导游服务规范
第一章
导游人员 第一节
导游人员的定义与分类
一、导游人员的定义
指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分
1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分
1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节
导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责
1、介绍有关情况
2、全程陪同游览
3、落实旅游合同
4、维护全团团结
5、负责沟通联络
三、全陪导游人员职责
1、实施旅游接待计划
2、做好组织协调工作
3、保护安全，处理问题
4、宣传促销，市场调研
四、地陪导游人员职责
1、安排旅游活动
2、做好服务工作
3、负责导游讲解
4、维护游客安全
5、处理相关问题
第三节 导游人员的素质
一、导游人员应具备的素质
1、思想素质
2、知识水平
3、工作能力
4、身心素质
5、仪容仪表
二、导游人员应具备的知识水平
1、史地文化知识
2、政策法规知识
3、政治、经济、社会知识
4、国际知识
5、旅行常识
三、导游人员应具备的工作能力
1、执行政策能力
2、组织协调能力
3、语言表达能力
4、人际交往能力
5、应对事变能力
6、旅游促销能力
四、导游人员应具备的身心素质
1、健壮的体魄
2、平和的心绪
3、清醒的头脑
4、健康的灵魂
第四节
导游人员的行为规范
一、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，切记内外有别
2、按章办事，坚持请示汇报
3、遵纪守法，不辱国格人格
二、导游人员应注意的小节
1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。
4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。
第二章
团队导游服务程序与规范
第一节
团队导游服务集体
一、旅游团队的定义
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。
二、导游人员与领队之间的合作
1、尊重领队权限，支持领队工作
2、多同领队协商，争取领队配合
3、多给领队荣誉，调动领队兴致
4、有理、有力、有节，避免正面冲突
三、全陪与地陪之间的合作
1、彼此尊重，互相沟通
2、加强协作，密切合作
四、导游人员与司机之间的合作
1、尊重司机劳动
2、及时沟通情况
3、协助行车安全
五、如何协助司机安全行车
1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。
2、行车时，关照司机不要开得太快。
3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。
4、行车途中不与司机聊天。
5、提醒司机出车前不要饮酒。
六、导游人员与相关接待单位之间的合作
1、尊重相关单位
2、多与接待单位沟通
3、互相支持、互相补救
4、坚持原则，平等协商
第二节
海外领队服务程序与规范
一、海外领队服务程序与规范（大条）
（一）准备工作
1、研究该团情况
2、核对相关票证
3、准备相关物质
4、召开星前会议
（二）陪同服务
1、办理中国出境手续
2、办理外国入境手续
3、提供境外旅游服务
4、维护旅游团队团结
5、妥善保管各种票证
6、办理返程相关手续
（三）后续工作
1、回收征求意见表
2、填写《领队小节》，整理有关资料。
3、结清所有账目，归还所借物品。
4、协助领导处理遗留问题。
第三节
全陪服务程序与规范
一、全陪服务程序与规范（大条）
（一）准备工作
1、熟悉接待计划
2、准备相关物质
3、充实相应知识
4、与接待社联系
（二）首站接团
1、迎接客人（提前半小时）
2、致欢迎词
3、介绍情况
（三）入住饭店
1、协助领队办理好住店手续
2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。
3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。
4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。
5、掌握饭店总台及地陪的号码。
（四）核定日程
1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。
2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。
3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。
4、活动日程商定后， 请领队向全团宣布。
（五）各站服务
1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。
3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。
4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）
5、做好联络协调工作。
（六）转站服务
1、离站服务
2、途中服务
3、抵站服务
（七）末站送团
1、出境准备
2、征求意见
3、站点送行
（八）后续工作
1、处理好遗留问题。
2、填写《全陪日志》。
3、结清所有账目。
4、归还所借物品。
第四节 地陪服务程序与规范
一、地陪服务规范与程序
1、准备工作
2、接站服务
3、入店服务
4、核定日程
5、参观游览
6、其他服务
7、送站服务
8、后续工作
二、地陪应做的准备工作
1、熟悉接待计划
2、落实接待事宜
3、准备相关物质
4、准备语言、知识
5、修饰自身形象
6、做好心理准备
三、地陪应熟悉的接待计划
1、旅游团情况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、旅游团交通票据的落实情况
5、旅游团的特殊要求和禁忌
6、是否需要提前办理证件
7、机场建设费的付费方式
四、地陪应落实的接待事宜
1、核对活动日程
2、落实旅游车辆
3、落实住房、用餐
4、落实行李运送、与司机联系
5、熟悉有关景点
6、掌握联系电话
7、提前联系全陪
五、地陪接站团队抵达前应做的工作
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间
2、与旅游车司机取得联系
3、在次核实旅游团抵达的准确时间
4、与行李员取得联系
5、持接团标志迎候旅游团
六、地陪接站团队抵达后应做的工作
1、认找旅游团
2、核实实到人数
3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）
4、集合登车
七、地陪接站赴饭店途中应做的工作
1、致欢迎词
2、调整时间
3、沿途导游
4、宣布集合时间、地点
八、赴饭店途中沿途导游包括的内容
1、风光导游
2、风情介绍
3、饭店介绍
九、地陪入店服务的内容
1、协办入住手续
2、介绍设备设施
3、带客用第一餐
4、宣布活动安排
5、照顾行李进房
6、安排叫早服务
7、处理各类问题
十、地陪带客用好第一餐
1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。
2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。
3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。
4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。
十一、核定日程时应注意的事项
1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。
2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。
3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。
4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。
5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。
6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。
十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作
1、提前到达集合地点（10分钟）
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准时集合登车
十三、参观游览时途中导游包括的内容
1、重申当日活动安排
2、风情导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛
十
四、参观游览时景点讲解包括的内容
1、交代游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意有可走向，防止有游客走失
十五、参观游览后返程服务包括的内容
1、回顾当天活动
2、风光导游（视情况而定）
3、宣布次日活动日程
十六、地陪导游的其他服务包括的内容
1、餐饮服务
2、宴请与品尝风味
3、会见活动
4、文娱活动
5、购物服务
十七、地陪导游的送站服务包括的内容
1、行前准备（问题）
2、离店服务
3、送行服务（问题）
十八、送站服务的行前准备包括的内容
1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）
2、确定出行李时间
3、商定出发、叫早和早餐时间
4、协助饭店结清与游客有关的账目
5、返还游客的证件
十九、地陪导游的送行服务包括的内容
1、回顾旅程、征求意见
2、致欢送词
3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）
4、办理离境手续
5、与司机结账
第五节 景区景点导游服务规范与程序
一、景区景点导游服务规范与程序
1、准备工作
2、导游讲解
3、送别服务
第三章
散客导游服务程序与规范
第一节
散客旅游服务概述
一、散客旅游定义
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
二、散客旅游与团队旅游的区别
1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。
2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。
3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。
三、散客旅游的特点
1、批量小
2、批次多
3、预定期短
4、变化多
四、散客接待要求
1、增加旅游产品的文化含量
2、建立计算机网路化预订系统
3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
第二节
散客旅游服务的类型
一、散客旅游服务的类型
1、单项委托服务
2、旅游咨询服务
3、选择性旅游服务
二、单项委托服务的内容
主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。
1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）
2、受理本地游客去外地旅游的委托
3、受理本地游客在当地旅游的委托
三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意
1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。
2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。
3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。
四、旅游咨询服务包括的内容
1、电话咨询服务
2、信函咨询服务
3、现场咨询服务
五、现场咨询服务的要求
1、热情接待
2、主动宣传
3、促其成交
第三节
散客导游服务程序与规范
一、散客导游服务程序与规范
（一）接站工作
1、准备工作
2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）
3、沿途导游
4、入店服务
5、后续工作
（二）导游服务
（三）送站服务
1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）
2、到店接人（提前20分钟）
第四章
导游讲解规范
第一节
导游讲解的基本要求
一、导游讲解的基本要求
1、正确
2、清楚
3、生动
4、灵活
第二节
导游讲解的语言技能
一、导游语言的基本要求
1、言之有物
2、言之有据
3、言之有理
4、言之有情
5、言之有礼
6、言之有神
7、言之有趣
8、言之有喻
二、导游语言的语音要求
1、音量
2、语调
3、语气
4、语速
三、交际语言在导游服务中的运用
1、见面的语言艺术
（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称） （2）自我介绍的语言艺术
2、交谈的语言艺术 （1）熟悉旅客姓名 （2）倾听对方谈话 （3）表达自己意见 （4）留下良好印象
3、劝服的语言艺术 （1）诱导式劝服 （2）迂回式劝服 （3）暗示式劝服
4、提醒的语言艺术 （1）敬语式提醒 （2）协商式提醒 （3）幽默式提醒
5、回绝的语言艺术 （1）柔和式回绝 （2）迂回式回绝 （3）引申式回绝 （4）诱导式回绝
6、道歉的语言艺术 （1）微笑式道歉 （2）迂回式道歉 （3）自责式道歉
四、态势语言在导游服务中的运用
1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。 （1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型
（2）动作语：走姿 ，首语 ，目光语，手势语（招手语、手指语）
2、态势语言的特点 （1）具有民族文化性 （2）有强化和辅助作用 （3）具有集合运用功能
五、运用态势语言的注意事项
1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗
2、要自然，不要矫揉造作
3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递
4、克服某些不良的下意识动作
第三节
常用的导游方法与技巧
一、常用的导游方法与技巧
1、问答法
（1）自问自答法 （2）我问客答法 （3）客问我答法
2、类比法
（1）同类相似类比 （2）同类相异类比 （3）相同时代类比
3、悬念法
4、分段讲解法
5、虚实结合法
6、妙用数字法 （1）数字换算
（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）
7、点面结合法
第五章
与客户交往及与人合作规范
第一节
导游人员与游客的交往
一、导游人员与游客交往的方法
1、了解游客心理
2、营造合作气氛
3、调节游客情绪
4、提供个性化服务
二、了解游客心理的方法
1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手
2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）
3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手
4、从游客的言行举止入手
三、旅游各阶段游客的心理变化
1、入境初期阶段：追求安全、追新求异
2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备
3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱
四、营造合作气氛的方法
1、懂得尊重游客
2、保持微笑服务
3、使用柔性语言
4、建立伙伴关系
五、消除后调整游客消极情绪的方法
1、补偿法
2、转移注意法
3、分析说明法
4、暗示法
第二节 对游客个别要求的处理
一、对游客个别要求的处理原则
游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的
1、尽量满足游客要求
2、认真倾听、耐心解释
3、尊重游客、不卑不亢
二、游客要求换餐的处理
1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。
3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。
三、游客要求单独用餐的处理
1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；
2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
四、游客要求提供送餐服务的处理
1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；
2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。
五、游客要求入住高标准客房的处理
如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
六、游客要求住单间的处理
1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理
2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配
3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。
七、游客要求看别的表演的处理
1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换
2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解
3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：
4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便
5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。
八、游客要求单独外出购物的处理
1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带
2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。
3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。
九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理
1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒
2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境
3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。
十、游客要求购买中成药、中药材的处理
1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局
2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。
十一、游客要求代为购买并托运物品的处理
一般情况下导游员应该婉拒
是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
十二、游客要求亲友随团的处理
1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。
2、与旅行社联系，办理入团手续。
3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。
4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。
十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：
1、如实应税物品，应让其纳税
2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址
3、收件人受到物品后要签字盖章
4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。
十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理
1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。
2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。
第二节 对特殊游客的服务
一、对宗教界游客的服务
1、提前做好有关准备
2、尊重信仰，满足需求
3、劝阻其散发宣传品
二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法
1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。
2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。
3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。
三、对老年游客的服务
1、适当放慢行进、讲解速度
2、耐心解答所提问题
3、预防老年游客走失
4、尽量多做提醒工作
5、节省老年游客体力
四、预防老年游客走失的方法
1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。
2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。
五、节省老年游客体力的方法
1、日程安排要疏密相宜
2、活动节奏不宜太快
3、适当增加休息时间
4、选择安全停车地点
六、对儿童游客的服务
1、保护好儿童安全
2、照料好儿童生活（用餐、起居）
3、掌握好四不宜原则
4、注意儿童消费价格
七、儿童四不宜原则
1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。
2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。
3、不宜单独待游客孩子外出活动。
4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。
八、对残疾游客的服务
1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。
2、要注意保护他们的自尊心。
九、对截瘫游客的服务
1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。
2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。
3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。
十、对聋哑游客的服务
1、将其安排在旅游车的前排就座。
2、面向他们，并放慢讲解速度。
3、配以手语讲解效果更好。
十一、对视力有障碍游客的服务
1、将其安排在旅游车的前排就座。
2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。
3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。
第六章
特殊问题（事故）的处理程序与规范
第一节
漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
一、漏接的预防
1、认真阅读接待计划
2、核实抵达准确时间
3、提前抵达接站地点（半小时）
二、漏接的处理
如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：
1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。
2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。 如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：
1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。
2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。
3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。
4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。
三、空接的处理
1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。
2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。
3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。
四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：
1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。
2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）
3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。
五、错接的处理
1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。
2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。
3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、延长在一地旅游时间的处理
1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。
2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。
3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。
二、缩短在一地旅游时间的处理
1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。
2、若提前离开，及时通知下一站。
3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理
1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。
2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。
3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）
四、入境旅游团人数减少的处理
1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。
2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。
3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。
第三节
误机（车、船）事故的预防与处理
一、事故的性质
误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。
二、误机（车、船）事故的预防
1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）
2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。
3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。
第四节
游客物件遗失的预防与处理
一、物件遗失的预防
1、多做提醒工作。
2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。
3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。
4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。
二、外国人遗失护照和签证的处理
1、由旅行社出具遗失证明。
2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。
3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。
4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。
5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
三、华侨遗失中国护照和签证的处理
1、由当地接待社开具证明。
2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。
3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：
1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。
2、一类旅行社出具的公函。
3、该团全体成员的护照。
五、港澳同胞遗失回乡证的处理
1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。
2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。
六、台湾同胞遗失旅行证件的处理
1、向当地市、县公安机关报失。
2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。
3、也可以发给一次性有效的出境证件。
七、国内游客已是居民身份证的处理
1、当地接待社核实后开具证明。
2、失主持证明到当地公安局报失。
3、经公安局核实后开具身份证明。
4、机场安检人员核准放行。
5、会员居住地重办身份证。
八、钱物遗失的处理
1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。
2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。
九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理
1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。
3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。
4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。
十、外国游客在中国境内遗失行李的处理
1、冷静分析情况，找出差错环节。
2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。
3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。
4、将召回的行李及时归还。
5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。
6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
7、事后写出书面报告。
十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理
1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。
2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。
3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。
第五节
游客走失的预防与处理
一、游客走失的预防
1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）
2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）
3、吸引游客注意
4、做好提醒工作
二、游客在游览活动中走失的处理
1、了解情况，迅速寻找
2、争取有关部门协助
3、努力做好善后工作
4、写出事故处理报告
第六节
游客患病与死亡的处理
一、游客患病的预防
1、了解游客健康状况
2、周密安排游览活动
3、做好提醒、预报工作
二、游客换一般疾病的处理
1、提醒其及早就医并注意休息
2、关心游客病情
3、向游客明确看病费用自理
4、导游人员不要擅自给患者用药
三、在前往旅游景点途中游客患病的处理
1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。
2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助
四、在旅行途中游客患重大疾病的处理
1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。
2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。
3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。
4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。
5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。
五、游客死亡的处理
1、立即向接待社报告。
2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。
3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。
4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请
5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。
6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。
第七节 旅游安全事故的预防与处理
一、交通事故的预防
1、协助司机做好安全行车工作。
2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。
3、禁止非本车司机开车。
4、提醒司机不要饮酒。
5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。
二、交通事故的处理
1、组织人员，实施抢救
2、保护现场，立即报案（电话：122）
3、报告领导，请求指示
4、安抚游客，继续游览
5、写出报告，说明情况
三、治安事故的预防
1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。
3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。
四、治安事故的处理
1、保护游客
2、立即报案
3、报告领导
4、稳定游客
5、写出报告
6、善后工作
五、火灾事故的处理
1、立即报警（电话：119）
2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。
3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
4、引导游客自救
5、协助处理善后事宜
六、引导游客自救的方法
1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。
2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。
5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
七、游客食物中毒的处置
1、让患者多喝水，以缓解毒性。
2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。
3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。
八、游客骨折的救治
1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。
2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。
九、游客晕厥的处理
1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。
2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。
3、待其清醒后再味其喝糖水。
十、游客中暑的处置
1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。
2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。
3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。
十一、游客溺水的处理
1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。
2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。
3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
十二、游客晕机（车、船）的处理
1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。
2、让其坐在前排座位上。
3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。
第八节 对游客越轨言行的处理
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理
1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、游客对异性越轨行为的处理
1、立即予以阻止
2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
三、对酗酒闹事者的处理
1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。
2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
