招商证券客户佣金洽谈手册
想持续的做好客户佣金洽谈工作，首先要树立正确的服务观念。我们经常犯的一个错误，就是总被市场和竞争对手牵着走，频繁为客户降佣，却很少考虑到公司的品牌、产品的价值和我们自身的附加值。这种让我们在与客户交往时，有一种“讨”的心态，所以害怕见客户、害怕与客户洽谈争取公司及自己的利益；而一个优秀的客户服务人员应该是一种“给”的心态，坚信我们提供的服务和产品，早已超越了客户付出的价格。其次要从心里认识到佣金洽谈工作的重要性，每一位客户的佣金费率都与我们的收入密切相关，客户的佣金每高万分之一个点，我们的收入就会随之增加；第三要认识到佣金洽谈工作的严峻性，目前整个行业的经纪业务佣金竞争异常激烈，不少公司甚至不惜违反监管机关的要求用极低的佣金来抢占客户资源，但从长远来看，价格战的结果只能是客户永不满足、公司收入和行业地位受损。因此，为了我们收入的增加，为了公司业务能够持续发展，我们要努力和客户进行佣金洽谈，一个点一个点的争取！
一、前期准备
1、主观上意识到佣金洽谈工作的重要性 客户是公司的重要资源，不管对客户还是对公司，我们都要树立强烈的责任心，在做好客户服务工作的同时，为公司争取相应的效益。公司效益最直接的体现就是客户的佣金费率，对佣金洽谈工作不重视，甚至把降低佣金作为服务内容随意赠送给客户，本身就是不负责任的行为！
2、认清客户降佣的本质想法 客户提出降佣要求，根本目的只有两个：一是降低自己的交易成本，扩大盈利或减少亏损；二是实现物美价廉的消费需求，否则就会觉得证券公司从他们身上赚了很多钱。佣金洽谈要从客户上述两方面需求出发制定应对策略，否则所有的洽谈只能流于形式。
3、树立强烈的自信心和企业荣誉感
首先，要从心理上认为自己与客户是平等的，克服不敢谈、见到强势客户就退缩的心理，对公司的专业能力、服务能力、产品质量、技术实力和公司的品牌要有信心，坚信自己提供的服务超越了客户给予我们的佣金贡献。我们的选股能力相比大多数客户更加优秀。公司在行业
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内排名名列前茅、我们是业内最早组建投资顾问团队的大型券商之
一、我们在业内首家推出牛网网上交易平台、我们的研发中心连续三年获得《新财富》评比团队前三名……这些都是公司取得的骄人成绩，我们不能因为客户一两句抱怨就默认我们做的不够好。
4、注重服务态度和服务技巧
对待客户要不卑不亢、礼貌、温和，有些客户态度可能会比较冲动或者恶劣，但我们要安抚客户的情绪，耐心与他沟通。要学会顾左右而言他，通过介绍产品、服务等方式转移客户的注意力，大胆征服客户，不到万不得已不给客户降佣。
5、把握佣金洽谈底线，辨识不同的客户特点并做不同的策略
不同性格特点的客户，对佣金的态度明显不同。有些客户即使资产量、交易量很小也对佣金费率非常敏感，而有些客户则并不在意；有些客户愿意听我们解释，而有些客户则干脆不听任何说法。这就需要我们学会辨识客户的特点，根据不同类型客户采取不同的对策，根据客户情况决定是否降佣以及降佣幅度的大小，最终让客户感觉自己的佣金没有白谈。
6、重视洽谈成功客户的后续服务工作 与客户约定佣金费率后，仅仅是真正客户服务工作的开始。如果后期客户享受的服务和产品没有及时跟进或有效改善，客户仍会持续降低佣金费率。因此在首次谈判完毕后，我们要积极向客户提供约定服务或产品。
二、洽谈流程
1、引导客户至单独房间，为客户送上一杯茶
例如：您来我们营业部这一路也辛苦了，您先休息一下，我去给您倒杯茶。（倒茶完毕后）请您提供一下您的牛卡号和姓名，我先查询一下您的信息。
洽谈人员应全面了解客户的信息，包括资产量、交易量、目前佣金、财富管理计划订制情况、基金及理财产品购买情况及其他业务开通情况。如客户具有服务人员，应立即通知相关服务人员前来洽谈。
2、探索客户感兴趣的话题及投资需求，寻找与客户的共同点。
在与客户沟通过程中应注意观察客户特点及喜好，与客户聊聊股票或者询问一下在我公司享受的服务内容，找到与客户的共同点，这对后面的谈判意义重大，要让客户产生“自己人”的感觉。（尽量不要涉及佣金话题）
例如：我刚了解了您的情况，您持仓比较集中在煤炭行业，看来您对这个板块非常有兴
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趣，你持有的这只股票它的业绩……
3、询问客户降佣的原因，摸清客户的心理价格
例如：您希望调整佣金我们可以理解，但是您的交易量不算很大，费率的影响非常有限。您希望调整到多少的费率呢？（待客户说出后，适当打压客户的心理预期）
4、赠送礼品或增值服务尽量保持现有费率，但赠送力度不宜过大
适度推介财富管理计划、手机证券、level-2行情等服务和产品，渲染其价值，表示是破格为客户赠送的。
例如：我们公司的财富管理计划，客户反响特别好，里面的重点产品组合通、账户实盘、智远速赢都能让您及时把握市场热点，而研究报告精萃也能使您快速了解各家权威机构的最新观点。您目前的佣金水平可以加入我们**套餐，您可以先加入一段时间感受一下，再考虑要不要降低佣金。
5、分级设定佣金下调权限，一个点一个点的与客户争取
营业部应分级设定佣金下调权限，各级人员不能给予超过其调整范围的低费率。这样做既可严格控制佣金下调幅度，又可以提升客户佣金洽谈的感受。洽谈人员需逐级申请，并在申请环节加强佣金议价，体现降佣难度。
6、若最终设定较低佣金费率，可适当与客户约定交换条件
如客户需对资产量、交易量、服务定制、产品认购等给予一定的承诺，并告知客户如不能实现佣金可能会调整回来。
7、提升客户成就感
若最终保持原有费率或降佣幅度不大，洽谈人员可赠送一些小礼品，提升客户洽谈成就感。若最终调低佣金，则告知客户我们给予的费率是单独申请的，请客户保密。
8、在与客户约定佣金费率结束洽谈之后，洽谈人员应及时将约定的费率进行系统设臵并通知客户调整成功。
三、洽谈小技巧
1、根据客户态度上的差异，选择不同策略的洽谈开局
对于态度强硬的客户，我们要适当放低自己的位臵，对于自己工作中的不足要虚心承认并表明整改的决心，再与客户协商佣金事宜。
2、提出合理的佣金费率
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若客户提出非常低的佣金要求，应通过行业监管、公司品牌、服务和产品等多角度适当打压降低客户的心理预期；若洽谈人员主动提出降佣标准，应高于底线，为进一步洽谈保留空间。 例如：按照地区的监管规定，各家公司的最低佣金只能是***。同时我们公司提供的交易平台稳定快捷、资讯产品丰富专业，自然成本也比较高。
您今天辛苦过来，又是我们的老客户，我们就尽自己的能力给您下调一些。您看像您同样资产等级或交易量的客户，我们能给大概1.5‰左右的费率，已经给您调低不少了。
3、多用例证、少讲道理。
理论性的东西一是可能引起客户的心理排斥，二是可能对方听不懂，因此我们要多用例证，少用理论说服。
例如：我理解您的感觉，您投资能力的十分强，认为不需要我们的服务。很多客户起初也有您这样的想法，不过他们享受我们的服务一段时间后，发现帮助非常大。比如XX客户，他……
4、佣金让步服务采用由大到小原则
为了让客户更切实感受到优惠幅度较大，在洽谈的过程中应先给予客户一个较大比例的优惠，同时由大到小幅度的让步，避免佣金调整一步到位。
例如：我这个人也比较爽直的，这次给您在我的能力范围内下调到最低，从您现在的1.8‰调整到1.1‰，这相当于只是您现在佣金的一半多一点。（如客户不满意，则要一个点一个点的谈）
5、适时请示上级领导
在给予客户一个较低水平的佣金前，向客户表示需要向上级主管请示，表明一定会尽最大努力为客户争取，让客户认为自己与他是同一立场的。
佣金洽谈是集心理承受力、识人能力与谈判技巧于一体的工作，我们在日常工作中应多加强内部演练，积累经验并实践出一套自己的方式方法。洽谈时应注意语言措辞及礼仪、掌握好洽谈的节奏，提升洽谈的效果。
二、常用的宣传
1、资讯产品的宣传 （1） 财富管理计划
财富管理计划于2010年7月正式推出，特色产品有组合通VIP版、账户实盘、新股瞭望、
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智远速赢、市场内参、快速反应电话会议、账户诊断等。另外还综合提供公司及其他知名券商的精华研究报告摘要，以及一些高端产品的配臵建议，如融资融券交易策略、基金产品配臵策略等。财富管理客户专享网上交易财富版软件，产品制作团队由公司总部研发中心研究员及总部分析师组成，团队成员均有多年从业经验，具有优秀的选股能力。 （2） 营业部投资咨询产品
自2011年开始，公司不少营业部在总部产品的基础上，充分利用投资顾问团队优势制作了营业部自有的投资咨询产品。在佣金洽谈时可重点介绍自己产品的特色并向根据客户情况提供。
2、交易平台的宣传
（1） 交易平台安全、便利、快捷
公司网上交易全能版软件操作简单，交易便捷，有强大的信息技术支持和保障。同时，交易系统具有多个版本，满足不同类型客户的需求。在全能版的基础上，有财富管理计划客户专属的财富版、支持融资融券交易的金钻版、支持股指期货套利交易的版本、向短线客户提供的闪电版等。 （2） Level-2行情
下单速度比普通软件快，能够看10档交易数据（普通软件看5档），每3秒刷新一次行情（普通软件要6秒）。软件需要向第三方公司购买的，价值2688元。 （3） 手机证券
智远理财手机证券是招商证券精心打造的手机炒股软件，为客户提供快速行情，便捷交易，专业资讯，以及招商证券私人业务的增值服务产品。其优势有：
1、安装简单：用手机登录招商手机牛网：wap.newone.com.cn即可下载安装；
2、操作方便：可以随时随地进行证券交易、查询行情及资讯等；
3、交易安全：招商证券自行运营并维护，数据传输过程均进行加密处理，确保交易的安全；
4、免费使用：除支付手机GPRS流量费外，无其它费用。
5、行情快速：可媲美网上交易行情速度；
6、资讯专业：招商牛网（wap.newone.com.cn）资讯，“招商视点”、“盘中参”实时上传；
7、机型丰富：支持诺基亚、摩托罗拉、索爱、多普达、三星等众多品牌的上千种机型。 （4） 移动终端交易软件
公司交易软件研发团队一直致力于紧跟市场节奏、开发适用于移动终端的交易软件。我公
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司在业内首家推出适用于ipad版本的软件，并将不断优化、提升我们的创新型交易软件。
3、对营业部服务的宣传 （1） 投资顾问服务
客户在营业部可以拥有一对一的投资顾问服务（根据客户分级介绍客户享受的服务内容）；投资策略每日以短信或邮件形式发至客户，提供盘中实时建议以及最及时的新股信息、基金或理财产品信息；投资顾问将记录客户投资需求及投资偏好，不定期与客户互动，提供个性化的专业投资建议。
（2） 营业部不定期的活动，如股民学校、投资策略会、高端客户回馈等 （3） 牛网专家在线
公司向客户提供的在线解答投资疑问的网络平台，客户可在网页上提问，公司值班专家将及时给予回复。除交易时间有专家值班外，每晚19:30-21:30也可提问。 （4） E号通
E号通是公司在国内证券业首家推出的集中式多媒体客服中心，是一个全国性，集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统。客户可通过“95565”短号码进行证券交易、业务咨询、电话委托、投诉受理等，同时公司还为金卡以上客户提供“4008895565”专线，拨打该号码将直接转至客户的专属投资顾问。
4、增值服务的宣传 （1）基金超市
招商证券基金超市，是在招商证券牛网上建立的网上交易基金买卖平台，为客户提供有关基金投资的一站式服务，包括基金买卖、基金资讯、风险评测等，并提供比现场申购更加优惠的费率。其优势有：
1、价格优惠：不定期推出优惠申购活动，申购费最低降至4折；
2、买卖便捷：网上开户、交易，免除现场排队的烦恼；
3、品种齐全：招商证券全面代销各大基金公司产品，基金覆盖率高达99%；
4、资讯全面：提供最新的基金发行、分拆、净值、收益排名等资讯；
5、智能筛选：提供多种查询条件的基金筛选工具；
6、专业服务：招商证券研发中心提供专业的基金投资评级、风险评级，并定期推荐优质的基金和基金组合。 (2) 其他高端客户服务
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1、投行项目推荐
2、限售股减持优惠
3、融资融券优先
4、股指期货交易
5、港股咨询及交易等
三、禁止行为
1、禁止洽谈开始就与客户讲道理、说教，要表达自己对客户情绪的理解。
2、禁止通过大幅降低佣金的方式来替代客户服务工作。
3、与客户进行佣金洽谈要专心处理客户的佣金需求，避免匆匆与客户讲几句，即给予较低的费率。
4、在进行客户佣金洽谈的过程中，禁止通过电话等非现场方式向客户承诺低佣金，禁止通过承诺代客理财来维持佣金水平。
5、禁止承诺不符合公司标准及当地监管机关要求的佣金费率。
客户佣金洽谈切入点及参考话术
1、客户资产量大或承诺近期将有新资金入市
客户特点：具有较强的话语权、注重高端个性化服务 洽谈切入点：
向客户介绍公司投资顾问一对一服务体系及研发实力 向客户推荐财富管理计划，引导客户订制高端套餐 向客户推荐高端服务内容，如融资融券或股指期货等
向客户推荐公司特色产品，如私募基金、专户理财、个性化资产配置方案等 向客户推介营业部服务特色 强调当地监管机关政策限制 参考话术：
（1） 您好，感谢您一直以来信赖我们公司。我们公司的佣金水平主要是根据客户的资产量和交易活跃度来考量的，如果您资产量或者交易量达到一定的水平，我们再帮您调低；如果现在马上就下调不符合公司的规定，我们真是很难做到。您一旦资金或交易量符合条件马上和我联系，您看好不好？另外，我们可以为你提供专属投资顾问服务，可以根据您的个性化需求提供适合的服务。同时招商证券研发实力强大，连续三年位居业内前
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三名，相信我们提供的咨询服务能够帮助您实现资产的保值、增值。
（2） 您的资产量很大，是我们公司重要的高端客户。目前我们公司推出的财富管理计划，已经参与的客户反响极好。该产品由公司研发中心研究员及总部分析师共同制作，其重点产品组合通、账户实盘、智远速赢等都能让您及时掌握热点股票，而研究报告精华能够让您全面了解研究机构的最新观点。您目前的资产状况及佣金非常适合智尊套餐，您可以先体验一下其中的服务，再考虑要不要降低佣金。
（3） 您目前的资产状况可以参加我们公司为高端客户提供的融资融券或股指期货服务。此项服务并非所有券商都可以提供，因为我公司连续三年被评为AAA级证券公司才获准开展。开通此项服务，不仅可以帮助您解决投融资问题，还可以帮您实现套期保值或套利，实现资产的稳定增值。
（4） 目前我公司针对您这样的高端客户提供了多种特色产品，可以帮助您实现个性化资产配置。例如我们公司与业内实力强大，业绩优异的私募基金均建立了合作关系，您可以根据您的理财目标进行个性化选择。同时我公司资产管理业务一直在业内名列前茅，可以根据您的投资目标、收益预期个性化制定专户理财产品供您选择。
（5） 为了避免证券行业内的恶性竞争，各地监管机关均对辖区内的证券公司下达了最低佣金标准。您提到的佣金水平显然是低于监管机关的要求的，我们不能违反监管要求。如果我们违反规定为您设置，将会受到严厉的处罚，这样的话整个公司经营都受到影响。
2、客户交易频繁，周转率较高
客户特点：注重成本，对佣金费率非常敏感，交易自主性较强 洽谈切入点：
向客户介绍闪电版交易软件的便捷性和快速性 为客户开通level-2行情
重点向客户推荐财富管理计划中的“智远速赢”、“快速反应电话会议”等产品 参考话术：
（1） 对于您这种短线机会把握能力很强的客户来说，交易软件的便捷性和稳定性是最为重要的。我们公司的交易系统操作十分便捷、下单速度快。同时我们公司专为短线客户开发了闪电版交易系统，该系统使用独立的交易席位，下单速度比普通系统要快0.3秒。对您来说，这零点几秒内价格的波动都不止佣金这点钱了。
（2） 您确实在我们公司的交易量很大、周转率高，我们向您赠送一个level-2行情吧，这个行情就是针对短线客户的，对您短线交易一定会有所帮助。该行情能够实时查看10档交易数据，每3秒刷新一次行情（普通软件要6秒），这个软件是我们要向第三方公司购买的，价值2688元。
（3） 做投资主要还是为了盈利，像您这种风格的客户我们公司财富管理计划中的智远速赢特别适合，这个产品是通过基本面分析和数量化分析相结合的方式选出短期有盈利机会的个股，一般来讲是五日内进出，给您短线
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交易提供投资参考。另外我们财富管理计划还专门针对高端短线客户推出“快速反应电话会议”，我们邀请公司研发中心的宏观策略分析师不定期对影响市场的重大事件进行点评，您可以拨打电话参与会议，及时了解市场走势。
3、其他证券公司给客户赠送礼品，并提供更低的佣金
客户特点：客户具有一定的价值，了解行业情况，存在转户风险 洽谈切入点：
向客户说明赠送礼品存在限制性条件
向客户说明低于监管机关要求的佣金设定存在违规风险 根据客户资产状况，介绍公司分级服务体系 向客户推荐财富管理计划，引导客户订制相应套餐 话术参考：
（1） XX券商的礼品赠送确实很诱人，我们自己听着都觉得很心动。但我通过朋友了解，领取礼品是有一定的限制性条件的。比如您必须承诺在1年内做出与礼品等同价值或更高的佣金贡献，否则要将礼品价格补齐等等。另外股票机是那种山寨工厂生产的，很容易泄漏您的账号和密码，交易安全没有保障；您在交易的时间和速度也很不稳定。我们公司的交易平台安全、便捷，技术投入雄厚，建议您权衡利弊再进行选择。
（2） 您听说其他公司的低费率可能存在，但是现阶段由于监管要求，证券公司可以给予客户的最低佣金不能低于保本佣金，否则属于违规行为。显然您说的费率是低于保本佣金的，券商实际收取的佣金可能比承诺的要高。另外很多券商对外的费率报价为净佣金费率，不含三费，我们给您的费率优惠是包含三费的，中间相差万分之2的交易所收取费用，请您斟酌。现在监管政策将逐步收紧，今天我给予您的这个费率以后可能也拿不到了。
（3） 您做股票是为了投资，实现资产的保值增值，那么选择帮助您实现目标的服务或产品更有意义。招商证券是全国排名前十的大券商，也是上市公司，所在在服务和产品方面更规范、更专业。我们公司对于软件开发、交易系统都投入很多的成本，这样您就能享受到更好的服务和交易平台。另外根据您的资产状况，我们还将为您提供专属的客户服务人员（包括投资顾问、外呼专员、客户经理等）提供服务，我公司客户服务人员都经过专业的培训，具有丰富的从业经验，相信一定会对您的投资有帮助。
（4） 向客户推荐财富管理计划，根据客户情况引导客户订制相应的套餐。
4、营业部老客户，从未下调过佣金或了解到其他客户比自己佣金费率低
客户特点：客户忠诚度较高，对公司服务比较认可，降佣是因为心理不平衡 洽谈切入点：
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向客户说明低费率与客户的资产量、交易量密切相关 向客户说明同资产量佣金不同的原因 向客户介绍我公司分级服务体系 向客户推荐财富管理计划 参考话术：
（1） 感谢您长期以来对我公司的支持。目前我公司的佣金主要是根据客户的资产量和交易活跃度来设定的。根据您目前的资产和交易情况，暂时还没有达到标准。而且我觉得享受高质量的服务来帮助您实现资产的保值增值更有价值。
（2） 同资产量的客户可能因为参与不同的交易品种或定制不同的服务产品而有所不同。比如有些客户经常进行国债、国债回购、权证、LOF套利等交易，佣金费率可能会低一些。其实佣金的高低并不是您资产保值增值的决定性因素，主要还是看公司提供的服务价值。招商证券一直十分重视客户服务的品质，通过安全快捷的交易系统、丰富的资讯产品、专业的投资咨询来帮助您进行投资。
（3） 我们公司对客户有着完善的服务体系（根据客户资产推荐相关的服务）。15万元以上的客户由专属投资顾问提供一对一的服务，5-15万元由外呼专员服务，5万以下由客户经理服务。专属投资顾问为客户提供个性化投资策略建议，对持仓品种进行分析等，外呼专员及客户经理向客户发送每日早间信息、当日盘中建议等。（根据营业部实际提供的服务向客户介绍）。根据您的情况，您可以享受我们XXX提供的服务。
（4） 其实您选择服务也是一种投资，我们公司推出的财富管理计划，具有很强的投资指导价值（详细介绍财富管理计划特点）。您可以保持现在的费率不变来加入财富管理计划，感受一下我们的服务再考虑要不要降佣。
5、客户账户严重亏损
客户特点：自主交易性较弱，希望减少损失 洽谈切入点：
根据客户资产量，向客户介绍投资顾问服务 向客户推荐财富管理计划 向客户推荐基金等理财产品 话术参考：
（1） 根据您的资产状况，我们可以为您提供一对一专属的投资顾问服务。我们的投资顾问都是经过层层面试选拨出来的优秀人才，每年定期进行专业能力培训，他们从业经验丰富、具有很强的分析能力、并具有很强的责任心，一定会对您的投资有帮助（举例说明营业部优秀投资顾问的业绩）。
（2） 我们公司推出的财富管理计划，已经参与的客户反响特别好，其重点产品组合通、账户实盘、智远速赢等都
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能让您及时掌握热点股票，而研究报告精华能够让您全面了解研究机构的最新观点。您目前的资产状况及佣金非常适合智赢套餐，您可以先体验一下其中的服务，再考虑要不要降低佣金。
（3） 其实佣金的高低并不是您资产保值增值的决定性因素，主要还是看公司提供的服务价值。根据您的投资状况，我建议您可适当配置一些基金等理财产品。由专业的投资团队帮助您进行证券投资，实现资产的保值增值。近期基金产品走势（为客户介绍近期收益较高、可以申购或认购的基金产品），或向客户介绍我司集合理财产品。在我们公司您可以很方便的买卖基金等理财产品，我们这里申购费率还可以优惠，最低能优惠到四折。
6、客户了解到现在证券公司佣金费率都很低
客户特点：外部渠道获得信息，尝试进行调佣 洽谈切入点：
强调外部渠道了解的信息有一定片面性 强调更低的佣金不符合监管要求 参考话术：
您看到的媒体报道（或其他外部渠道）也不一定是真实的情况。部分城市可能存在个别券商以这种违规的形式在争揽客户，但目前监管机关正在进行严厉的查处。一经查实，低佣金客户均要调整回原有佣金费率。其实佣金的高低并不是您资产保值增值的决定性因素，主要还是看公司提供的服务价值。招商证券一直十分重视客户服务的品质，通过安全快捷的交易系统、丰富的资讯产品、专业的投资咨询来帮助您进行投资。
7、客户不需要任何服务
客户特点：客户自主交易性较强，对公司服务不认可 洽谈切入点：
举实例证明服务的价值和资讯的重要性 向客户介绍公司丰富多样的产品 向客户介绍财富管理计划 话术参考：
（1） 我理解您的感觉，你对股票投资一定有一套自己的方法和心得。以前也有一些客户和您有同样的想法觉得不需要我公司提供服务。但他们在试用我们公司服务后，发现帮助还是非常大的。比如XXX客户，他就„„
（2） 我们公司综合实力雄厚，是行业内排名十分靠前大型券商。我们可以给您提供丰富多样的投资产品选择，您在这里可以便捷的买卖基金，而且有着比从银行渠道购买更优惠的费率；您还可以尝试融资融券或者股指期货业务，这些都是很多公司不能提供的特色服务。
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（3） 我们公司推出的财富管理计划，已经参与的客户反响特别好。其重点产品组合通、账户实盘、智远速赢等都能让您及时掌握热点股票，而研究报告精华能够让您全面了解研究机构的最新观点。您目前的资产状况及佣金非常适合智赢套餐，而且可以保持现有费率不变申请加入。您可以先体验一下其中的服务，再考虑要不要降低佣金。
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