练习一 团队地陪导游服务规范
班级 姓名 得分
一、填空题 （每空1分，共48分）
1、地方导游服务程序是指：_______________________________________________________ ______________________________________________________________________________。
2、地陪要做好充分的________工作，这是地陪提供良好服务的重要前提。
3、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
4、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、语言和知识准备、形象准备、______________。
5、地陪服务准备要带的物品有导游图、____________和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。
6、导游人员心理准备包括两个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________。
7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；_______与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。
8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________。
9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。
10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。
11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。
12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_____________等工作。
13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。
14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。
15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。地陪应________落实当天的用餐，并在用餐过程中，要巡视________次情况，用餐后应如实与餐厅_______。
*
16、地陪的首次沿途导游内容主要包括______________导游、___________________导游、饭店介绍和宣布当天的_____________________等。
17、送行服务时地陪送旅游团进入__________后才可离开。 *
18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。
二、单项选择题（每题1分，共9分）
1、旅游团旅游计划的具体执行者， 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队
2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件
3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
4、旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（ ）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。
A、领队、全陪和行李员 B、行李员 C、全陪和行李员 D、领队和行李员
5、旅游团抵达饭店后，地陪应协助（ ）办理住店登记手续。 A．组团人员 B．全陪 C．全陪或领队 D．领队
6、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。一般情况下应在当天飞机抵达的预定时间前____小时，火车、轮船预定到达时间前____小时，地陪进行查询。 A、1，2
B、2，1
C、2，3
D、3，2
7、在景点导游、讲解工作中地陪必须做好交待游览注意事项，游览中的导游讲解和（
） A、沿途风光导游 B、调整时差 C、留意游客动向 D、回顾当天活动
8、旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在（
）以前办理退房手续。 A、早上8点
B、中午12点
C、下午5点
D、晚上9点
9、地陪应协助（ ）办理好游客离站手续，做到有始有终。 A．组团人员 B．全陪 C．全陪或领队 D．领队
三、多项选择题（每题2分，共12分）
1．导游员在交待游览注意事项时应讲明(
)。
A．游览路线 B．游览目的C．景区特色 D．游览时间E．集合地点 2．地陪接站时的迎接工作主要包括(
)。
A．认找旅游团 B．介绍下榻饭店C．核实人数 D．集合登车E．介绍自己和司机
3、地陪的语言和知识准备有（
）
A、导游语种 B、词汇 C、专业术语 D、背景知识
4、地陪接待旅游团的准备工作中要落实接待的事宜有（
） A、落实旅游车辆 B、掌握联系电话 C、落实行李的安排情况
D、落实住房及用餐情况 E、了解不熟悉景点的情况
5、地陪送客服务完成后还有（
）三个方面的后续工作。 A、总结工作 B、结帐 C、归还物品 D、处理遗留问题
6、地陪接团前的业务准备主要有( )。
A．了解不熟悉的景点
B．研究旅游团情况
C．整理仪容仪表
D．安排活动日程
四、简答题（共27分）
1、什么是地陪规范服务流程?（写出8个主要流程）（4分）
2、地陪应该从哪些方面来熟悉接待计划？（3分）
3、欢迎辞一般应包括哪些内容？（3分）
4、简述地陪入住服务程序？（3分）
5、游览景点前应该交代哪些注意事项？（3分）
6、简述地陪购物服务的程序？（4分）
7、送站前要做好哪些准备工作？（4分）
8、欢送辞一般应包括哪些内容？（3分）
五、案例分析（共4分）
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以下一段话： “女士们、先生们，早上好！
我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的123次为车去杭州市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
