明 星 康 年 大 酒 店 2011年度星级饭店评定性复核
情 况 汇 报
尊敬的各位领导、星评专家：
您们好！
首先，我谨代表明星康年大酒店全体员工向在百忙之中抽出宝贵时间，莅临酒店开展星级饭店评定性复核工作的各位领导、星评专家表示热烈的欢迎和诚挚的感谢！我们真诚期望，通过本次复核能为我们经营管理中存在的问题和不足给予指正和帮助，为酒店今后能进一步规范管理，提高服务水平和服务质量，有着重要而深远的意义，也为酒店保持、捍卫四星级饭店荣誉和企业未来健康、持续发展奠定坚实的基础。现将有关情况汇报如下:
一、酒店经营管理情况
2011年，明星康年大酒店在省、市旅游局和总公司的领导下，认真贯彻落实国家旅游局提出的“安全、质量、秩序、效益”四统一的精神，以2010新版《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）》为准绳，以提高宾客满意度为重心，坚持“关注宾客、关注员工、关注细节”的经营理念。酒店全员以温馨、优质服务和个性、绿色、特色化的餐饮出品赢到了各级领导和社会各界的认可，为酒店经营发展，不断占有客源市场，增强盈利和市场竞争能力打下了坚实基础，提高了酒店在业界的影响力，为酒店经营收入的稳定增长起到了重要作用，赢得了良好的经济效益和社会效益。今年1-10月酒店累计营业收入2755.18万元，比去
年同期2652.61万元增长102.57万元，增长率为3.87%，实现利润307万元，平均房价338元/间，开房率61.31%。今年1月，酒店被四川省旅游产业发展领导小组办公室授予“十一五”期间旅游工作先进单位; 10月被四川省旅游协会、酒店女总经理分会授予“最佳会议酒店”等殊荣。成功接待了国家、省市级大小会议329次，圆满完成了中共中央政治局常委、十一届全国政协主席贾庆林、全国政协副主席厉无畏、全国政协常委、社会和法制委员会副主任季允石、中共四川省委书记、省人大常委会主任、省军区党委第一书记刘奇葆、四川省委副书记、省长蒋巨峰、省委常委、组织部部长柯尊平以及2011年环中国国际公路自行车赛（遂宁段）外宾团住宿及西餐服务等重要接待。
二、对标自查整改情况
根据国家旅游局颁布的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）》，酒店认真组织统一学习理解、宣贯实施，提高全员星级酒店标准意识。结合酒店今年评定性复核，一是成立星评工作领导小组和星评办，落实目标责任，制定迎检工作时间安排表，做到分工明确，责任到人；二是加大宣传、培训力度，召开动员大会，在酒店范围内营造人人重视、人人参与的氛围；三是根据经营实际，修订酒店规章制度和操作手册，促进和保证服务质量管理工作有章可循，有据可依；四是要求各部门对标进行自查打分，对自查出来的问题，制定整改方案，专人负责落实，确保质量进度和整改达标。
酒店开业运营至今已9年时间，设施设备从未进行整体装修改造，相对陈旧，宾客满意度和市场性价比有所下降，运营和维护成本逐年增加。为维护酒店四星品质和接待形象，增加市场竞争力和盈利能力，满
足宾客需求。酒店专题向总公司提出了申请改造资金的报告，并针对2010年年度星评检查组提出的整改意见，总公司同意分两次向酒店投入近1100余万元资金，按照新标准对重要设施设备进行升级改造。一是增加了客房闭门器、密封条，对客房电视、电话、茶几、墙纸、地毯、纱帘、梳妆椅及楼层过道墙纸等进行改造装饰；二是对餐饮二楼中餐包房区域进行了全面装修改造，扩展厨房凉菜间面积及增加二次更衣设施，完成了会议灯光、线路、话筒的改造和添臵；中餐厅大丰堂装修已接近尾声；客房门锁系统更换、电梯轿厢改造、宴会厅LED显示屏项目也即将实施，预计12月完成；四层客房全面装修、智能化改造和咖啡厅装修改造项目已进入招投标阶段，预计明年2月完成，由项目领导小组专人负责跟办、督促、落实。
三、节能降耗，保护环境
随着运营成本的增加，酒店成立了能源管理小组，制定《能源管理试行办法》，划分管辖区域，责任落实到人，由能耗监督管理员实施监管，逗硬奖惩。具体采取了对大功率设备（如冷冻泵、冷却泵）增加变频器；客房放臵“环保提示卡”，提倡循环使用；回收低耗品用做计划卫生；客房服务员打扫房间时,随手关闭客用电器设备；并根据酒店经营情况和季节变化，在不影响对客服务质量，降低客人舒适度的情况下，对公共区域、客房卫生间用水、泛光照明、锅炉温度和空调机组开、关进行调控，加强对空调风机盘管、过滤网的清洗，提高使用效果。
工程部每日对水、电、气用量进行统计，并结合客房出租率、经营情况每周进行通报分析，发现异常，立即查找原因，拿出解决措施办法，杜绝浪费行为。
四、加强安全意识，保障企业发展
酒店始终坚持“安全第一，预防为主”的安全管理方针，与各部门（包括外包部门）签订安全目标责任书，将安全工作与个人绩效挂钩，落实层层责任制，建立“分级管理、按级负责、权责一致、各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位。在日常工作中，加强了日查、周检、月检，每月向市级相关职能部门汇报特种设备运行情况，发现问题立即整改，及时消除安全隐患。为增强员工消防安全防范意识，提高员工应对突发事件的处臵能力，构建和谐、文明的安全工作、生活环境，为酒店生产和经营管理工作保驾护航，积极组织实施各种应急预案的处臵、培训和演练，1-11月酒店组织治安、消防、公共卫生、设施设备等预案演习共8次。在各类节假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、检查和制定治安、消防应急预案，将每一步工作都落到实处，保障了在店客人人身、财产安全和酒店员工、资产、设备安全。酒店还按计划完成了消防设施维保、空调系统维保、电梯维保、监控设施维保、锅炉大修等工作，确保了酒店设施设备的安全、高效运营。
食品安全方面，酒店积极采取多种措施，加强食品安全卫生管理，切实把好餐饮出品关和原材料采购验收关，定期对食品原料的存放、操作流程、环境卫生等进行检查，使食品安全工作深入人心。在重大接待时做好菜品留样工作，以此保证食品安全和宾客饮食安全。酒店针对VIP接待和大型会议、婚寿宴就餐人员较多的情况，自觉接受市卫生执法部门的监督和指导，酒店开业至今未发生食品中毒和消费者投诉事件。
五、以人为本，注重培训，和谐发展
酒店严格遵循高星级酒店的行业标准，积极开展培训工作，坚持抓好每月一期的新员工入职培训，严格按照年度培训计划实施各项专题培训。2011年1-10月酒店共组织培训395期，共培训5917学时。采取看光碟、授课，情景模拟、交叉培训、技能展示等多元化培训方式提升员工的服务质量、服务技巧、英语接待水平等技能，为稳定服务质量提供了有力的保障。酒店与成都倍垒职业经理培训学校建立长期的培训合作关系，组织酒店领班、主管以上管理人员参加《有效授权——聚众人之力高效做事》、《自动自发——为自己工作》等课程，有效提升管理人员的专业素质和职业修养。5月，组织员工中式铺床、中式摆台技能大赛，促进员工队伍整体提高；酒店厨师在四川省第一届“地方旅游特色菜”大赛中，“遂州红苕凉粉”一举夺得了本次大赛的“首选金牌菜”。
酒店坚持开展健康有益的各类文化活动，增强企业的向心力和凝聚力。如：举办员工季度生日聚会，义务植树劳动，“激扬.青春”员工技能才艺展示活动，邀请留守儿童共渡中秋佳节，党员和复转军人“八一”建军节座谈会，总公司卡拉OK比赛，周边地市酒店同行交流学习等。酒店还大力倡导部门之间、员工之间团结互助，解决员工实际困难，营造家庭般温暖。同时，注重及时传达上级部门的政策和会议精神，加强引导，树立信心，正确领会政策的意图和目的，在思想道德品质上塑造员工，培养员工对企业的忠诚意识和积极向上、高尚的职业道德，使员工自我价值得以充分体现。
1-10月，酒店好人好事不断涌现，管家部、餐饮部员工拾得客人手机、钱包共计3次，金额约1万余元，都及时归还失主，其拾金不昧的
精神一次次让客人感动，体现了酒店员工的高尚职业道德和水平，维护了酒店良好的社会形象。
各位领导，此次评定性复核，是对酒店经营管理工作的一次重要检阅；通过四星级酒店评定性复核，也是酒店全体员工的共同愿望和孜孜不倦的追求。对照新标准和规范化要求，我们在管理和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将虚心听取各位专家意见，加强学习，不断改进和提高管理水平与服务质量，逐步优化硬件设施。在今后的工作中，我们将会坚持贯彻星级标准和规范化管理，将酒店打造成为具有较强竞争力和品牌影响力的四星级酒店。
2012年，酒店将继续对照新标准对宴会、公共区域等设施设备加大投入改造力度，更加注重安全管理、员工培训、节能减排，积极探索差异化经营道路，挖掘具有观音故里城市特色的主题文化元素，保持酒店可持续发展的良好局面。
我相信，在各位领导、专家的关怀和指导下，通过酒店全员共同努力，熠熠闪光的四星将会继续镶嵌在明星康年酒店这一宏伟的建筑上。
最后，恭祝各位领导和专家在遂宁期间：身体安康！工作顺利！生活愉快！
谢谢！
明星康年大酒店
二○一一年十一月
