或合理化建议，并发掘客户的潜在需求。客户的二次识别可以达到两个目的：一是让客户感觉到有人在关注他，从一定程度上缓解其长时间等候的焦躁情绪，提高客户的现场体验满意度；二是发掘营销机会，以便做好后续的营销。第四步，客户的转介，在了解到客户的潜在需求后，应主动为客户推介合适的产品，客户表示乐于接受，则及时将客户引导到低柜区或理财区，并与产品经理或客户经理做好交接。这里要强调一下，大堂人员对客户有效识别后，对陌生VIP或潜力VIP，无论当下有没有营销机会，都要尽量将其引导到理财区，提供与客户经理面谈的机会，以便做好后续维护。
客户的转介是厅堂致胜的最重要环节，是衡量网点各岗位分工与协作能力的重要标准。因此一定要明确各岗位的职责，同时还要用好两个工具：一是内部转介卡或转介管理手势，二是做好台帐的登记，以备考核管理和考核查询等。
关于厅堂管理的最后一个环节--营销，可以根据等候区客户的多少来采取不同的方式。比如客流高峰时可以尝试厅堂”高峰沙龙“，即在客户等待的间隙简明扼要的向客户介绍金融知识、增值服务或推荐产品，通过这类活动既能缓解客户等待期间的焦躁情绪和柜台压力，又能起到营销宣传的作用，是一种时间短、见效快、实用性强的营销方式。 厅堂客户识别与转介的案例
某日下午，大堂经理小李在大厅看见一位50岁左右的先生急匆匆表示要办理转账汇款，便主动将转账单送到客户手中：“您办有本行的储蓄卡吗？您看前面还有10多位客户在等待，如果有储蓄卡可以直接在自助设备上办理，免除了排队的麻烦。”
客户：“有，还是金卡呢。不过刚才我已经在自助设备上转了一笔，由于单日限额，还需要再通过柜台办理一笔。”
大堂经理：“如果您开通我行的网银了，足不出户就可以随意转账，也可以网上购物。” 客户：“我很少上网，不太会用。”
大堂经理：“不要紧，我们可以现场教您如何使用。我行的网银目前采用的是二代网银盾，非常安全，目前我们正在搞活动，您作为我行的VIP客户，网银盾可以免费。但您需要先填单，开通这项业务。 在客户填单的过程中，大堂经理了解到该客户是一位私营企业老板，就不失时机地再问：“您平时转账较多吗？”
客户：“基本上每星期都有一两次。”
大堂经理：“那您可以办理一张我行的结算通卡，这种卡无论是转入还是转出都是免费的，按照100笔算，一年下来您可以节省几千元呢！”
客户：“那太好了，办理这种卡需要什么条件？” 大堂经理：“您带身份证了吗？现在就可以办理。” 客户：“带了带了。”
大堂经理带领客户进入理财区，将客户介绍给客户经理：“这是我们的客户经理石宾，也是理财方面的专家，接下来由他为您提供服务，有什么事尽可咨询。” 客户看了看大堂经理的工牌：“谢谢你，小李。”
在客户与石经理交流的时候，小李又不失时机的将基金定投的宣传页送递到客户手上：“这是我行正在推荐的一种理财方式，请您看一下，如果感兴趣的话请咨询石经理。”
客户经理石冰发现客户已经是本行的VIP，但产品配置率较低，在与客户沟通过程中，借鉴昨天培训时老师教给的方法，不断探寻客户需求，主动为客户提出合理化建议，并向客户推荐合适的产品。经过近40分钟的交谈，最终向该客户成功营销了6种产品：结算通卡1张、与结算通卡关联的网银和短信、信用卡1张、基金定投2笔、保险单1张和POS机1台。 石经理深有感触地说：“这是我第一次用这种方式营销，竟然都成功了！看来，客户的需求是无限的，关键是看我们能否真正挖掘到。以前我们之所以不成功，一是没有这种意识，二是自我设限，想当然的认为客户不需要……”
点评：这是一次厅堂管理过程中的成功营销和转介案例。大堂管理就好比篮球场，需要后卫（高柜柜员）、中卫（大堂经理）和前锋（产品经理或客户经理）的共同努力和相互配合，才能取得更好的成绩。石经理为我们投了一个漂亮的3分球。但好的投篮手一定要有好的传球手为他传球，大堂经理的主要职责就是当好这个二传手。
第20篇：营销
北京联合大学管理学院
本文主要介绍了实习公司的相关情况，以及实习工作的内容和流程，并详细的说明了如何运用市场营销的理论知识来解决实际问题。
我于2006年2月27日－2006年3月31日在北京安吉力科技开发有限公司实习。在实习期间，我的工作岗位是市场营销部的经理助理，工作主要是协助同事进行市场调研、编制营销计划、环保井盖营销实践等。
随着实习时间的推移，我对公司有了更深入的了解，从而也发现了一些问题，这些问题阻碍了公司更好的发展。我运用了自己所学的知识为公司解决问题，并提出了自己的建议。
实习时间虽然短暂，但收获良多。使我的专业知识得到巩固和开拓，让我更容易的将所学知识与实践联系起来；并认识到自身知识的缺漏。切身体会到生活的艰辛，更懂得珍惜。
关键词
北京安吉力科技开发有限公司
市场营销
实习
报告北京联合大学管理学院
目录
一、关于北京安吉力科技开发有限公司 ...................................................................1
（一）公司简介 ..............................................................................................................................1 1．公司介绍 .............................................................................................................................1 2．主营产品 .............................................................................................................................1 3．产品简介 .............................................................................................................................1
二、实习的工作岗位及工作流程 .................................................................................1
（一）实习的工作岗位 .................................................................................................................1
（二）实习的工作进程 .................................................................................................................1 1．参加业务知识培训 ...........................................................................................................1 2．“环保井盖”的市场调研 .............................................................................................2 3．“环保井盖”营销的实践活动 ....................................................................................2 4．体会绿色营销 ....................................................................................................................3
三、发现的问题和解决的方法 ......................................................................................4
（一）发现的问题 ..........................................................................................................................4 1.市场分析不够 ......................................................................................................................4 2．营销人员素质较低 ...........................................................................................................4 3．管理机制不完善 ................................................................................................................4
（二）解决方法及个人建议 ........................................................................................................4
四、实习收获和体会 ........................................................................................................5
（一）实习收获 ..............................................................................................................................5
（二）实习体会 ..............................................................................................................................6 谢辞 .........................................................................................................................................6 参考文献 ................................................................................................................................7 附录一 ....................................................................................................................................1 附录二 ....................................................................................................................................1
北京联合大学管理学院
北京安吉力科技开发有限公司实习报告
一、关于北京安吉力科技开发有限公司
（一）公司简介
1.公司介绍
北京安吉力科技开发有限公司是一家股份制有限公司，成立于1997年11月，目前拥有员工70余人，在多个区县设有生产基地或分支机构。公司现设有以下部门：市场研发部、生产制造部、技术设计部、市场营销部、人事管理部等部门。本公司从事研制开发、生产技术、市场推广等工作，实行现代化管理制度，“信誉第
一、服务至上”是公司的服务宗旨；“以人为本、开放求实”是公司久盛不衰的理念。
2.主营产品
本公司目前从事新型建材生产，依托中国建筑材料科学研究院的最新材料的研发和专利生产出最新型的环保井盖，使用安全可靠、减轻财政负担、美化城市环境，减少噪音污染，被广泛用于市政、电信、自来水、电力、房地产、交通、供热、有线电视、燃气等行业，是传统井盖的换代产品。致力于优质，环保新型建材的推出是我们不变的追求。
3.公司产品简介 (1)产品种类
带锁铁井盖、树脂井盖、再生树脂井盖、钢纤维混凝土井盖（水泥井盖）、各种复合井盖。
(2)产品构成
高压聚乙烯、低压聚乙烯、石英石、玻璃纤维、添加剂等多种原料。 (3)产品特点
防盗、高强、环保、施工方便、新颖美观、品种多样、合理使用寿命长、重量轻、无噪音等
二、实习的工作岗位及工作进程
（一）实习的工作岗位
在实习期间，我的工作岗位是公司市场营销部的经理助理。市场营销部的职能是根据公司经营计划，编制产品销售计划，进行目标分解，将任务具体落实到个人，并在实施过程加强督导与检查，保证计划的完成。我的主要工作内容是充分认识和了解环保井盖这种产品，协同同事进行市场调研，编制销售计划、整理客户资料以及信息反馈，协助经理统筹安排营销部的工作等。
（二）实习的工作进程 1．参加业务知识培训
在加入营销部后，首先参加了为期三天的业务知识培训。公司主要从以下几方面对我们进行了培训：环保井盖的构成、特点，市场预测与分析，营销环境分析，销售
1 北京联合大学管理学院
方向等方面，并结合当今市场形势特点就公司面临现状以及如何赢取市场进行了讨论。在这三天里，我学到了很多东西。对公司的产品和理念以及相关业务知识有了更深入的认识和了解，这些都是自己在日后实际工作中的必要基础。
2．“环保井盖”的市场调研
一个公司要想生产出好的产品、获得好的收益，首先就要为产品进行市场定位。比如我们的产品——环保井盖，它是否符合国家政策法规、是否适合当今社会的发展、是否有它的市场群体等等一些问题都要依靠市场调研来完成。
市场调查，又称市场调研，是系统的计划、收集、分析并报告与公司面临的特定市场营销状况有关的数据和调查结果。企业要使自己的产品满足顾客的需求取得盈利，必须先要调查顾客需求什么，因此，市场调研具有十分重要的作用。
我在实习期间，首先在全面了解产品后，时刻关注着国家的动态，及时响应国家政策。而且了解到一个社会现象就是井盖的丢失问题。井盖被盗是全国各地城市一种比较普遍的社会现象。由于井盖被盗而引发的伤亡惨剧，时时见诸媒体。井盖被盗，从表面上看是一件小事，但预防井盖被盗却是件大事。如何来预防井盖被盗？无论是对井盖进行技术改造，还是强化对废旧品收购的管理，都是预防下水道井盖被盗的重要因素。现在我国有两大首要事件，一个是城市建设改造，一个是新农村建设。这两件事统一强调的是环保，而本公司推出的产品——环保井盖，真是恰逢时宜，既防盗又环保。在这个良好的社会大背景下，我与同事进行了全面的市场调研，结合本公司产品的特点，找到了适合的消费群体，只有销售对路，才会有好的效益。
（1）树脂、再生树脂井盖。除了具有井盖的一般特点外，最突出的特点是美观大方，个性化设计，承载能力能够达到用户要求。这类产品适用于高等小区、别墅区。如小汤山沿线地带的温哥华别墅区、保利别墅区。
（2）带锁铁井盖。突出特点是承载能力超强。这类产品适用于城镇道路建设及开发小区。国家主要公路，特别要求井盖的超强承载能力和使用寿命，根据市政工程的要求，销售带锁铁井盖及部分再生树脂井盖和高强度水泥井盖，既防盗又有很好的承载能力。
（3）钢纤维混凝土井盖。比原始的水泥井盖又更先进了一些，主要特点是价廉。这类产品适用于新农村建设，由于农村建设不在主要公路上，以胡同居多，不需要强大的承载能力，以价格便宜为主。
在有了以上的调研基础上，我们的工作效率迅速提高了，改变了以往的没有目的的营销，而是有计划有目的的去完成任务。
3．“环保井盖”营销的实践活动
由于我的工作岗位是经理助理，所以我也要学会统筹安排工作。 （1）编制营销计划、落实任务
2 北京联合大学管理学院
在市场调研的基础上，找对消费群体，划分销售区域。对当前营销状况进行分析，分析内容包括：关于市场、产品、竞争、分销渠道和宏观环境的背景资料及明确的分析。做到知己知彼，百战百胜。制定合理的营销目标，目标既是高标准的，又是经过努力可以达到的，这样既不能挫伤营销人员的积极性，又具有挑战性，可以激发营销员的干劲。
每个销售区域有自己的特定的营销目标，包括销量、金额、回款等。例如：向高等别墅区销售井盖时，要先进行调查，了解客户的喜好和需求，进行个性化设计，这种按客户要求设计规格、图案、标识及LOGO的井盖，虽然成本高，但利润大，故而是我们的重点项目。
（2）制定相关政策
有了总体的营销计划，就要调配人员，进行实施了。但是用什么样的办法来激励营销人员、促进工作是重中之重。销售政策是一项引导性、激励性的销售措施。它的目的就是促进销售，通过一定的条件来激励、约束营销人员的行为，为完成销售目标服务；充分发挥吸引力，使客户与营销员间产生内驱力，自动的完成销售目标。我们公司采用的是底薪＋提成（费用包干）的方式来激励营销员的工作积极性。还有一种特殊激励法，以销售量或销售额的大小评出：优秀营销员，以多个考核因素综合评出，如：销量、回款、增长、信息交流等，一年评选一次，选出的优秀营销员会有精神和物质两种奖励。
（3）扩展销售渠道、加大宣传力度
通过在上学期间学到的理论知识，我向经理建议，通过电视、网络、报纸、杂志等方式宣传环保井盖，达到广告效益，改变以往单一的宣传方式，还可以通过参加一些招标会来提高公司的知名度。
4．体会绿色营销
在短短的实习期间内，让我对绿色营销这个名词特别的感兴趣。公司现在经营的产品——环保井盖，响应了国家政策、保护了环境、获得了效益，真是达到了社会、环境、企业三方获益的局面。我想在这里简单的说明下有关绿色营销的知识。
绿色营销是本公司的经营理念和经营特色。绿色营销观念，自本世纪70年代初发表《人类环境宣言》拉开人类环境保护的序幕 以来，绿色浪潮一浪高过一浪并席卷全球，将把21世纪变成一个绿色世纪。绿色浪潮的兴起带来绿色需求的迅速增长，推动绿色市场的蓬勃发展。据有关资料显示：1995年，世界绿色市场规模达4270亿美元；到2010年将增至12000亿美元。
绿色营销观念强调企业在营销活动中要把市场需求与环境保护有机的合起来，大力开发绿色产品，尽量减少乃至消除环境污染所造成的危害。绿色营销的焦点是如何使企业市场营销活动更加顾及环境的保护。
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本公司正是因为抓住了这样的大好时机，开辟了这块绿色市场，才得以在当今竞争如此激烈的市场上，占有一席之地。
三、发现的问题和解决的方法
（一）发现的问题
在短短的一个多月的实习期中，我对公司的各个方面有了较深入的了解，特别是对公司的管理方面有了更深入的认识和看法。公司对销售方式的运用过于简单、粗放，往往把这种方式认为是即时见效的方式，结果却损害了销售的持续性增长，最终形成了无法突破的销售瓶颈，公司将会束手无策，陷入恶性循环的境地。
1.市场分析不够、盲目推销
公司以前的状态是，一种被动的销售方式，虽然是主动上门推销自己的产品，但是因为对市场分析不够，对客户的把握不够，所以收效甚微。
销售人员间有的交叉进行、有的平行进行、有的混和进行，给人一种无组织的感觉，没有整体的销售计划，没有合理的划分区域，盲目的销售。
2．营销人员素质较低、销售手段简单
由于公司的员工大都以中年人为主，学历较低，不能够充分认识本公司的产品，故而不能向客户更好的宣传我们的产品。过去只是通过发资料、传单这种简单的方式宣传产品。
3．管理机制不完善
因为公司规模较小，管理层的工作也过于粗糙，规范化的营销管理流程并没有建立起来。
（二）解决方法及个人建议 1．进行科学的市场调研
全面了解市场、客户的需求，时刻关注国家动态。对市场或目标客户群进行实地考察，切实的根据环保井盖的自身特点，来科学调研。公司需要进行市场调研的领域，一是环保井盖产品和营销行为的调查，二是特殊市场的调查。一次完整的市场调研大致可以分为：策划、设计、现场执行、数据处理、报告写作几个步骤。
2．编制完整的营销计划
有计划有目标的去完成任务。 既要编制总计划，还要编制区域计划，对于不同的销售区域要有不同的目标和不同的策略。一份完整的营销企划书的构造分为两大部分。一是市场状况分析，二是企划书正文。市场状况分析就是要了解整个市场规模的大小以及敌我对比的情况。
3．通过各种方式对员工进行培训，使其有坚实的理论知识做基础。 4．宣传产品方式多样化
我已为公司申请了电子邮箱，在公司没有建立自己的网站前，可以通过这种方式
4 北京联合大学管理学院
来宣传自己的产品，或与客户进行联系。不要仅依靠单一的、传动的方式宣传产品，要多方位的扩大宣传。
在短短的实习期间内，我对公司产生了深厚的感情，由衷的希望公司前景一片辉煌。特此为公司献上自己的一点拙见，希望为公司添砖加瓦！
希望公司能够更充分的利用网络营销来实现自己的目标和盈利。公司可以在有更好的条件和能力后建立自己的网站，实现真正的网络营销。21世纪，网上购物将成时尚，将是人们交易的重要场所。网络的快捷，可以通向世界各个角落，在网上搞营销可以取代现在的代理制和经销制。一个好的产品应迅速推向市场，不能等待观望。当公司拥有了自己的网站的时候，通过因特网将自己的产品信息发布各地，那时随之而来的，就是公司应接不暇的订货单！如果公司现阶段没有更好的条件创建自己的网站，也可以通过其他方式实现网络营销。鉴于本公司的现状可以采用网络托管服务，施网络服务托管后，花一小笔服务费，公司就不用再担心开发和维护等种种问题，从硬件的维护到软件的管理都有人代办。这样就可以集中精力处理本公司的核心业务，而不必花费大量财力和精力去解决公司上网过程中的种种问题，减少了信息化建设中的风险和麻烦。
四、实习收获和体会
（一）实习收获
在实习期间，给我的最大感受是市场营销的工作除了要具有一定的理论知识外，更多的是需要在实际的工作中学习和体会。安吉力公司给我提供了一个发挥才能和充满挑战的锻炼机会。
通过这次实习，让我了解到一个公司若想在竞争中站稳脚跟，最重要的一点就是一定要根据自身情况，定位好的产品或项目，要有长远的眼光，一定不能违背国家的政策法规，这样的产品才会有生命力有市场。
工作中不会一帆风顺，有过走弯路的时候，有过工作计划、培训材料一改再改的时候，也有过自己的建议被公司采纳的时候，用一句话描述：痛并快乐着。正是通过这样一个个具体而又丰富的项目使我对市场营销有了深刻和直观的了解。
这次实习时间虽然短暂，但收获却是颇多。使我的专业知识得到巩固和开拓，让我更容易的将所学知识与实践联系起来；并认识到自身知识的缺漏，体会到那句“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的寓意。这次实习也让我认识到处理好人际关系的重要性。在学校里，因为在学生会担任主席一职，在处理人际关系方面，或多或少会有些自己的经验。但是在实际工作中，更要注意工作的方法、语言技巧，学会扮演和转换好角色，“在其位,谋其政”，增强自身的法律意识，加强自身的处事技巧，明确各自的责任分工，才能处理好各方的关系。这次实习，更重要的是让我更加明确自己的努力方向。特别喜欢支芬和老师经常说的那句话：做最坏的打算，向最好的努力！
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（二）实习体会
尽管在实习前我们还像襁褓中的婴儿一样在校园和家长的保护中成长，尽管就业问题如临大敌般的摆在我们面前，但是雏鸟终究要展翅高飞，在此之前两年多的专业知识学习已经为求职就业奠定了基础，接下来要做的就是用实际行动来证明自己在理论知识上的所学所用。通过这次实习，我感受到了求职的艰难，也体会到了拥有一份工作的不易，更让我学会了对待自己的工作要认真负责、脚踏实地。
通过实习工作，切身接触社会后才懂得生活的艰辛，要更懂得珍惜。最重要的还是懂得了学习的重要性，书到用时方恨少的情况时时出现，所以只有不断学习才能不断进步，邓小平同志就说过：“活到老，学到老”。通过这次难得的实习机会，在工作中发现了自己的不足及与社会的差距，我要在今后的工作、学习中努力缩小这种差距，改变自己的知识结构，使自己真正做个对社会和国家有用的人。
谢辞
首先，我非常感谢我的实习单位，感谢单位领导给我一次锻炼自己的机会，感谢单位里的前辈们的指导和帮助。其次，我要感谢在实习过程中帮助我的老师和朋友，感谢我的指导老师陈道志老师。借此机会，向帮助过我的人们，致以深深的谢意！
6 北京联合大学管理学院
参考文献
1．《市场营销学》．杨琼．科学出版社，2004年5月 2．《现代营销管理》．冯丽云、李宇红．经济管理出版社，2006年2月 3．《销售管理》．Jakson.Hisrich，李扣庆等翻译．中国人民大学出版社，2001年 4．《销售与市场》网络版http://www.daodoc.com 5．《市场报》．第014版 奥运·视点，奥运商机 6．中国营销网http://test.sellcn.com/ 7．百度搜索 http://www.daodoc.com/
7 北京联合大学管理学院
附录一
用户报告
北京安吉力科技开发有限公司：
为减少城市道路上排水管道的铸铁井盖丢失、被盗，我处经贵公司的推荐，于2006年初在姚家园小区等城市道路上批量试用了贵公司生产的树脂复合材料井盖，使用结果如下：
一、该产品外型美观，具备防跳、防位移、防滑功能。
二、该产品无回收价值，具有良好的防盗性。
三、该产品承载能力强，在使用中未发现破损现象。
四、该产品安装、开启较方便，能满足维修和检查的需要。
五、该产品可以作为铸铁井盖的替代产品。
六、建议贵公司在产品外观与技术性能上进一步提高，尽快开发出各种规格、型号的产品，以满足不同用户的要求。
北京市市政工程管理处
2006年3月10日
附录二
实习周记
这一周是我在这家公司实习的第四个星期，时间过的真快，转眼我已经实习一个月了,这一个月来，回头看看自己的收获真的不少。
这个星期跟经理进行了一次沟通，我发现经理真的特别有经济头脑，要不说人家能是经理呢，呵呵，开玩笑了。现在公司主要的经营项目就是向市政工程等销售环保井盖。初次听起来一定觉得很奇怪吧，其实“井盖”这里面包含的学问可大了，通过学习和了解，我知道在以往的时间里，人们对井盖的认识少之又少，而井盖也只有铁制的那么一种，从小的利益来讲，大多数居民会被过往汽车压过井盖时所产生的噪音受到影响；从大的利益来讲，北京每年都有上万个井盖丢失，这给首都带来很大的经济损失，是令领导们很头疼的一个问题。但现如今，由于科技水平的发展，和人们环保意识的增强，创新出了很多新型的环保井盖，而这恰恰与2008年奥运的理念相吻合。所以公司经理毅然决然的开拓这块市场！我觉得这无形中已经和我所学的知识接轨了——绿色营销，是以保护全球资源、生态和维护人类健康为宗旨，是社会营销观念的具体化、系统化。在产品方面，绿色营销强调节约生产资源，防止产品的品质污染等等。
