地陪导游服务规范
一、填空
1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
2、旅游团在当地的生活安排主要由（ ）落实。
3、地陪的接团准备主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（ ）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（ ）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（ ）后收取。
5、地陪的日常导游服务包括（ ）、（ ）( )以及（ ）。
6、商定日程的原则是（ ）、（ ）、（ ）以及平等协商。
7、旅游团队的结账通常有（ ）和（ ）两种。
8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（ ）( )以后的旅游服务。
9、散客旅游多为（ ）型、（ ）型、商务旅游型、（ ）型等。
10、旅行社单向委托服务类型包括（ ）的委托、（ ）的委托、（ ）的委托。
二、选择题
1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（ ） A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点
2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（ ） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后
3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是 （ ） A 注意行进节奏 B把握观赏时机
C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留
4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜
5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是 （ ） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员
6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是 （ ） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作
7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是 （ ） A 10分钟 B 30分钟 C 40分钟 D 60分钟
8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是 （ ）
A 地方陪同导游员 B 旅游车司机 C 全程陪同导游员 D 海外领队
9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是 （ ）
A 4度 B 16度 C 20度 D 30度
10、某旅游者喜欢饭店房间内的一幅装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门联系的人员是 （ ）
A 饭店服务员 B 地方陪同导游员 C 全程陪同导游员 D 海外领队
11、地方陪同导游员小余同旅游团约定上午8点外出游览，他应该抵达集合地点的时间是 （ ）
A 提前半小时 B 提前10分钟
C 准时抵达 D 旅游者到齐后再来
12、导游员为旅游团提供导游服务时正确的做法是 （ ） A 必须佩戴导游证上岗 B 自己增加旅游项目 C 口头约定服务内容 D 随时调整旅游计划
13、一位初到上海的旅游者要求自己骑自行车到闹市区游玩，地方陪同导游员应该 （ ） A 告诉联系电话 B 予以劝阻 C 提醒注意安全 D 陪同前往
14、旅游团在就餐时，一位客人要求品尝当地风味菜，地方陪同导游员应该 （ ） A 不予理睬 B 建议自行点菜,费用自理 C 满足其一切要求 D 带他到邻近餐厅就餐
15、地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是 （ ） A 合理而可能 B 宾客至上、服务至上 C 主随客变 D平等协商
16、某旅游团上午10点抵达上海浦东机场，地方陪同导游员到达机场迎接的时间是 （ ) A 9点30分 B 9点50分 C 10点 D 10点10分
17、地方陪同导游员小宋准备接待上海旅游团，团队到达前他前往饭店了解房间的安排情况，小宋所做的是 （ ）
A 计划准备工作 B 知识准备工作 C 物质准备工作 D 心理准备工作
18、导游员小刘接到旅游团后，在车上进行沿途导游时应 （ ） A 站在车厢前部，司机右后侧讲解 B 以手拍打话筒试音
C 对重要的内容一掠而过 D 加大音量，加快讲解节奏
19、小杨随旅游团抵达伦敦时，当地的最高气温是华氏68度，换算成摄氏温度是 （ ） A 10度 B 15度 C 20度 D 25度
20、小陈带旅游团游览大明湖，一位旅游者要求划船，小陈正确的做法是 （ ） A 帮助旅游者租游船 B 告知集合地点
C 提醒集合时间 D 做好解释，不答应旅游者要求
21、地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐国内航班时，他可以离开机场的时间是 （ ） A 移交交通票据和行李卡后 B 旅游者进入安检口后 C 旅游者进入隔离区后 D 等飞机起飞后
22、一位海外旅游者想购买古玩，地方陪同导游员应该 （ ） A 带他到地摊上购买 B 提醒他保存好发票 C 提示他去掉火漆印 D 不予理睬
23、地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是 （ ） A 制定旅游活动日程 B 落实旅行车辆 C 了解国内外重大新闻 D 落实住房
24、某日泰山顶最高气温是10°C，换算成华氏度是 （ ） A 30°F B 40°F B 50°F D 60°F
25、旅游者对用餐提出特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是 （ ） A 在用餐前3小时提出换餐，不予受理 B 要求加饮料，可以满足要求，费用自理 C 要求单独用餐，可退给综合服务费
26、旅游团成员要求中途推团，其未享受的综合服务费不予退还的情况是 （ ） A 因工作需要提前离团 B 因患病提前离团 C 提出无理要求执意离团 D 因家中有事提前离团 A 90分钟 B 60分钟 C 40分钟 D 20分钟
27、地方陪同导游员送旅游团乘坐国内航班离开本地时，需提前到达机场的时间是 （A 90分钟 B 60分钟 C 40分钟 D 20分钟
28、地方陪同导游员小周到机场迎接一美国旅游团，在赴饭店途中，他要做的工作是 （A 请领队为美国旅游者介绍两国时差 B 核实人数
C 在欢迎辞中介绍全程陪同导游员 D 向旅游者分发旅游图和社徽等资料
29地方陪同导游员处理旅游者购物要求时，正确的做法时 （ ） A 旅游者要单独外出购物，应婉言拒绝 B 旅游者想购买古玩，应带其到地摊购买 C 旅游者需退换商品，应积极协助
D 旅游者要求代为购买商品，应积极帮助
30.地方陪同导游员小夏接待来自长沙的旅游团，他要做好的计划准备工作是 ( ）A 制定旅游活动日程
B 了解当前热门话题
C 带好导游证导游旗
D 了解旅游者感兴趣的话题 31.济南趵突泉有“天下第一泉”之称，水温常年保持在１８度左右，换算成华氏度为 （A、42 °F
B、5 0 °F C、56.4 °F D、64.4 °F 32.地方陪同导游员随外国客人参加宴请活动时应 （ ） A、做好翻译工作 B、主动向客人敬酒 C、主动为客人夹菜 D、为客人介绍菜肴特色 33.旅游团由入住饭店到景点途中，地方陪同导游员应 （ ） A 宣布第二天活动日程
）
）
） B 做好提醒关注
C 开展一些有效活动以活跃车内气氛 D 清点人数
34.地方陪同导游员小彭送一美国旅游团乘国际航班离开中国，他带团抵达机场的时间应在飞机起飞前 （ ）
A、120分钟 B、90分钟 C、60分钟 D、30分钟
35.某旅游团喜欢饭店房间内的一副装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门的人员是 （ ）
A、海外领队 B 地方陪同导游员 C 全程陪同导购员 D、饭店服务员
36.在接团前，实习导游员小曹事先到自己不熟悉的景点去了解旅游路线、景点知识，他所做的工作 ( ）
A 物质准备 B 知识准备 C 计划准备 D 心理准备
37.啤酒的最佳饮用温度为8-10 ℃左右，换算为华氏度是 （ ） A、46.4-50°F B、46.4-55°F C、48.4-50°F D、48.4-55°F 38.地方陪同导游员欢迎辞的内容一般不包括 （ ） A 表示提供服务的工作态度 B 表示对旅游团的欢迎 C 介绍全程陪同导购员
D 表达希望得到合作的诚挚愿望
39.导游员小于在为导游团办理入住手续时，一位客人因个人原因提出想住豪华单间，而饭店又有空房，小于正确的做法是 （ ） A 婉言拒绝客人的要求
B 满足客人要求，费用由旅行社承担 C 满足客人要求，所产生费用自理 D 请客人自行调配
40.在地方陪同导游员服务过程中，属于参观游览服务程序的是 （ ） A 景点导游服务 B 陪同前往 C 接站服务 D 社交活动服务
41.一位初次到济南旅游的客人提出要骑自行车游览市区景点，地方陪同导游员应（ ） A 婉言拒绝 B 陪同前往 C 给予服务 D 不予理睬
42.北京某国际旅行社的导游员小孟带一旅游团到新加坡旅游，那么小孟是该团的 （ ） A 海外领队 B 全程陪同导购员 C 讲解员 D 地方陪同导游员
43、旅游团入住饭店时，负责提醒旅游者住店期间应注意的事项及各项服务收费标准的人员是 （ ）
A 饭店服务员 B 海外领队 C 全程陪同导购员 D 地方陪同导游员
44.一旅游团结束在济南的游览，将乘火车到上海，地方陪同导游员送该团到达火车站的时间至少应在火车开车前 （ ）
A 10分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 60分钟
45.旅游团所乘坐的飞机定于16:00抵达，导游员小张去机场出发前再次确认航班应该是在 （ ） A、15：00 B、15：30 C、14：00 D、15：00 46.属于地陪的计划准备工作的是 （ ） A 制定旅游活动日程 B 熟悉景点知识 C 带好宣传资料 D 了解当天热门话题
47.地陪提前落实相关事宜，时间应在旅游团地大的 （ ） A 当天 B 前一天 C 前两天 D 前三天
48.地陪带团在下榻饭店用第一餐时，一般情况下可以离开的时机是 （ ） A 全部客人到齐后 B 待客人入座介绍完就餐规定后
C 待客人进入餐厅交给餐厅服务员后 D 客人开始用餐后
49.（ ）是旅游者购买旅游产品的核心内容,也是导游服务的中心环节 A 接站服务 B 入店服务 C 参观、游览服务 D 其他服务 50.地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是 （ ） A 市容游览服务 B 迎接服务 C 送站服务 D 后续服务 51.购物时应遵循的原则 （ ）
A 合理而可能 B 需要购物，愿意购物 C 真诚且耐心 D 微笑
52.某旅游团结束了在北京的游览，即将乘飞机回美国，导游人员小李带领旅游团抵达机场提前 （ ）
A 60分钟 B 90分钟 C 120分钟 D 180分钟 53.在旅游者入店服务中，做法正确的是 （ ） A 地陪分发房间钥匙 B 地陪掌握房间号
C 餐厅服务员带领旅游者用好第一餐 D 全陪将叫早时间通知饭店
54.导游人员确认国内航班返程和联程机票，确认时间要在 ( ) A 离站前一天上午12点前 B 离站前两天上午12点前 C 离站前一天上午10点前 D 离站前两天上午6点前
55.旅游接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游活动的 ( ) A 法律性文件 B 契约性文件 C 指导性文件 参考性文件 56.导游服务集体共同努力的目标是 （ ） A 同一旅游团队的旅游者 B执行共同的旅游计划
C 组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务 D 为旅游者安排落实各项旅游服务
57.地陪与重点团队商定日程的时机应选择在 ( ) A 到达饭店前 B 到达饭店后 C 旅游车上 D 前往景点途中
58.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以 （ ） A 让游客自己去退 B 陪同前往，帮助游客与商店交涉
C 告诉游客不属于自己的工作范围 D 告知游客出了店就不能更换 59.下列情况中（ ），游客提出换房，导游人员应立即满足其要求 A 客房朝北光线不好 B 客房在走廊尽头离电梯近C 要求住高档客房又拒付差价 D 客房内发现蟑螂 60.地陪服务中属于心理准备的是 （ ) A 了解不属于的景点 B 修饰有度 C 了解热门话题 D 抵制诱惑
61.如果旅游者想去大型娱乐场所，或环境比较复杂的场所，地陪应 （ ） A 提醒旅游者注意安全 B 断然拒绝 C 委婉拒绝，劝其不要去 D 不参与意见 62.参观游览前，地陪应提前抵达集合地的时间是 （ ） A 20分钟 B 10分钟 C 40分钟 D 1小时
63.地陪服务程序中，旅游接待工作的最后阶段是 （ ） A 善后工作 B 归还物品 C 送站服务 D 末站服务
64.客人要求换餐，导游人员应积极与餐厅联系，尽可能满客人的要求，但客人提出要求需在用餐前（ )小时
A 2 B 2.5 C 3 D 4 65.接站时，旅游车必须提前到达接站地点的时间是（ ）小时 A 1 B 2 C 3 D 半小时 66.一旅游团将于明天上午10:00到达A 市火车站，地陪导游员小王到达A市火车站接站的时间应该是明天上午 （ ）
A 8:00 B 8：30 C 9：00 D 9：30 67.旅游者要求地方陪同导游员转递物品，地方陪同导游员做法不正确的是 （ ） A 无论何种情况都婉言拒绝 B 建议旅游者将物品亲自送交
C旅游者确有困难可以协助 D时间不允许，建议旅游者使用快递或邮寄业务 68.若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应 （ ） A 表示感谢并婉拒 B 报告旅行社，在领导指示下积极协助
C 表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续 D 接受捐赠，然后转交相关部门 69.为使购物活动顺利进行，地陪做法正确的是 （ ）
A 增加购物次数 B 如果旅游团是外国团队，无需做翻译 C 带旅游团到定点商店购物 D 不允许旅游者单独外出购物 70.在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位的是 （ ）
A 旅游者 B 旅行社 C 景点景区导游人员 D 导游员 71.不是地陪的服务内容是 （ ）
A 迎接服务 B 送站服务 C 市容游览 D 各站服务
72.地方导游员在为旅游者进行沿途风光讲解，不正确的做法是 （ ） A 讲解要有选择性 B 要善于借景生情
C 注意讲解的同步性 D 不解答旅游者的提问 73.地陪和旅游者第一次接触是 （ ）
A 迎接服务 B 送站服务 C 准备工作 D 入店服务
74.旅游者对购买的物品不满意，要求退换，必要时陪同前往的 （ ） A 饭店服务员 B 地陪 C 全陪 D 海外领队 75.地陪服务规范中，属于迎接服务的是 （ ）
A 市容游览服务 B 参观游览服务 C 入店服务 D 餐饮服务
76.T196次火车从北京始发，第二天凌晨2点左右到达济南。作为地陪至少应何时到车站接站 （ ）
A 零点 B 1点30分 C 2点准时 D 等电话通知 77.地陪对旅游者的第一次讲解的亮相 （ ）
A 致欢迎词 B 首次沿途导游 C 迎接服务 D入店服务 78.一般的旅游团，如果没有领队，商谈，核实日程可以 （ ) A 与团内有名望的旅游者 B 与团内的几名男士旅游者 C 与全团旅游者 D 与任意的个别旅游者 79.旅游者要求单独外出购物，地陪应 ( ) A 应断然拒绝 B 予以协助 C 婉言拒绝 D 请示领导
80.核对商定日程时，地陪发现自己手中的接待计划于领队的有部分出入时，正确的做法是 （ ）
A 对合理而可能的部分尽力予以满足 B 对无法满足的部分要做详细解释 C 如需增收费用，应按规定标准收取 D 及时报告旅行社查明原因，分清责任
81.负责向入境团介绍两国时差并告知其在今后的游览中将按北京时间作为作息时间标准的人员是 （ ）
A 地方陪同导游员 B 领队 C 全程陪同导购员 D 司机
82.地陪介绍两国的时差，请旅游者及时调整时差的时机应选择在 ( ) A 赴饭店转移途中 B 入店服务阶段 C 参观、游览阶段 D 核对商定日程阶段 83.对于境外旅游团，地陪“调整时差”的时机是 （ ）
A 旅游团抵达前 B 旅游团抵达后 C 入店 D 赴饭店转移途中 84.旅游者要求转递物品的处理错误的一项是 （ ） A 一般情况下，应建议旅游者将物品亲手递交 B 如果是贵重物品，应断然拒绝 C 如果是食品，应婉言拒绝
D 如果要求将物品转递给外国驻华使馆及其人员时，应建议其自行处理
85.送旅游团乘国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是 （ ) A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后
C 协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后
86.对于旅游团自己组织的误会，地陪 （ ）
A 应陪同前往 B 没有必要 C 可去可不去 D 地陪自愿
87.下列（ ）地陪无陪同义务，原则上可以不参加，但有向旅游者提醒注意事项的责任 A 计划内的文娱活动 B 旅游团组织的舞会
C 相关单位组织的舞会 D 旅游者自发购票的娱乐性舞会
88.在旅游团即将离开济南市的前一天，地陪小李认真核实交通票据，其实核实起飞(开车、起航）时间，要做到四核实，下列选项中不属于其内容的是 （ ） A 计划时间 B 时刻表时间 C 票面时间 D 抵达时间
89.来自加拿大的旅游团即将青岛，青岛导游员小张在去火车站的车上致欢送辞，那么小张应首先感谢 （ ）
A 领队 B 全陪 C 司机 D 客人
90.一来自潍坊的旅游团即将乘火车离开青岛，需提前到达火车站的时间是 （ ） A 90分钟 B 40分钟 C 45分钟 60分钟
91.地陪在送旅游团乘坐国内航班离开，应帮助旅游者领取登机牌，那么分发登机牌的是 （ ）
A 领队 B 全陪 C 司机 D 地陪
92.地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐汽车时，他可以离开车站的时间是 （ ) A 移交交通票据和行李卡后 B 旅游者进入安检口后 C 旅游者进入隔离区后 D 等汽车启动后
93.地方陪同导游员小李准备接待天津旅游团，团队到达前他前往饭店了解计划内是否有会见、宴请，小李所做的是 ( ) A 知识准备工作 B 物质准备工作 C 计划准备工作 D 心理准备工作 94.地方陪同导游员接团前要做好的知识准备有 （ ）
A 落实用餐 B 带好导游证 C 掌握联系电话 D 旅游者感兴趣的话题 95.针对自己不熟悉的景点，地陪应事先进行踩点。踩点属于地陪准备工作的 ( ) A 计划准备 B 知识准备 C 心理准备 D 我物质准备 96.地陪在交通港接到旅游团后需要做的工作不包括 （ ） A 核实团队人数 B 集中清点团队行李 C 调整时差 D 引导上车并再次清点人数
97.地方陪同导游员在接团前必须携带好相关的物品，下列( )不是必须要带的物品 A 旅游接待计划 B 导游证 C 记事本 D照相机 二．简答题
1.什么是导游服务规范？什么是地陪导游服务规范 2.地陪接团前如何做好计划准备？
3.地陪在制定活动日程时，应注意哪些问题？ 4.地陪在接团前如何进行知识准备？如何踩点？ 5.地陪在接团前如何进行心理的准备？ 6.地陪形象准备的内容？
7.地陪物质准备的内容有哪些？
8.地陪如何做好团队抵达前的服务工作？ 9.地陪如何做好团队抵达后的服务工作？ 10.地陪在赴饭店转移途中的服务有哪些？ 11.地陪致欢迎词、欢送词分别包括哪些内容？ 12.地陪首次沿途导游的内容？
13.地陪进行首次沿途导游的注意事项？
14.地陪在入店服务阶段应做好哪几方面的工作？
15.地陪与旅游团核对、商定活动日程的时间？地点？对象？ 16.地陪与旅游团商谈日程的原则？ 17.团队用餐通常会出现哪些问题？
18.地陪如何做好景点（景区)游览中的向导服务？ 19.地陪如何做好购物服务工作？
20.送站服务是旅游团接待工作的最后阶段，地陪在送行前应做好哪些准备工作？ 21.对旅游者夜间提出自由活动这种请求，导游员应该怎么办？
22.泰安某导游员要接待一个来自香港的旅游团到泰山游览，请问他要做好哪些计划准备工作？
23.地方陪同导游员小郑在与旅游团核对商定日程时，旅游者提出增加新的游览项目，请问此类情况小郑该如何处理？
24.西安某旅行社导游员小张接待来自青岛到西安-兰州-乌鲁木齐游览的旅游团。该团抵达西安后，一位旅游者提出，他在当地的亲友也想一起随团旅游，请问导游员小张应怎么做？ 25.成都一旅行社导游员小李接待了来自新加坡的旅游团，并预订了西式晚餐。临近用餐时，客人提出想品尝当地的风味小吃，小李应怎么做？
26.地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定日程，请问他应遵循哪些原则？
27.重庆导游员小王接待一香港旅游团，晚餐为客人安排了品尝四川风味菜。就餐时一位旅游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做？
28.新加坡旅游团结束了在北京的游览，离境前一位旅游者提出想参观上海世博园，地方陪同导游员应如何处理？
29.向导服务是导游人员为旅游团引导游览路线的行为，导游人员应怎么做好这项服务？ 30.青岛某旅行社导游员小李到机场接一广州旅游团，在赴饭店途中，小李为旅游团所做的首次沿途导游内容包括哪些？
31.导游员小杜带香港某旅游团结束当天的游览后，一位旅游者提出想购买特产馈赠亲朋好友，他应怎么做？
32.烟台某旅游社导游员小高接待来自杭州的旅游团，一位旅游者要求不随团活动，小高应怎么做？
33.烟台某旅行社导游员小姜带旅游团到蓬莱阁游览。由入住的饭店到蓬莱阁途中，作为地方陪同导游员的小姜服务内容有哪些？
34.青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应怎么处理？ 三．案例分析题
1.你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”,你如何处理？ 2.一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？
3.旅游社导游员孙导接待韩国的游客，客人在返程前，后悔没有购买前一天参观的某一山花地毯，但返程时间已经临近，遂请求小孙帮忙购买寄往韩国，小王心想为游客提供特殊服务也是我的职能，就爽快地答应，请问小王的做法对吗？如果是你，应该怎么处理？
4.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，请你帮助小周写一份欢迎辞.5.旅游团张先生因犹豫不决未购买喜欢的衣服，返回饭店后又感觉后悔了，希望导游员小王陪他重返商店购买，同时，张先生踢出去不健康的娱乐场所，如果你是小王遇到这些情况英怎么处理？
6.来自美国的玛丽小姐在中国旅游期间，突然接到家里电话，她的母亲病故了，需要提前离团赶回美国处理丧事，玛丽请求导游小张帮助，请问小张得知此事后应该如何妥善处理？ 7.一位英国旅游者看中了一款刺绣制品，想购买几件回国赠送亲友，当时商场只剩一件，他感到非常遗憾。离境前委托地方陪同导游员小叶代为购买并邮寄，小叶爽快地答应了旅游者的要求。
（1）小叶的做法有何不当之处？
（2）小叶应该怎么做？
8.地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海，当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。
（1）小董的做法有何不当之处？
（2）他应该怎么做？
9.威海甲旅行社组织一旅游团到天津旅游，由天津乙旅游社导游员小王接待，用完早餐后，团中一位旅游者高先生提出午餐时想品尝当地的风味小吃，小王不耐烦地对客人说：“午餐已定好，不能再换餐了。”高先生不满，对小王说：“这不是什么过分的要求，看你这态度，我要退团！”
（1）小王哪些地方做的不妥？他应怎么做？ （2）对高先生提出的退团要求，小王应怎么处理？
10.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，在旅游团即将离开之际，请你帮助小周写一份欢迎辞。
11.清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就坐，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
12、某旅游团于28日早上到达A市，按计划上午=参观景点，上午自由活动，晚上20:00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎么处理和做好哪些工作？
13、由孙女士担任领队的新加坡某旅游团与全陪、低配一起，于15日19:00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时一位旅游者急赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。” 请回答下列问题：
（1）该团地陪在哪些方面做的不妥？
（2）若地陪满足这一要求应如何正确处理？
14、地陪小王20日下午5:30到达某机场，准备迎接来自广州的某一美国旅游团（航班抵港时间是当天下午5:45）。到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天，放心等待旅游团的到来。15分钟后，飞机准时降落。过了一会儿，旅游团一行终于找到小王。小王及时地做好核实人数、集中清点行李、集合旅游团登车的工作。赴下榻饭店途中，小王按规范要求进行途中服务。到了下榻饭店，小王尽快办理旅游团住店手续，掌握旅游团人员的全部房间号，并将于自己联系的办法告诉全团和领队，还带领旅游团用好第一餐。然后，小王结束了当天的活动离开饭店。
根据地陪服务规范与服务质量标准，指出小王这一阶段的导游服务有哪些不妥和疏漏之处，并给予改正和补充。
15、某旅游团在一家大商场购物时，地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑惑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。于是地陪小李替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 请回答一下问题：
（1）地陪小李的做法有哪些不妥之处？应如何处理？
（2）导游人员小李应该做好哪些工作帮助旅游者完成购物？
答案
一、填空
1、准备工作 迎接服务 日常导游服务 送站服务 后续工作
2、旅行社计调部门
3、计划准备 知识准备 物质准备 心理准备 形象准备
4、宾客至上 服务至上
5、餐饮服务 市容游览服务 参观游览服务 其他服务
6、宾客至上，服务至上 合理而可能 主随客便
7、现结 计划拨款
8、午餐 晚餐
9、休闲观光 保健度假 会展旅游
10、受理散客来本地旅游 办理散客到外地旅游 受理散客在本地旅游
选择 1C 2B 3D 4C 5C 6A 7B 8A 9C 10B 11B 12A 13B 14B 15B 16A 17A 18A 19C 20D 21D 22B 23C 24C 25B 26C 27A 28D 29C 30A 31D 32C 33A 34A 35B 36B 37A 38C 39C 40A 41A 42A 43D 44D 45C 46-50ABDCA 51-55BCBBB 56-60CBBDD 61-65ABCCD 66-70DABCD 71-75DABC 76-80BACBD 81-85AADBB 86-90ADDDC 91-97ADCDB CD 简答
1、⑴导游服务规范是指从导游员街道旅行社下达的接待任务起至送走旅游团，并做完后续工作为止的整个过程的服务程式与要求。
⑵地陪导游服务规范是指从地陪接受地方接待社下达的旅游团接待任务器，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序与要求。
2、⑴熟悉研究接待计划 ⑵制定旅游活动计划 ⑶落实接待事宜
3、应本着宾客至上，服务至上的原则，切记主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 ⑵活动内容的安排要是和旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要有余地，做到劳逸结合 ⑶游购娱相结合 ⑷注意顺路
4、⑴①根据接待计划进行重点知识的准备 ②根据旅游团成员情况进行有针对的知识准备
③除此之外，了还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握履行方面的新常识。
⑵所谓踩点，及时在旅游团抵达之前，低配亲自到自己不熟悉的景点区了解情况，如开放时间、游览路线、景点知识、周围环境等，以确保自己所带团队游览活动的顺利进行
5、⑴要树立必胜的信念 ⑵要准备面临艰苦的工作 ⑶要准备承受抱怨和投诉 ⑷要准备抵御各种诱惑
6、
7、略
8、⑴确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 ⑵与旅游车司机联络 ⑶提前抵达接站地点 ⑷再次核实航班（车船）次抵达的准确时间 ⑸接待站标识迎候旅游团
9、旅游团抵达后的服务 ⑴认找旅游团 ⑵核实人数 ⑶集中清点人数 ⑷询问旅游团情况 ⑸集合登车
10、⑴致欢迎词 ⑵首次沿途导游 ⑶帮助旅游者下车
11、地陪欢迎词的内容⑴问候语 ⑵介绍旅行社、司机及自己 ⑶代表自己所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光 ⑷表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望 ⑸预祝旅游愉快和顺利
地陪欢送词的内容主要包括 ⑴回顾旅游活动，感谢合作 ⑵表达友情和惜别之情 ⑶征求旅游者工作的意见和建议 ⑷旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会想旅游者表达歉意 ⑸期待重逢，表示美好意见
12、⑴风光介绍 ⑵风情介绍 ⑶饭店介绍 ⑷宣布当地活动日程 ⑸宣布集合地点及停车时间 ⑹分发资料
13、略
14、⑴协助旅游团办理住店登记手续 ⑵向旅游者介绍饭店设施与服务项目 ⑶照顾旅游者和行李进房 ⑷带领旅游团用好第一餐 ⑸重申活动安排 ⑹确定叫早时间 ⑺协助处理住宿问题
15、⑴核对商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。 ⑵商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，则应在旅游团到达饭店后进行 ⑶商谈日程的对象，可视旅游团性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有声望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈，对重点团、记者者团，除领队外，还应由团内有关负责人参加。
16、⑴宾客至上、服务至上的原则 ⑵主随客便得原则 ⑶合理而可能的原则 ⑷平等协商的原则
17、⑴对特殊饮食要求的处理 ⑵对要求换餐的处理 ⑶对要求单独用餐的处理 ⑷对要求提供客房内用餐服务的处理 ⑸对要求推迟用餐时间的处理 ⑹对要求自尝风味餐的处理
18、⑴要注意把我行进节奏 ⑵要注意把握观赏时机 ⑶要注意把握观赏位置 ⑷要做到导和游相结合
19、⑴严格按照旅行社的规定提供服务 ⑵了解对象，因势利导 ⑶积极维护旅游者的利益 ⑷当好购物参谋 ⑸妥善处理好旅游者购物方面的个别要求
20、⑴致欢送词 ⑵提前到达站点⑶移交交通票据和行李卡⑷协助办理离站手续⑸告别⑹结算
21、①一般予以满足，并提供必要帮助②在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店晖、名片或写字条让他们带上③提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他注意事项④底牌还应帮助旅游者租用车辆（车费由旅游者自付）
22、⑴熟悉研究接待计划⑵制定旅游活动计划⑶落实接待事宜
23、及时向旅行社有关部门反应，要求对合理而可能的要求尽，力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，应向旅游者讲明，并按规定的标准收取；如果旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，一般应婉言拒绝；说明不便单方面违反合同
24、⑴征得领队和旅游团成员同意 ⑵与旅行社有关部门联系 ⑶协助其到旅行社办理入团手续 ⑷办理入团手续时证件，应出示有效证件，填写表格、缴纳费用 ⑸当其亲友入团后，要做到 一视同仁。
25、导游员小李应：接近用餐时旅游者提出换餐，一般不予受理；如旅游者仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理； 旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可以满足他们的要求，但费用自理。
26、⑴宾客至上、服务至上的原则 ⑵主随客便得原则 ⑶合理而可能的原则 ⑷平等协商的原则
27、小王应：接近用餐时，一般不予受理，但要做好解释工作； 如客人仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理； 对要求客房内用餐的客人，在费用自理的条件下可以满足其要求。
28、地方陪同导游员应：⑴如果不需要延长签证，一般情况可以满足其要求 ⑵ 如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝 ⑶ 如因特殊情况需要延长逗留时间，应请示旅行社领导并提供必要帮助 ⑷ 提醒旅游者所需费用自理 ⑸如需旅行社继续为其提供导游等服务，则需与旅行社另签合同。
29、⑴要注意把我行进节奏 ⑵要注意把握观赏时机 ⑶要注意把握观赏位置 ⑷要做到导和游相结合
30、⑴风光介绍 ⑵风情介绍 ⑶饭店介绍 ⑷宣布当地活动日程 ⑸宣布集合地点及停车时间 ⑹分发资料
31、小杜应：⑴ 予以协助 ⑵ 当好购物参谋 ⑶ 推荐消费者信得过的商场 ⑷写好饭店地址、名称和联系电话，让其带上
32、小高的做法是：⑴在不影响旅游团的整个行程条件下，可以满足其要求 ⑵在可能的条件下给予必要的帮助 ⑶写一张便条，告知联系电话、入住饭店名称、地址电话等，提醒用餐时间
⑷如旅游者需要，可帮助其寻找出租车
⑸告知旅游者综合服务费不予退还
33、小姜服务的内容有：①宣布当地旅游安排 ②讲解沿途风光 ③介绍将要游览的景点 ④设法活动车内气氛
34、小赵的处理方法是：（1） 若旅游者知道亲友的姓名和地址，可协助联系，并说明具体的乘车路线
（2）若旅游者没有确切的地址和联系电话，只知道亲友的姓名或某些线索，可通过旅行社请公安户籍人员帮互助寻找，找到后及时告知旅游者并帮助其联系
（3） 若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系方式，待找到后再联系旅游者。 案例分析
1、⑴如果时间允许，可请旅行社予以调换
⑵如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知票已定好，不能退换，请他们谅解
⑶若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理
⑷与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便
⑸如果是两个不同的方向，则应为他们安排车辆，但费用自理
2、⑴应建议旅游者将物品亲手送交，时间不允许可利用快递或邮寄业务，确有困难，可以协助 ⑵必须问清本匣中装有何物，若是应税物品，提醒其按规纳税；若是贵重物品、食品等一般要婉言拒绝 ⑶若是一般物品，导游又无法推脱时应请旅游者写委托书，说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话；地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。
3、⑴小王的做法不对
⑵①应该婉言拒绝 ②如实在难以拒绝，应请示旅行社 ③如领导同意代办，应认真办理具体委托事宜 ④收购足够的钱款 ⑤请旅游者写委托书和委托清单 ⑥将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人 ⑦将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验。
4、本题属于自由发挥
5、只要时间允许，地陪可以以便条的形式，告知商店的名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可以陪同前往。但是，如遇旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。 地陪应断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令，并明确指出在中国禁止经营和参加不健康的娱乐活动，如果参加要负法律责任。
6、经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足；对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理； 地陪应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用应由旅游者自理。
7、⑴小叶做法不当之处：答应旅游者代为购物和邮寄商品的要求
⑵她应该①婉言拒绝 ②如实在难以拒绝，应请示旅行社领导 ③如领导同意，应认真办理具体委托事宜，收购足够的钱款 ，请旅游者写委托书和委托清单 ④将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人 ⑤将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验
8、、⑴小董的做法不当之处：轻率地答应旅游者代为转交贵重物品的要求
⑵①婉言拒绝 ②如实在难以拒绝，请旅游者写委托书 ③说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话 ④地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条 ⑤然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。
9、⑴小王的做法不当之处：不应拒绝高先生的换餐要求。
小王应①向客人道歉 ②尽量与餐厅联系，按有关规定满足客人的换餐要求
⑵对高先生提出的退团要求，小王应该 ①配合全陪做好说服工作，劝其继续随团活动 ②若旅游者执意退团，可告知未享受的综合服务费不退。
10、⑴回顾旅游活动，感谢合作 ⑵表达友情和惜别之情 ⑶征求旅游者对工作的意见和建议 ⑷期待重逢并表示美好祝愿
11、不足之处：⑴送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了
⑵由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李 ⑶没有提醒游客结账，交客房钥匙
⑷没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件
⑸没有征求游客的意见和建议
⑹欢送词中没有回顾游览活动内容
⑺下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品
⑻游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品
12、⑴若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价应由旅游者自理 ⑵如无法安排，地陪应通过领队或全陪向旅游者耐心解释，明确告知票已定好，不能随意更换，请旅游者谅解 ⑶如果演出点在同一条交通线上或相差不远，地陪应尽可能与司机商量尽量为旅游者提供方便 ⑷如果不同路，也要根据旅游者的要求为他们组好车辆，但费用自理
13、⑴不妥之处： ①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房 ②离开前没有向旅游者宣布当日、次日所谓活动安排，没有安排叫早服务 ③没有与领队和全陪商定日程 ④对游客的要求处理不正确 ⑵随团要求的处理①②③④⑤
14、①小王提前15分钟机场接团，时间不够，应提前30分钟
②到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天不妥，应再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
③让旅游团找导游不妥；旅游团抵达后，小王应在旅游团出站前，持接站牌站在出站口醒目位置，热情迎候旅游团；旅游团出站时，小王应尽快找到旅游团
④旅游团抵达饭店后，小王办理住店登记手续不妥；应是地陪协助领队和全陪办理住店登记手续；请领队分发房卡
⑤进入饭店后，小王影响全团介绍饭店设施的位置，并讲清住店注意事项
⑥小王向全团宣布有关当有天晚上或第二天活动安排，集合时间、地点
⑦小王应等待本团行李送达饭店，负责核对行李及时将行李送至游客的房间
⑧地陪小王结束当天活动离开饭店之前，应与领队商量第二天的叫早时间，病情领队通知全团，小王应通知饭店总服务台或楼层服务台。
15、⑴地陪小李做法不妥之处：地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链；让游客自己去商场交涉。处理：应遵循旅游者“需要购物，愿意购物”的原则；地陪应积极协助，必要时应陪同前往，尽量帮助旅游者退还所购物品
⑵严格按照旅行社的规定提供导游服务： 了解对象，因势利导；当好购物参谋；积极维护旅游者的利益； 妥善处理好游客购物方面的个别要求
