用抱怨处理制度
当在成交用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用中的抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量。特制定如下的用户抱怨处理制度：
一、对外公布抱怨投诉电话为：0359-2192954
二、由客户关爱经理统一协调用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。
三、销售顾问、客户管理员在回访中遇到客户抱怨的，客户管理员要及时、认真地填写《用户抱怨处理表》。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，争取在最短时间内为用户解决困难。
四、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。
五、客户管理员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：
1、产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；
2、销售人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；
3、用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；
4、交车检验未发现的问题：要先行赔付，再追究相关责任人责任；
5、其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；
六、因个人原因造成客户抱怨或投诉者，按日常考核进行处罚。
上海大众运城销售服务有限公司2011年1月20日
《用户抱怨处理制度.doc》
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