用户抱怨处理制度
1.0目的
建立标准化的客户抱怨处理流程，及时处理客户抱怨，提高客户满意度，增进销售业绩。
2.0适用范围
公司全体员工
3.0职责
销售顾问/服务顾问/前台接待：负责收集客户抱怨并向客户总监反馈。 回访专员：负责主动收集、集中汇总客户抱怨的相关信息，了解客户抱怨的具体内容，跟踪初步解决方案的实施状况，确认方案的实施效果。
客户总监：跟踪抱怨处理的最终结果，统计分析客户抱怨处理过程的相关信息，制定针对性的持续改进方案，减少同类客户抱怨的发生。
销售总监：负责关于销售服务质量、新车资源问题的客户抱怨处理，包括行动方案的制定和实施。
售后服务总监：负责关于新车产品质量问题的客户抱怨处理，售后服务、维修质量、配件供应等售后服务的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。
增值业务经理：负责增值产品和增值服务类的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。
4.0工作流程
4.1 客户抱怨收集
4.1.1 主动征询
4.1.1.1回访专员在新车交车之后的7日及25日之内，须分别对客户进行电话回访，询问客户对购车服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。
4.1.1.2回访专员在售后进站车辆交付3日内，须对客户进行电话回访，询问客户对售后服务、维修质量或配件供应等服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。
4.1.2 集中汇总
4.1.2.1销售顾问在销售服务过程中或交车后3日内的回访中所获取的客户抱怨，客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。
4.1.2.2服务顾问在维修车辆接待过程中或客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。
4.2客户抱怨处理
4.2.1 销售服务质量问题
4.2.1.1 销售总监或零售经理须立即与抱怨涉及的当事人进行沟通，了解抱怨产生的原因，确认有关抱怨的实际情况。
4.2.1.2 如掌握确凿证据，判断抱怨为客户的误解，销售总监或零售经理须在客户总监设定的处理时限内主动致电客户，耐心解释，尽力消除误会。
4.2.1.3 如判定为内部责任，则由责任部门提出解决方案后由销售总监或零售经理在客户总监设定的处理时限内主动致电客户道歉，并告知其解决方案，确保客户满意。
4.2.1.4销售总监/零售经理填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理结果，分析根本原因，制定和实施改进措施。
4.2.1.5 抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。
4.2.2 新车产品质量问题
4.2.2.1 售后服务总监/服务经理须在公司收到客户抱怨的2小时内主动联系客户，确认有关抱怨的实际情况。
4.2.2.2 根据客户提供的信息，如掌握确凿证据判断为客户使用不当或误操作，应向客户耐心解释，并告知正确的操作方法。属于保险索赔范围的，可指导客户进行合理索赔。
4.2.2.3 如判断为新车产品质量问题，则须立即向总经理汇报，并召集销售总监、客户关爱总监共同制定行动方案。对于严重问题，还须立即联系上海大众
区域管理人员，寻求协助和支持。
4.2.2.4 售后服务总监/服务经理须在回访后的24小时内，尽快告知客户解决方案及相应的解决时间，取得客户同意后，填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理完成时间、处理结果。
4.2.2.5抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。
4.3 客户抱怨跟踪
4.3.1回访专员须按照客户抱怨处理时限，来跟踪初步解决方案的实施情况。
4.3.2回访专员须在最后期限的前一天，告知责任人未解决的客户抱怨的当前状态，提醒其尽快完成。
4.3.3如超过时限而未完成，回访专员须在超期后的第一天立即汇报给客户关爱总监和总经理。
4.3.4如按期或提早完成客户抱怨处理，客户抱怨责任人将填写完成的《客户抱怨处理表》反馈至客服总监处。在收到反馈表后的24小时内，客户总监须回访客户，听取客户的反馈。如客户仍不满意，应立即通知总经理。
4.3.5总经理收到超期未完成，或客户仍然抱怨的信息后，须立即查明原因，并采取紧急补救措施，争取客户满意。
4.4 客户抱怨总结
4.4.1客户总监须跟踪客户抱怨改进措施的完成情况，并验证其效果。任何未竟事宜，可随时通报总经理。
4.4.2 客户总监须每月统计分析客户抱怨的类型、产生的原因、解决方案和改进方案的有效性并制定针对性的持续改进计划，专项整改。
附表一：《销售客户抱怨处理表》
附表二：《售后客户抱怨处理表》
