银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）
专业服务与沟通礼仪培训
基本模块
第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程 第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四模块：银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：常用商务礼仪---平衡的艺术 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
具体内容如下：
第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解
第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
银行客户经理工作妆规范 发式发型的职业要求 职场仪容的禁忌 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见工作着装误区点评 各类工作类型的着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 培训方式：分析、讲解、提问
总结：自我形象检查与重新塑造 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第五模块：银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与同事之间沟通交流---小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、案例分析
第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
茶和咖啡的礼仪
迎来送往的乘车礼仪
在商务往来中的住宿的礼仪
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
电话礼仪的基本原则
拨打电话的礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
重视客户的每一个来电
如何在电话中与客户进行沟通
客户电话投诉的处理技巧 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范
第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、服务异议的处理
异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、谈判的礼仪
开门见山，主题明确
注意观察，适可而止
彬彬有礼，注意细节
意见向左，不要争论不休
时间不宜过长，恰到好处
培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论
第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
一、成为明星客户经理的必备条件
了解客户需求
心理学大师
过硬的业务能力
人格魅力和修养
二、发展你的能力
如何识别潜在的优质客户？
如何发展新的优质客户？
如何向老客户推销新产品、新业务？
如何维系和新老客户的合作关系？
面对客户的不合理要求怎么办？
培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论
时间长度：2-3天（12-18学时）
培训人数：20人以内效果较好
