立足诚信 践行责任 做区域发展栋梁
――中国移动安徽公司濉溪县分公司企业文化示范县创建
纪实
中国移动通信集团安徽有限公司濉溪县分公司
二零一一年九月十日
目 录
一、源起............................................................3
二、指导思想与文化定位..............................................4
三、企业文化建设历程................................................5
（一）客户服务篇 ...............................................6
（二）团队人才篇 ...............................................7
（三）创新发展篇 ...............................................8
（四）社会责任篇 ...............................................9
四、栋梁文化建设成果 ................................................9
立足诚信 践行责任 做区域发展栋梁
――中国移动安徽公司濉溪县分公司企业文化示范县创建纪实
一、源起
文化管理的最终目的是提高企业的竞争力。企业的竞争力主要来自于两个方面：硬实力和软实力。当前，通信行业的高速发展促使各通信运营商不断提高自身硬实力，这是可以通过基础设施建设、产品研发、技术升级、外部资源获取等方式实现的；而包括管理水平、运营机制、企业文化在内的软实力的提升则需要更加艰巨、持久的过程。作为一个以提供现代信息技术服务为生存之本的通信运营企业，要想长期在激烈竞争中站稳脚跟，成为通信领域的百年老店，在文化建设中应如何考虑自身定位？
从企业外部来看，能为客户持久认可的企业表现究竟是什么？是眼前的企业规模、盈利水平、资费价格、丰富的业务还是应该有长期优异的服务水平？优异服务的必然要素是什么？另一方面，如何借助企业文化的力量促进企业在做好自身生产经营工作的同时更好地履行社会责任，建立良好的企业外部形象？
从企业内部来看，后泰勒时代，在传承科学管理的基础上如何更多体现人本管理的精神，进一步激发员工的工作能动性，提高组织凝
聚力？随着行业竞争的加剧，员工承受的心理压力越来越大，同时，以绩效考核为主的评价和激励手段局限性凸显，加之员工职业发展受限等因素，人与人之间、员工与企业之间不免出现了一些信任危机和不和谐氛围。我们的文化建设应力主怎样的具体价值导向，才能有效助力解决发展难题？
中国移动安徽公司濉溪县分公司领导团队在管理实践中经过长期的摸索和研究，深深地意识到：通过建立一种无可替代、不易被模仿的企业文化理念，借助文化的隐形渗透力及企业文化核心价值观的影响力，在企业外部建立社会公信力，营造可信、勇担责任的企业形象，通过企业文化理念体系的形成，在企业内部建立员工忠于企业、信于企业的文化氛围，提升员工的责任意识，增强各部门间的组织合力，提升企业的竞争软实力，提高创新意识和创新能力，推动企业创新工作向纵深发展，打破企业发展瓶颈，从而推动企业长久高速发展，成为企业文化管理的一种必然趋势。在集团公司‚正德厚生 臻于至善‛企业发展观的引导下，在淮北分公司‚以诚为源 誉从信来‛的服务文化影响和推动下，濉溪县分公司‚栋梁‛文化理念应运而生。
二、指导思想与文化定位
按照集团公司和省公司的要求，我公司一直坚持‚One CM‛战略在文化层面的贯彻，使理念与经营实践相结合,一脉相承中国移动‚正德厚生 臻于至善‛的核心价值观，肩负‚做信息社会栋梁‛的光荣使命，秉承安徽公司‚解放思想 抢抓机遇 开拓创新 加快发展‛的发展方向，以省公司企业文化行动纲要为指导，将淮北分公司‚以诚
为源 誉从信来‛的服务文化做为基础，紧密结合自身特点，在企业服务、创新、团队人才和社会责任方面着力展现‚栋梁‛的内涵，提出‚立足诚信 践行责任 做区域发展栋梁‛的‚栋梁‛企业文化定位。
‚立足诚信‛是一切发展与进步的根源：是社会进步的必然条件、是公司发展的基础、是个人最基本的道德准则。‚诚信‛二字已经成为整个社会共同推崇的高尚目标，也是淮北分公司企业文化的主要组成部分。‚践行责任‛体现了我们的态度，对内要求员工忠诚地对待企业和工作，企业对员工充分体现信任与关爱；对外要求我们真诚地对待各利益相关者和广大客户，塑造公司诚实守信的企业形象，担负起卓越品质的铸造者这一责任。‚做区域发展栋梁‛是我们对于做卓越品质创造者的自我要求，是我们一切工作的出发点和动力所在，是县公司对未来发展的美好愿景，体现了濉溪移动人勇于承担责任，促进发展的决心。
‚立足诚信 践行责任 做区域发展栋梁‛的‚栋梁文化‛是淮北分公司‚以诚为源 誉从信来‛‚诚信‛文化的延伸。主要强调的是我们要做什么，应该怎么做。在‚诚信文化‛的引导下只有‚践行责任‛才能做‚区域发展的栋梁‛。
三、企业文化建设历程
（一）客户服务篇
后竞争时代，服务是决定企业成败的关键。通过建立优秀的企业文化理念体系，并持续提供‚充满真诚 值得信赖‛的服务，才能取得客户的长期认可。
1.完善的服务渠道
濉溪县分公司现有自办营业厅19个，专营店170余家，村级渠道280余家，业务网点覆盖全县所有行政村，同时，随着电子渠道的发展和应用，真正做到让用户足不出户即可享受优质服务，在同行业中处于绝对领先，铸就了濉溪县通信服务行业的主导地位。
2.高素质的服务团队
公司共有专职服务人员82人，员工平均年龄29岁，本科及以上学历占比55%，年轻化、学历高、素质高、服务优是濉溪县分公司服务团队的主要特点，多年来在服务工作中得到了社会各界的一致认可，成为濉溪县服务行业的佼佼者。公司淮海路营业厅、溪河路营业厅多次在行业评比中获得省市各级政府颁发的‚巾帼文明岗‛、‚青年文明号‛、‚服务优胜单位‛等荣誉称号。在集团公司‚正德厚生 臻于至善‛企业核心价值观的影响下，濉溪县分公司以提升员工服务能力、打造标准化服务流程、提升员工综合服务意识为出发点，开展岗位练兵、客户服务意识提升培训，切实提高一线工作人员服务水平。
3.卓越的服务理念
加强服务文化建设、提升公司服务理念是濉溪县分公司公司常抓不懈的的重点工作。2009年，省公司面向社会提出‚便捷服务，满意100‛的服务理念，接受社会各界人士的监督。在这一理念上，濉溪县分公司根据自身特点创立了‚360°服务‛的服务理念，提出了‚窗口人员360°综合考评‛，并下发了濉溪移动市（2011）28号文件，建立起一套针对窗口服务人员公平、公
正的360°全方位考核机制以保障服务质量。通过业务办理、业务考核、用户回访等八项考核维度对窗口服务人员进行考核，并每月进行通报。增强了客户的感知度、提升了客户的满意度。在最近的服务满意度调查中，公司的满意度高出同行业竞争对手5pp点以上/得到了广大用户的一致称赞。
（二）团队人才篇
在通信行业全业务运营的时代，如何全面提升企业自身的运营能力？面对与主要竞争企业之间的人员规模差距，简单的增员并不是解决问题的根本和唯一办法，在不断提升员工能力的同时，构建跨层级、跨部门、跨岗位的高效协作的组织机制，打造组织合力，形成组织的整体竞争力，强化内部客户观念，打造内部服务链，从而推动企业运营能力的持续发展。
1.‚市县一体化‛打造竞争合力
作为淮北分公司唯一一个县，如何在全业务竞争时代紧跟公司发展步伐，与淮北分公司的发展步调保持一致，形成淮北地区区域竞争合力成为公司发展的首要问题。淮北分公司赵敬宝总经理提出了‚心中想着县 目光关注县 脚步常到县 措施针对县 管理留在县 业绩连着县‛的市县一体化发展方针，通过 ‚六个到县‛形成公司区域间的竞争合力。濉溪县分公司针对这一发展方针积极与淮北分公司各部门之间主动进行沟通，开展了大量的调研与对接工作以便于保障各项工作稳步开展。通过市县一体化战略的实施，分公司领导班子在制定决策、开展工作时，充分考虑市县一体化因素，与市公司真正做到了
思想统
一、方向一致、步调一致，形成了市场竞争合力。通过共同的努力濉溪县分公司客户规模达到49.47万居全省县公司
刘婷婷获得‚淮北市巾帼服务标兵‛的光荣称号，溪河路营业厅营业员赵浩洁获得‚濉溪县最佳服务标兵‛称号，马桥营业部主任马盼盼、淮海路营业厅值班长张莉、集团客户中心主任刘飞分别获得央企班组长培训优秀学员称号。
(三)创新发展篇
没有创新的企业是没有灵魂的企业，创新是驱动企业可持续发展的关键因素。通信行业全业务运营、增长放缓、同质化竞争、规模和成本等传统优势渐失，唯有创新才能突破企业发展瓶颈，我们所倡导的创新不在一朝一夕，更不是为了创新而创新，而是必须坚持持续不断地创新，使创新成为企业的习惯，才能真正成为竞争力优势。
1.树立正确思想积极开展创新工作
创新是企业发展的源动力，濉溪县分公司为做好创新工作成立了专门的组织机构，并定期召开创新工作会议以保障创新工作的顺利开展。面对全业务运营的新形势，濉溪移动积极探索，走出一条‚强化危机意识，促使观念创新‛的创新发展之路，同时制定了《濉溪县分公司创新管理实施细则》，为濉溪县分公司的创新工作指明了方向。
2.人人参与打开创新工作新局面
为推动创新氛围的形成，公司专门召开创新工作启动大会，统一制作创新传播语席卡摆放在显著位臵，并邀请创新工作管理专家来公司开展创新知识普及培训，‚人人创新、时时创新、事事创新‛的良好氛围逐步形成。濉溪县分公司以班组为单位成立九个创新小组，公司领导均参与到创新工作中，通过每月开展的‚创新之星‛评选活动，
极大地鼓舞了员工的创新动力和工作热情，创新氛围空前高涨，一个个优秀的创新或创意在工作实践中产生。
3.加速实现理论到实践的转化形成新的生产力
随着创新工作的深入开展，涌现出大量的创新思路，针对实际工作中遇到的问题，公司创新工作小组进行了一一梳理，并将其运用到实际工作当中，形成了新的生产力。濉溪县分公司社会渠道OA系统、社会渠道无纸化电子号单、宣传单编号区分管理法、橱窗布幔窗帘化、台席宣传卡片展示架、便捷式墙面宣传展架、‚押款式‛宣传物料配送法、客户授权书标准化等17项创新已经在县公司进行推广应用。社会渠道OA、橱窗布幔窗帘化、便捷式墙面宣传展架等数项创新成果已经被市公司认可并应用，正在向省公司申报创新项目。公司积极将创新工作中的新理论、新办法落到实处，使其在工作中能够充分应用，从而转化为‚栋梁‛的生产力。
（四）社会责任篇 1.基础通讯及服务
目前濉溪县范围内共有通讯基站287座，通信光缆806公里，为广大客户提供了良好的移动通信服务。中国移动信号好、计费准、营业网点多、用户量大，已经得到社会各界的一致认可。
2.关注‚三农‛、关注民生保障农村和谐发展
做为农业大县，濉溪县分公司担负着科技兴农、信息惠农、通讯利农、业务助农的历史使命，是推动农村经济发展的主力军。公司联合社会保障局在全县农村开展新农村合作医疗推广活动并得到了良
好的效果；与濉溪县政府合作，投入200万资金在农村客户中开展‚空巢老人关爱行‛活动，针对农村留守老人提供手机终端、话费等补助；与濉溪县政法委联合推广的‚十户联防‛项目更是受到了广泛赞誉。公司还将在未来五年内投入五千万元以农村信息化为切入点，大力支持濉溪县新农村建设。常态化开展志愿者进社区、进街道，开展文明创建活动。同时，广大员工积极开展慰问孤寡老人活动，关注困难、失学儿童，资助贫困大学生，及时为灾区困难同胞捐款，体现了企业高度的社会责任感，受到地方百姓的广泛好评。
3.担当发展重任，促当地经济发展
自2009年电信运营商重组以来，公司以‚正德厚生 臻于至善‛的企业文化为指导，加快了以信息化推动工业发展、助力新农村建设的步伐。2010年公司与濉溪县政府签订了‚共同推进濉溪县城乡信息化建设战略合作协议‛，计划2010年-2014年在濉溪县投入2.5亿元助力打造‚数字濉溪‛，建设TD网络和移动通信基础建设，并以TD网络为平台，在电子政务、行业信息化、农村信息化等领域全面引入TD应用，快速提升濉溪县信息化水平，体现了濉溪移动以实际行动为振兴濉溪经济发展贡献自己的力量，成为推动濉溪经济发展的栋梁。
四、企业文化建设成果
文化对企业发展的推动力量是潜在而深远的。多年来，濉溪分公司通过深入推进栋梁文化体系建设，推动了企业竞争软实力的不断提升。
在‚栋梁‛文化理念的氤氲和深入影响下，自2002年以来，濉溪县分公司客户规模快速增长，截至2010年底，公司运营收入达到2.23亿元；2005年至2010年，公司在安徽移动经营业绩考核中，连续多年名列前茅，在安徽移动服务考核中连续5年位居前三名。
在公司领导班子和全体员工的不懈努力下，濉溪移动以实际行动树立诚信企业形象，努力打造栋梁文化品牌，先后荣获‚淮北市诚信优胜单位‛、淮北市‚劳动竞赛先进集体‛荣誉称号，并被评为‚淮北市
