社会组织登记服务专项整治工作方案
各县（区）社会组织负责人：
民政系统开展服务专项整治工作，各科室负责各县（区）的服务窗口专项整治工作，市局决定，5月份对各县（区）服务窗口进行检查，现将社会组织登记服务窗口的整治方案、各项制度及检查内容发于你们，望执行并做好检查工作。
一、整治内容
在社会组织登记中服务意识不强、工作作风不优、办事效率不高，特别是社会组织行政审批中，该审的不审、该批的不批、该按时办结的不按时办结等推诿扯皮问题。具体表现为：
（一）不按规定向服务对象一次告知办理事项的具体条件、工作流程和办理期限，以及需要提交的全部材料、目录的行为；
（二）拒不受理应当受理的许可、审批、备案申请，或暗示、授意管理服务对象通过其他途径提交申请的行为；
（三）在规定或承诺时限内无正当理由未办结应当办理的事项，或对职责范围内的事项推诿扯皮、敷衍塞责，以各种理由拖延刁难的行为；
（四）索取、接受管理服务对象的财物、宴请以及活动安排，报销个人费用的行为；
（五）利用职权之便对服务对象“吃、拿、卡、要”的行为；
（六）年检中不按年检通知的要求，故意叼难年检对象，不给好处不年检，给了好处乱年检的行为。
（七）评估中不公开、不公正、不公平、不公示的“四不”行为；
二、整治范围
市、县（区）民政局社会组织登记服务窗口单位。
三、整治目标
以开展专项整治工作为抓手，促进勤政、务实、清廉、高效的服务机制为目标，深入整治社会组织登记服务窗口工作人员服务态度生硬、推诿扯皮现象，坚决查处利用登记审批、年检、评估服务谋取不正当利益“吃、拿、卡、要”等行为，督促各单位权利公开透明运行，强化制度建设，完善各项监管措施，提高办事效率，促进大同市社会组织发展，提供优质的服务环境。
四、整治措施
（一）各级民政部门根据《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位暂行登记管理条例》及专项整治方案的要求，结合各单位社会组织登记服务工作中存在的问题，制定行之有效的整治方案。
（二）各分管社会组织登记服务工作的分管领导及负责人要向县民政领导写出社会组织登记服务承诺书，做到勤政、清廉、高效。
（三）在专项整治中发现的问题，要及时改正，并建立长效机制。如社会组织首问负责制度、社会组织一次性告知制度、社会组织工作人员行为规范准则等制度（后附相关内容）。
五、实施步骤和时安排
（一）制定整治方案。3月下旬，局及各县（区）民政部门制定本局、各县（区）社会组织登记服务专项整治的具体实施方案，安排部署专项整治工作，提出具体工作要求。
（二）开展整治工作。4月份，开展专项整治自查自纠工作，各级民政部门的社会组织登记服务窗口要结合实际，制定周密的自查工作方案，对检查出的问题及时整改，认真总结，针对问题作出预防长效机制。
（三）建立服务长效机制。各县（区）民政局的社会组织登记服务窗口要结合专项整治，认真梳理工作中的优点与不足，根据《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位暂行登记管理条例》及专项整治方案的要求，建立健全服务社会组织登记工作长效服务机制。
（四）督促检查总结。5月上旬开始，市民政局将根据专项整治方案，对各县（ 区）的相关服务窗口单位进行督促检查，第
一、有无社会组织登记服务专项整治方案；第
二、有无出台相关服务制度：社会组织登记服务首问负责制度、社会组织登记服务一次性告知制度、社会组织登记限时办结制度、社会组织管理工作人员规范行为准则；第
三、查阅社会组织档案是否安照规定时限办结；第
四、有无分管社会组织的领导及负责人向各县民政局领导写出社会组织登记服务的承诺书；
五、查相关服务制度是否对外宣传等；
六、查是否建立的社会组织登记服务的长效机制；
七、走访社会组织对登记服务管理机关的服务情况。最后将整治总结及检查情况向局党组汇报。
六、任务分工
（一）责任领导、牵头科室及职责任务 责任领导：宿权
牵头科室及负责人：社会组织管理科 翟通
责任任务：制定下发《关于开展社会组织登记服务专项整治工作方案》；督促检查各县（区）社会组织登记服务整治工作，并行成书面报告。
七、工作要求
（一）加强领导。各县（区）民政部门要高度重视，把社会组织登记服务专项整治作为学习讨论落实活动和激活社会组织活力的重要任务，采取得力措施，确保整治工作顺利开展。
（二）问题导向。要根据各县（区）实际情况，群众反映强烈，社会组织登记服务的焦点作为专项整治的主要内容，制定整治方案，落实整治措施。决不能敷衍了事，应付差事或照搬照抄，必须对症施治，切实实解决问题。
（三）明确责任。各县（区）民政部门要建立专项整治工作机制，明确工作职责，细化分工到人，确保专项整治工作不走过场，不留死角，务于3月底将专项整治方案报市民政局民间组织管理科。
八、问责办法
对开展专项整治工作不认真、成效不明显、群众不东西满意的县（区）要进行通报批评，并进行补课；在整治期间，出现工作不力，敷衍塞责，情节严重的，要根据《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等有关规定，追究主要负责人的相关责任。
2015年3月8日
大同市民政局民管科 附件一：首问负责制度。 附件二：一次性告知制度。 附件三：限时办结制度。
附件四：社会组织工作人员行为规范准则。
首问负责制度
第一条 为增强社会组织工作人员的服务意识和责任意识，改进工作作风，进一步提高行政效能，建立本制度。
第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于全市社会组织登记管理工作人员。
第三条 首问责任人是指在部门范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
第四条 首问责任人的责任和义务：
（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
（四）属于本科室（单位）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室（单位）负责人处理。
（五）属于本科室（单位）与局属其他职能部门（单位）交叉的工作，首问责任人应视为本科室（单位）职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本科室（单位）职责范围内，但属于本局系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。
（七）不属于本科室（单位）职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指导。 第五条
服务对象对首问责任人答复内容、服务态度或处理结果不满意的，可以向有关机关和单位或纪检监察机关投诉。
第六条
对首问责任人违反首问责任制规定或受到当事人投诉举报的，经调查核实后，对情况属实、情节轻微者给予批评教育；情节严重者，且造成不良后果的，依法或按照有关规定进行责任追究。
第七条 本制度自发文之日起施行。
一次性告知制度
第一条 为了真正体现便民、利民的宗旨，规范工作程序，增强服务意识，提高行政效率，转变机关作风，建立本制度。
第二条
一次性告知是指申请人因手续不全、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的事项，经办人员一次性告知需要补正的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。
第三条
申请人办理或咨询行政许可事项时，工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需资料，并提供申请书示范格式文本等相关资料；申请事项依法不需要取得行政许可的，应当及时告知申请人不受理。
第四条 工作人员在受理行政许可事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自已不了解情况或不熟悉业务为借口，不予办理行政许可事项。
第五条 工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政许可事项时，应当热情地将当事人带到有关科室或告知有关科室所在位置，不得以任何理由一推了之。
第六条 对于申请人提交的申报材料，工作人员应当认真、全面地进行审查，符合要求的当场予以受理，并按规定办理；申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者在三日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；发现问题的，工作人员应当一次性指出所有存在的问题，并逐一告知其解决的办法。
第七条 对申请人所办事项涉及多个部门的，或相关手续材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询、了解或请示、报告，并将结果告知当事人。
第八条 各单位要把本部门办理的行政许可事项的内容、办理程序、申请资料、许可依据、收费标准及依据、承诺期限等按项目印成告知单，便于当事人查阅。申请人要求对有关内容予以说明、解释的，窗口工作人员应当说明、解释。 第九条 经办人员在向申请人一次性告知时，申请人需要以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知，对需补正的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明；申请人不需要书面告知的，经办人员可口头告知。
第十条 申请人电话咨询有关事宜时，经办人员也应一次性告知办理事项的手续、材料、程度和受理期限，告知形式为口头告知，并作好一次性告知记录。
限时办结制度
第一条 限时办结制的含义及实施范围
限时办结制：是指对公民、法人或其他组织申请办理行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，工作人员应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复和制度。实施范围：全市社会组织登记管理的工作人员。
第二条 限时办理的事项
1、公民、法人和其他组织等服务对象申请审批、核准的有关事项；
2、政务公开中规定了办理时限的事项。 第三条 限时办理规定
1、即办件；在申请人手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办结。
2、承诺件：必须在承诺期限内按时办结。
3、各单位应将办理事项的名称、法律依据、申请资料、承诺时限、办理流程、监督电话等，在办公场所以服务指南的形式摆放并向社会公布。
4、限时办结的时限有工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的次日起计算。
5、申请材料、手续不全或不符合法定要求的，工作人员应当按规定一次性书面告知公民、法人或其它组织需补正的全部材料。其办理时限，从收到补证材料的次日起计算。如因工作人员告知补正材料有遗漏的，其办理时限从第一次收到补正材料的次日起计算。
6、无正当理由不准延时办结。因特殊情况不能按时办结或予以答复、需要延期的，按规定程序批准后，以书面形式告知服务对象延时办结的理由和具体时间。
第四条 责任追究
对违反本制度的，造成较坏影响的，进行通报批评同时报市监察局按有关规定给予处分。
第五条
本制度自发文之日起实施
社会组织管理工作人员行为规范
一、服务语言
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
1、接待服务对象要讲普通话。
2、接待服务对象、接听电话时，要讲文明用语。
3、遇到本人无法回答的问题时要讲“对不起，请稍等，我马上帮您联系”。
4、当服务对象提出意见或建议时要讲“谢谢，欢迎您的监督和帮助”。
5、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍等，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少XX材料”。
6、禁止使用伤害感情，激化予盾，损害形象的语言。
二、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听、全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌、不准冷落、刁难、训斥、歧视和讥讽服务对象。
3、做对“四个一样”，对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。
4、接待服务对象时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
5、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚，材料齐全应一次办结。
6、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听、耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。
三、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁
1、工作时间必须按规定着装。
2、态度端正、自然大方，站、坐的姿势要端正，不得在服务对象面前做不礼貌、不雅观的举动。
3、男同志不准留长发和胡须。
4、女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。
5、电话、电脑、档案资料等物品要按统一摆放。
6、不得随地吐痰、吸烟、乱扔杂物，保持环境整洁。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道
1、自觉执行有关法律、法规和各项规章制度，依法办理行政审批事项，严格办理程序，不得擅作主张，自行其是。
2、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。
3、不迟到、不早退，按规定请销假。
4、工作人员中午一律不得饮酒。
5、不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假、不准与服务对象吵架。
6、严格按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。
7、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害民政部门信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
