客户经理服务培训材料
客户经理作为公司的代表，是公司与客户联系的“桥梁、纽带”，承担着多方面的职责。客户经理的服务素质，直接关系到我们的工作绩效。培养和不断提升自身客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。
综合素质表现在三方面：
思想道德素质：“积极、创新”、“对工作有责任感和敬业精神” 专业素质：公司背景、市场动态信息、营销服务技能、产品业务知识。不断去丰富，不断的学习。
个人素质：文化素质、精神面貌、勤奋好学、有良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定，只有具有这种良好的心理素质，才能坚定信心，不畏惧工作中的困难和挫折。
礼仪是工作、生活和交际中的细节，代表着大客户经理个人和公司的形象，也是衡量大客户经理素质高低的尺度。所以，与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，可以显示一个人的特性，用好常用的礼貌用语，使自己在不同场合的交际应酬中，面对不同层次的大客户都能应付自如。
一、常用礼貌用语类型
（一）问候用语：适用于在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或表达关切之意。如：“您好！”，“新年好！”。
（二）请求用语：通常指在请求他人帮忙或托付他人代劳时，应使用“请代转告”、“请稍等！”“不好意思让您久等了！”。
（三）致谢用语：意在表达自己的感谢之意。如“谢谢！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的建议！”“感谢您的宝贵意见！”“多谢您对我工作的支持！。
（四）征询用语：在服务中需要以礼貌的语言主动向客户进行征询。如“有什么可以帮到您呢？”“请问您想办理什么业务？”。
（五）道歉用语：在工作中出现失误或客户不满或抱怨时使用。如：“抱歉”“不好意思”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。
（六）结束用语：在节日期间，拜访或迎送时说：“祝您新年快乐”“ 感谢您在百忙之中还抽空接待我”“ 多谢您对我工作的支持！”等。
二、拜访前准备
1、着装整齐、仪容仪表。保持面部清洁，口气清新（如早餐后吃口香糖，又可以预防低血糖）。
2、名片、工号牌，
3、明确拜访目的（主要工作方向、重点及要达到的效果，推进加快业务的签订效率，如企信通，有效期限、优惠期限、针对工荒，为了帮助企业提升工作效率和效益，很难得有这方面的信息优惠），
4、新业务宣传资料、
5、综合业务受理单、
6、单位基础信息调查表、
7、笔和笔记本等相关物品，随时向客户提供便利的服务；不打无准备之仗，在向客户进行新业务推荐前，一定要熟练掌握该项业务的相关知识，如业务的适用对象是哪一类客户、业务如何开通、收费、客户从该项业务中获利等等。走访客户的相关资料（每人配备一个文件夹，专门装资料用的）以显示专业，首次拜访一定要准时，提前到达显诚意。笔和记事本（如开会，随时记录客户反映的问题，需求，注重的事项、需解决的问题，了解客户的兴趣爱好，可以配合全球通VIP联谊活动切入）。需要客户做资料调查时递笔、包括领导签字都得自己预先准备。新入网，附上资费，如只是口头介绍，客户感知度不高，也可避免客户的争议。
三、首次接触
（一）自我介绍
在工作时自我介绍应包括：姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx，是广西移动通信xx公司的客户经理。”
（二）陌生话访：
集团客户：“XX您好，我是移动客户经理XX，因之前服务您的客户经理已经调职，现由我来负责您们公司的移动服务，请问您今天早上有空么，想和您预约时间，上门拜访您的”。
VIP客户：“您好，请问是陈小姐么”，“我是您的移动客户经理XX”“查看到您每月的漫游费用都很高，目前我公司推出了许多漫游优惠，如区内漫游包，可以为您省将近50％的话费”。
1、非职权范围、自己不能解决的问题：
非常抱歉，您所反映的XX问题我已经记录下来了，请您留下联系电话，我核实相关情况后给您回电，好吗?
2、客户发表自己的意见和看法时：
谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。
（三）首次拜访的注意事项：
1、手机调震。进行自我介绍时，“您好，我是移动通信公司客户经理，×××”。
2、将名片正面面对客户，双手递上名片，（与多人交换名片时，应先近后远，有其他同事在时也须顾及到），名片不怕多派，加深客户对你的印象。同时，也不忘问客户拿名片，可询问“今后如何向您请教？”或“如何和您联系呢？”。客户回名片时，接过名片，首先要看，不可以立刻放口袋，认真拿起看一遍全名、电话号码和职务。
3、切入点：赞美也是一种服务！
在客户脸上贴金“您真的很忙哦”“非常感谢您在百忙之中还抽空接待我”， 在进一步交流沟通中，可以了解
4、客户的兴趣爱好，如“陈总，我看您挺喜欢运动（打球），我也非常喜欢。”，
5、优惠资费介绍（调阅客户相关资料，以便与客户交流时心中有数，如客户的基础资料，话费使用情况，消费习惯、再结合相应的优惠方案提供客户，可以提升客户感知度和满意度），切切实实“给客户送优惠来了”。集团网和集团彩铃是必需推荐的，这对增强。当和客户拉近距离，开始
6、了解单位信息化产品使用情况和需求，只有了解该单位的话费主要支出情况，才能合适地给客户
7、推荐我们的移动产品，“我们移动也有固话和宽带，而且资费非常便宜，您可以做个基本了解，（递上信息化产品介绍书）或许可以帮到您呢，不过，在帮您之前，我得先了解您目前在固话费用支出每月约多少钱，有多少台固话；带宽多少兆，资费多少，合约到期时间”。。如使用的语音资费较高，如3000元，立即推荐IP-PBX，可在脑海里略略计算，“每月可以为您节省将近20-30％的开支”。当然，遇到我们弱时，就转去其它需求上，也需要看客户时间上的允许，如日常管理，平常是通过怎样的形式和员工沟通、传达信息，用QQ或飞信或自已的办公系统（中外运仓码）等。通过了解，有可能推荐的“ADC”“139邮箱”“飞信”“移动OA”，然后再从客户反馈的信息当中，发现他的潜在需求，再针对推广“物联网”“车务通”“CRM”“MAX”。注意：前期资料收集尤为重要，直接关系客户是否需要此产品。如企信通，三和新科技，招聘的员工较少，有要求，单一的目标群体，技术工，高学历的，就不用推荐了。
！交谈过程中，如果客户电话繁忙，或者来人打断次数较多，应主动地适时起身并预约下次拜访时间，如客户挽留则可延长拜访。
遇客户忙，在等待时不要交头接耳，窃窃细语，切忌在单位范围内说客户坏话，万一被个不起眼的路人领导乙听见了，会破坏自身形象，引起客户反感。
如确实需要接很紧急的电话，可以和客户说：“不好意思，接个电话”。通话时，应减少通话的时间并快速结束，以免客户等候的时间过长。
与客户约定会面时间时可以使用封闭式的问题，如：“您看我们是今天下午还是明天上午到您的办公室谈谈呢？”“明天下午3点钟我们办公室见。”或说“那我们预约星期三下午3点钟见面，不知您有空么”。不要等客户主动邀约，把选择交给客户时，往显被动。
服务或交流结束后，应及时道别，不做难辞之客，可向客户表示：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，我会尽力为您服务，再见！”、“不好意思，耽误您这么长时间，再见”“ 我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢！”、“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”等等。
握手告别，以示礼貌，签约成功，表示“合作愉快！”。如客户送出门外，应礼貌地请客户留步。
首次拜访陌生客户，最好两个人，因不知道对方是什么类型的客户，安全是其一；其二，避免冷场，互相照应。
四、日常拜访
1、切入点，“王经理您好，很久没见了，祝您节日快乐！” “近来忙些什么？”、“我给您送优惠来啦”等。
赞美也是一种服务！“王经理您那么能干，人脉又广，很快就会找到解决的方法。”“越来越有型啦”
对熟识的客户，一方面要巩固以前讲解的新业务，另一方面还要积极推荐新推出的新业务。如：“上次为您推介的××业务，感觉怎么样？最近我们公司又推出了××业务．．．．．．．．”
例子：诚意。
避免在星期一早上、星期五下午约见客户。
打去办公室固话时，应礼貌先询问对方，如：“请问您是××先生/小姐吗？”或者：“请问××先生/小姐在吗？”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她．．．”
面对客户处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。如：环宇纺织，企信通资费贵。
五、结语
无论话访或上门拜访客户时，你们都是代表公司形象的，故日常的礼貌用语必须经常使用。面对任何客户，任何时候都要保持微笑，耐心听取客户提出的意见和建议。客户经理的工作实质就是与各种各样的客户进行沟通，灵活掌握社交艺术和礼仪，就能增加自己的魅力，创造良好的气氛，容易赢得大客户的信任和尊敬，为取得良好的工作业绩奠定基础。
