成都天府阳光酒店满五年评定性复核工作汇报
尊敬的各位星级复核小组领导：
您们好！欢迎各位领导莅临天府阳光酒店，对我酒店进行星级复核和指导，在此，我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我店热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本店的情况向各位领导做一个简要的汇报。
成都天府阳光酒店是由中国石油原四川石油管理局投资兴建的一家是集食、住、行、商务、康乐为一体的四星级旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商业圈内，左邻秀美的府河活水公园，右邻繁华的太升路通信商业街，地理位置独特，交通便捷。酒店建筑总面积25731㎡，占地面积7.14亩。主楼高17层，外观设计独特，内部采用东南亚装修风格，格调豪华典雅、具有浓郁的文化氛围和人文气息，以独特的魅力吸引着八方的宾客。酒店自开业以来，迎来了五湖四海的宾客，同时开展了星级饭店和旅游饭店的的创建活动。五年来在省、市旅游局的领导和支持下，我店严格遵循星级标准，强化管理、优质服务，2003年3月我酒店被评为四星级酒店，2007年被省饭店协会评为金叶级绿色旅游饭店，。还先后获得了“涉外管理工作先进单位”、“节水先进单位”、“旅游统计工作先进单位”、“信得过企业”等荣誉称号；通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，以达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。为了做好二00八年度酒店满五年评定性星级复核工作，酒店还专门成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将五年来酒店做的主要工作情况汇报如下：
一、星级复核工作思路
复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出酒店的特色。首先要使酒店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出旅游和商务的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进经济效益的提高。
鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。
在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。
二、星级复核工作的开展
根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定
GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。
（一）完善制度，促进各项工作的规范化管理。
五年来，酒店先后多次对原有的《岗位职责》进行重新修订，使得各岗位上的员工职责更具体化和细致化，为宾客提供最优质的服务。2007年历时三个月对《管理服务规范》也进行了修改，全面的规范了酒店服务要求和职能，内容文字超过了40万字，对原制度35%以上的条目进行了补充和完善。五年来，我们仅通过晨会议定制度就达 212条，通过这些制度的出台有力的保证了酒店的有序经营。
（二）强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。
1、围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。硬件是星级的基础。这几年，酒店加大了硬件的建设和管理，投巨资对设备设施进行了更新改造，全面提升了酒店的档次。比较大的项目有：
（1）、2006年底酒店投入上千万元对15-17F楼客房部分及进行了升级改造，增设为行政楼层，设立总理套房。
（2）、2007 年12月至2008年4月又对2-3F、北3F中餐宴会部进行了翻新改造工程。
（3）、今年将对5-12楼客房部分进行翻新改造。提升酒店硬件品质，在公共区域增添安全、消防设施；
（4）、更换部分公共区域的地毯和房间的床上用品，在电梯厅增配鱼缸，努力为宾客营造温馨舒适的居住环境；
下阶段，我们将继续投入资金，对客房楼层等进行全面更新，力争使酒店的硬件设施达到在同行业中领先地位。
在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。
(二）加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。
针对酒店改造后新产品的不断推出，营销部通过新闻媒体和网络不断宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。同时，营销员充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。
（三）打造强势，强化营销，提高经营业绩。
今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此
基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。
酒店餐饮在进一步发扬川菜、粤菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。客房部注重发挥整体优势，实施个性化和细微化服务，吸引了大量回头客。营销部凭借硬件优势和特色优势，结合市场信息，采取了灵活的促销手段，不断开发商务新客户，取得了明显的经济效益。各部门在实施优质服务的过程中，及时反馈客人的意见和建议，并坚持持续改进机制，赢得了客源。
（四）强化各级培训，提高队伍的整体素质。
1、为打造一支专业队伍，每年酒店分期分批选派部分管理人员、优秀员工到全国知名的高星级酒店进行短期培训和考察学习。五年来，酒店外送脱产培训的人员达120人次，支出培训费用累计超过360万元。同时大胆引进先进管理经验，2006与上海城市酒店签订友好顾问协议，聘请上海城市酒店副总经理、人力资源总监、营销总监等资深管理人员前来酒店驻店指导。并不定期邀请金陵干部管理学院等酒店管理方面的专家来店授课培训，累计邀请达到30人次来店指导培训。酒店对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。
2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。
3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。
（五）营造特色氛围，突出酒店阳光文化。
饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。
1、注重酒店文化艺术氛围的整体塑造。根据酒店不同区域功能布局，以古典艺术瓷器作为载体，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三国人物雕塑，将中国传统文化融入到现代酒店管理理念中；
2、东方咖啡厅、大堂吧等采用了东南亚装修风格，格调豪华典雅，高品味的文化氛围，中外文化结合，增强了文化内涵。
3、在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了东南亚的装修风格强化了酒店的文化特色。
4、五年来酒店先后投入80多万元为员工租赁公寓，逐步完善了宿舍配套设施，使员工切切实实的感受到家的温暖。员工生日会、“文艺汇演”、“卡拉OK大赛”、“体育活动比赛”、“演讲比赛”、踏青等活动，丰富员工的业余文化生活。
(六）节能降耗，保护环境，创建绿色家园。
酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园，07年被评为金叶级绿色旅游饭店。酒店在各公共场所，如大堂、餐厅、客房等处放置了各种绿色宣传册，绿色意见书等。为了使酒店环境更美好，空气更清新，酒店于三月份重新选择了更具实力的绿植供货商，增加植物品种，扩大了绿化范围。目前，酒店室外大小植物、灌木约600株，草坪约60平方米，室内盆栽常年保持在560盆。同时提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。对物耗的有效节约和控制，提高了酒店的经济效益，也体现了酒店的社会责任。
五年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个性成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。由于酒店坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，豪华完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。今后，我们酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事业再谱新章。
