3.25用户违章处理办法
3.25.1目的
规范用户违章处理工作，维护大多数用户的利益，保持物业项目良好的环境和秩序。 3.25.2适用范围
适用于物业物业项目管辖范围内的用户违章事件的处理 3.25.3职责
1）项目负责人负责用户重大违章事件的处理。 2）客服主管负责用户一般违章事件的处理。
3）客服管家协助经理进行用户违章事件的处理工作。 4）各部门员工负责用户各类违章行为的规劝工作。 3.25.4工作程序 1）违章处理的原则
A．以劝导、教育为主的原则； B．慎用处罚的原则；
C．取得业委会支持后再进行处理的原则； D．处理措施以赢得大多数用户的认可的原则； E．处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则；
F．处理违章的依据：业户与物业公司签定的《前期物业服务协议》及业户与发展商签定的《临时管理规约》。
2）常见用户的违章现象
A．违反装修管理规定的现象：
——擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观、(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局； ——对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
——擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； ——擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； ——擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； ——其他违反装修管理规定的行为。 B．违反消防管理规定的现象： ——堵塞消防通道；
——损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
——超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
——在公共场所烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； ——营业场所不按规定配置灭火器材； ——其他违反消防管理规定的行为。 C．违反环境卫生管理规定的现象：
——乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰； ——破坏卫生设施设备；
——在公用场所地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写； ——高空抛物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；
——践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； ——其他违反环境卫生及美化的行为。 D．违反治安管理规定的现象： ——违章停车；
——违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； ——聚众赌博、打架斗殴； ——其他违反治安管理的行为。
E．无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
F．采取可能损害其他用户利益或影响物业项目安全的行为。
G．违反以上管理规定，未造成物业项目用户利益或物业项目经济受损或对物业项目公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。 3）违章的处理方法
A．即时劝导、教育；适用于一般违章事件；
B．限期整改：适用于违反本规定4.2条有关款项，尚未给物业项目造成经济损失的违章事件；
C．赔偿经济损失：适用于违反本规定4.2条有关款项，给物业项目公共利益造成较大经济损失的违章事件； D．通报批评：适用于不接受违章处理意见的用户；
E．提起诉讼：适用于给物业项目造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交有关管理服务费用，经业户委员会调解无效的违章事件。
4）违章处理程序
A．物业项目各区域工作人员如发现用户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导用户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部。
B．客服管家接到用户违章信息后，在《用户违章事件记录表》上登记，然后按以下规定进行处理：
——属重大违规事件的报项目负责人处理；
——属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服管家到现场予以劝导、教育。
C．项目负责人接到重大违章事件信息后，根据情况及用户违章给物业项目造成的经济损失大小、决定给予“赔偿经济损失”或停止相关物业服务的处理意见。 D．对于用户漠视物业项目给予的处理意见，不配合物业项目正常管理工作的，应通过业户委员会协调解决；必要时，经征求业户委员会支持后，予以通报批评。 E．对于给物业项目造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交管理服务费用，经业户委员会调解无效的，可依法向当地司法机关提起诉讼。
F．对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施，一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。 G．违章处理意见经项目负责人签署后生效，由客户服务部执行。涉及向用户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将《用户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部收存并统一扣款。
H．对违章用户的处理工作，只能由项目负责人或客服主管依据本规定处理，其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处理。
5）资料保存：《用户违章记录表》由物业项目统一归档，一般违章事件的资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。 3.25.5记录 《用户违章记录表》
