附件2： 客户经理服务规范
为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。
一、客户经理基本素质
1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。
2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。
3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。
4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。
5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。
二、接听电话行为规范
1、电话铃响要尽快接听
2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，
3、有事询问对方要说“请问…”
4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”
5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。
6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。
7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。
8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。
9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。
11、电话中断要主动打给对方。
12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。
13、电话记录的事情一定要落实。
14、落实后的结果及时反馈给对方。
15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情 。
16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
17、接听电话禁止使用免提。
18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。
三、电话回访服务规范
1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。
2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。
3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼
- 2——请您放心，此次（我们之间的）通话是免费的，我想了解一下最近您手机及网络使用情况，并请您多提宝贵意见
——认真听客户反映，并且随声附和：是（或者是吗！），同时做好记录
——解答客户提问（提前调出客户资料、话费情况及经办人）
2、二次回访：
——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间和您通过电话，请问您最近使用情况怎么样？
3、话费异动：
——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间我们通过电话，从系统中，看到您上月话费是***元，本月话费是***元，我们很想了解一下您话费下降的原因。是由于我们的服务有您不满意的地方吗？我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。
4、如客户没有空或拒绝回访：委婉地与客户另外约时间，做好记录。
——请问您什么时间有空，再与您联系，我们的服务一定会给您带来很多方便，打扰您了，再见
——我们改日再联系，或明天，您认为可以吗？
5、零话费：
——您好，我是联通公司客户服务人员，请您放心，我们
- 4*******，我叫***）；
——如您需要二次回访，我们会定期为您提供服务。（详细记录好二次回访的时间） ——谢谢您对我工作上的支持，再见。
（6）回访客户不是户主本人：（尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系）
——为了及时向您传达我公司近期优惠政策，请您说一下您的姓名、联电、住址，我们会在较短的时间内通知到您；
（7）当被回访客户感到对个人信息很敏感时，可转移话题： ——您有没有领到我公司的俱乐部世界风VIP贵宾卡？如果没有领取，您可以把您的单位或家里地址告诉我们，我们会给您送过去，使您及早地使用VIP卡，享受到贵宾的待遇（同时把俱乐部会员服务内容及服务特别单位向客户介绍一下）。
（8）客户提出手机终端问题时，认真了解客户反映情况，帮助客户分析，确定问题所在之处，请客户到手机售后服务中心检测。
——您如果想确定是否是手机的问题，我建议您先到**手机售后维修中心进行检测，如没有问题，您也可放心使用了
——如确实属于我公司手机问题（对于手机维修多次，仍不好用的客户）很抱歉，给您带来这么大的不便，但请您相信，我将全力帮助您解决这个问题，给您一个满意的答复！ 对政策、话费及服务产生不满时：
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五、上门回访服务规范
1、回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。使用普通话，客户需要时可使用地方话，必要时提供外文服务。
2、与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片（把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名）。
3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、出入房间，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。上下电梯，应让客户先行。
5、严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语，养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录
7、客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，
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