国内外志愿者在城市管理中的经验
概念简述
一、志愿者
目前我国对“志愿者”的概念也还没有统一的权威界定，主要有以下几种说法：
（一）《新华新词语词典》（2003版）对志愿者的定义是：志愿为社会公益活动、大型赛事、会议等服务的人员。
（二）香港特别行政区政府义务工作发展局对志愿者的定义是：任何人在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而自愿提供服务、贡献个人时间及精神的人。
（三）中国青年志愿者协会在《中国青年志愿者注册管理办法》中定义志愿者是：
指不为物质报酬。基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务帮助的人。
简而言之，志愿者就是对社会提供志愿服务的人。在不同的地区，人们对志愿者的称谓有所不同。在我国大陆地区一般称为志愿者，在我国香港特别行政区称为义务工作者，也就是义工，而在我国台湾地区一般称为提供志愿工作的人。
二、城市志愿者
城市范围内提供服务的志愿者。这一概念的由来还要追溯到北京奥运会，当时城市志愿者这一概念作为“迎奥运”志愿服务项目中的一个重要组成部分被首次明确提出，即城市志愿者被明确定义为第 29 届北京奥运会和第 13 届北京残奥会赛会期间，为服务赛会的顺利进行和城市的正常运转，在奥运场馆外围及其他城市重点区域设立的城市志愿服务岗位开展志愿服务的志愿者。同时，其服务内容被逐步确定为信息咨询、应急服务和语言翻译等三个主要种类。奥运结束后，广大城市者依然利用十
一、元旦等重大节日，开展形式多样的志愿服务，而其本身的内涵也逐渐发生了变化。我们可以发现城市志愿者具有服务内容多元化、招募培训规范化、服务对象大众化的特点。
三、志愿者组织 中国社会工作协会志愿者工作委员会在《中国社区志愿者注册管理办法》中把社区志愿者组织定义为“是社区志愿者的管理单位，负责建立健全社区志愿服务的规章制度，组织开展社区志愿者的服务活动，负责社区志愿者的招募、注册、培训、管理、考核、表彰以及宣传等相关事宜。”中国青年志愿者协会在《中国青年志愿者注册管理办法》中将志愿者组织定义为“志愿者的注册机构，负责志愿者注册管理工作。”香港义务工作发展局在《香港义工参考手册》中将“志愿者组织”称为“义工组织”，并定义为“以推动义工服务和任用义工为主的机构、组织、社团或小组，界别可多元化，如学校、社会福利服务、医疗、政治、环保、文娱康体、地区事务等，皆有义工组织协助推动本地义务工作”。
国内志愿者经验做法
一、安徽合肥：发挥社区志愿者作用 探索城市管理新途径
每天早上七点至八点和下午四点至五点的高峰时段，由社区离退休干部组成的志愿者与城管网格队员实施的共管行动取得了预期效果。老年志愿者的参与主要发挥了三大作用：1.是“润滑剂”的作用。这些老年志愿者处理问题的经验丰富，不多的言语却能在城管队员和自产自销农户、流动商贩之间起到沟通润滑的作用，让管理者和被管理对象都能在比较平和的心态下进行劝导和纠正违规行为；2.是宣传员的作用。这些老年志愿者文化素质相对较高，在与城管队员一起对流动设摊经营等违规行为进行劝导式执法管理时，也能通俗易懂地宣传相关法规知识，宣传文明知识，倡导城市文明；3.是监督员的作用。这些老年志愿者责任心都很强，总是“提前来推迟走”，发现问题能第一时间反馈至中队，对执法工作、执法风纪、执法方式等方面进行有效的外部监督，能提醒和监督队员树立良好执法形象。
二、通州：城管大队推进城管志愿者队伍发挥作用
（一）建立健全各项工作机制
1.是培训机制。采取专题讲座、相互交流座谈、社区大讲堂、随队作业等方式每年两次对党的路线、方针、政策，城市管理法律、法规和规章制度，城管志愿者活动的宗旨理念及相关规定，开展城管志愿者活动的方式、方法、技巧进行培训。针对新加入的志愿者，进行统一的岗前培训，由一名老志愿者"一对一"帮带。
2.是考核机制。为激发广大志愿者的工作积极性，宣扬志愿者活动中表现突出的先进典型，我们对在工作中任劳任怨，取得较好成绩，得到群众一致好评的个人，进行表彰和物质奖励。同时，加强对志愿者的工作进行监督考评，对明显不适应工作的取消志愿者资格。
3.是互动机制。城管分队与志愿者队伍建立经常性联系和互动，志愿者随队观摩城管执法，加深对城管工作的了解，对堆放垃圾、乱涂乱画、散发小广告、店外经营、乱停乱放、践踏、攀折花草树木、不文明养犬等行为进行宣传劝导，劝导遇到阻力时城管执法人员及时赶到现场处置。
4.是保障机制。大队除对内部城管志愿者队伍建立组织保障外，还投入专项经费，购置宣传品和材料，全力支持志愿者活动。
（二）围绕三个内容开展城管志愿者活动
1.是围绕执法职能开展宣传劝导。城管志愿者活动紧密结合城管法职能，积极配合执法队伍开展城市环境秩序整治，努力做好执法劝导，减少散摊游商等影响城市秩序各类违法行为的发生。
2.是围绕创建工作开展文明实践。在创建全国文明城区、国家卫生区等重点工作过程中，我们组织、发动城管志愿者参加迎检、复评活动，大力进行城市管理、文明礼仪、法律法规的宣传，营造浓郁的创建氛围。
3.是围绕群众需求开展优质服务。为推动志愿者进行社区服务，结合暖心便民工程和"学雷锋"活动，大队有效组织各分队和街道、社区志愿者深入社区，积极开展宣传和帮扶活动，热心为社区居民解决生活中的实际困难。
三、上海：社会协同 公众参与
上海城市管理总体水平在全国名列前茅，社会秩序良好，广大市民比较满意，国际友人也同声赞扬。但世博后上海的城市管理必须继续创新发展。同时，上海城市管理中的“大政府、小社会”弊端仍在，流动人口数直逼千万给管理带来新的矛盾与问题，人民群众对政府、对社会秩序的要求也在不断提高，完善“社会协同，公众参与”的社会管理正当其时，意义重大。
（一）充分发挥志愿者在城市管理中的基础作用
要建设中国特色社会主义社会管理体系，必须最大限度激发社会活力，完善“社会协同，公众参与”的社会管理格局。世博期间，上海城市管理达到了历史上的最佳水平。经验多多，其中最为引人注目的是志愿者作用的发挥。10多万人的城市服务站点志愿者队伍，确保了城市服务功能有效提升。世博志愿服务的成功经验，一是坚持把弘扬志愿精神放在首位；二是坚持广泛的社会动员；三是科学设置服务岗位，合理调配志愿者力量；四是坚持全市统筹，统一指挥、统一行动、统一标识，凸现同城效应。这些经验表明，“人民城市人民管”是可以做到的。
（二）建立上海市城市管理委员会，发挥统一领导作用
发动与组织数百万上海市民参与志愿者活动，无疑应与市、区、县、街道层级的组织管理作用相结合。现在，静安区已被列为上海市社会管理创新的综合试点区，开展了大量试验性工作，创造了一些有益的经验，主要是：
1、社会组织与政府机构互补互动，实行社会治理主体的共治化。
2、从区经街道到楼宇无缝衔接，实行社会管理运行扁平化。
3、加强基层矛盾纠纷的综合调处，实行社会管理网格化。
以市长为首的城市管理委员会，可以统一号令、统一政策、统一措施、统一行动程序与行动步伐，使整个社会管理成为结构清晰、组织有序、分工明确的工作。城市管理中针对运行实际及其结果的严格考核与有效奖惩，是有关工作得以持续进行的重要环节。区县层级的管理工作直至数百万人的志愿者活动，必定是参差不齐的，以市长为首的城市管理委员会所实行的高位考核与高位奖惩，必定可以最大限度地发挥考核的严格性与奖惩的有效性作用。
（三）城市管理创新的法治化
1.明确城市管理志愿者的法律地位。有关立法应明确规定城市管理志愿者虽然非政府公务员，但具有城管服务资格，可以参与城市管理活动。从而，一方面将志愿者与政府公务员的身份相区别；另一方面将城管志愿者与其他公共领域志愿者及一般群众的职能、责任加以区分。
2.志愿者参与城市管理必须有严格的准入机制。即通过严格的招募、选拔、考评程序才有可能获得或继续参与城管的资格，从而确保城管志愿者自身优良的素质。
3.确立城管志愿者参与城管的权利、义务与责任规则。志愿者虽然不是城管执法者，没有执法权，却是城管执法的基础。因此，在城管执法立法中可以单设城管志愿者章节，明确规定城管志愿者的准入机制、行为机制及退出机制等。
四、重庆江北区：公开招募城市管理志愿者
城管志愿者服务队以“治理社区环境、消灭城市管理盲区、为广大群众服务”为目标，通过劝导不文明行为、社区服务、换位体验等方式，收集、反映城市管理问题，提出城市管理意见，宣传、倡导城市文明，发现、纠正城市不文明行为，协助、监督城管执法以及治理城市脏乱等，真正了解城市管理工作，充分发挥城管志愿者的亲身示范倡导作用。
江北区市政局为深入开展党的群众路线教育实践活动，加强城市管理，密切与群众的血肉联系，实现城市管理从“为人民管理城市”向“让人民管理城市”转变，决定发展、培训、组织一个以党员志愿者和社区居民为骨干，包括学生、下岗工人、退休干部等人群的城管志愿者协会，广泛吸纳市民自愿参与城市管理，将“人民城市人民管”的理想转化为实践。
五、哈尔滨市南岗区：创新推进城管志愿者队伍建设
按照市城管办关于建立城市管理志愿者队伍通知精神要求，南岗区以我市创建全国文明城市为契机，以弘扬志愿者精神为核心，以“洁净如家”为目标，结合创城工作要求，创新理念、精心组织，强力推进城管志愿者队伍建设，充分发挥社会参与城区管理作用，有效提升志愿服务活动社会影响力，为提高城市管理精细化水平营造浓厚社会氛围。
主要做法：
（一）是规范化组织。在组织架构上采取社团组织、协会管理运行模式，由区城管办牵头组织，全区城管系统及街道办事处管理人员共同参与，建立范围全面、组织严密的志愿者管理网络；
（二）是管理制度化。结合工作实际印发《城管志愿者管理规范》、《城管志愿者服务手册》、专用标志和宣传用语，建立包括招募招录、参与服务和考核考评为主要内容的管理制度，初步构建起具有区域特色城管志愿者工作体系；
（三）是经常化活动。在夯实组织队伍建设基础上，紧紧围绕辖区城管工作重点难点问题，将志愿服务活动与门前四包管理相结合，提出了“系列性活动不间断、经常性活动不断线”口号，以净化门前环境为重点，开展擦拭商户店面门窗、清洗市政环卫设施、清理城乡结合部和居民庭院楼道环境卫生等公益性系列服务活动，广泛激发社会各界参与城管工作热情，营造爱护城区环境、共创文明城市的良好氛围；
（四）是全民化参与。坚持“志愿加入、多元参与”原则，大力吸纳临街商户和驻区单位加入城管志愿者联盟队伍，并设立城管知识宣传员、行政执法协助员、环境卫生监督员、文明意识倡导员、公共设施维护员等“五大岗位”，根据每名志愿者特长、爱好、志愿等实际情况和自身特点，量身定岗就近上岗，突出人性化管理内涵，推动区域城管志愿者队伍不断发展壮大，为城管志愿联盟活动深入开展奠定良好工作基础。
六、成都市金牛区：关于在全区开展社区城管志愿者服务站创建活动 城管志愿者社区服务站按“六有”标准建设，即有经常性的志愿服务项目，有稳定的城管志愿者队伍，有必要的投入经费和运行经费，有适于开展工作的场所并配备办公设备，有专（兼）职城管服务管理工作人员，有规范的组织管理制度。
1.有经常性的城管志愿服务项目。要大力宣传城市管理有关法律法规，宣传市民文明守则，向城管部门传递群众对城市管理工作的意见，向群众传递城市管理信息；要参与日常城管执法活动，在重点时段、重要区域、公共场所等进行文明劝导、文明创建、为民服务等活动，协助城管执法部门发现举报和纠正城市管理领域的违规违章现象；要开展“人民城市人民管，管好城市为人民”和“发动你我他，共治脏乱差”的城管志愿者“献金点子”活动，对城管执法工作热点难点问题提出建设性意见和建议，参与城管执法队伍纪律作风和队伍形象等的监督。
2.有稳定的志愿者队伍。坚持志愿者注册制度，强化志愿者注册管理。积极动员社区内党团员、公务员、专业技术人员、教师、青少年学生以及身体健康的退休人员等加入城管志愿者队伍，壮大社区的城管志愿服务力量。
3.有必要的投入经费和运行经费。社区城管志愿服务站要争取党政部门支持，把城管志愿服务纳入社区发展规划，为社区城管志愿服务提供必要的投入经费和运行经费等保障；同时要广泛动员社会力量，为社区城管志愿服务寻求各方面的支持与保障。
4.有适于开展工作的场所并配备办公设备。社区城管志愿服务站一般应做到独立办公，并配备办公桌椅、电脑、电话等办公设备。在不具备独立办公的社区，可采取设置办公窗口的形式与社区其它部门共同办公，但至少应有独立的办公桌椅和电话（城管志愿服务热线）。
5.有专、兼职志愿服务管理工作者。专职工作者一般由社区工作人员兼任（也可以在已经实施的一村/社区一名大学生计划中，选拔一批素质高、能力强的志愿者专职负责），同时面向社区招募、培养一批有时间、有精力并热心公益事业的城管志愿服务骨干，充当社区城管志愿服务活动的兼职工作者，协助社区城管志愿服务活动的组织管理。
6.有规范的组织管理制度。建立社区城管志愿服务评价激励制度，以城管志愿者日常服务记录、团队评价、服务对象评价为主要考评依据，开展社区城管志愿服务星级评定及表彰工作；建立社区城管志愿服务培训制度，开展对社区城管志愿者服务前和服务中的培训，讲授工作技能与方法，提高城管志愿者的素养和能力；建立社区志愿服务项目管理制度，对活动策划、活动组织开展等程序予以规范。
七、安徽淮南：创新管理理念 丰富服务内涵 深化城市管理新概念 从2010年开始，淮南市面向社会招募组建城管志愿者队伍，动员和组织市民参与城市管理宣传、文明劝导和城管执法监督等，由街道和社区对积极申请成为城管志愿者的市民进行审核、分类、组队、培训，统一佩戴“城管志愿者”袖章组织开展活动。在没有任何报酬的情况下，这一公益活动得到了社会的热烈响应，目前，全市已有近3000名志愿者登记在册，更多的人在积极报名，全市城管志愿者协会正在紧锣密鼓地筹备中。城管志愿者中既有发挥余热的老同志，也有工作繁忙的中年人，有风华正茂的莘莘学子，还有全家总动员、齐上阵。他们散布在全市大街小巷，清理垃圾、疏通道路、宣传劝导、扶弱助残，成为淮南市一道流动的风景线。
八、福建漳平：关于组织开展漳平城市管理志愿服务活动
（一）组建程序
1.报名申请。采用自愿报名和组织推荐的形式，有志参加城市管理志愿者的要认真填写《漳平城市管理志愿者报名表》，以文明单位、文明学校、文明社区为单位市城市管理行政执法局筹建办报名（已参加文明交通行动志愿者或个人已到城市管理行政执法局筹建办自愿报名的与组织推荐可重复累计）。
2.审核组队。成立漳平城市管理志愿服务大队。市委文明办、市城市管理行政执法局根据单位人员报名情况，进行审核、分类、组队，明确队伍负责人、具体联系人、服务项目等相关事宜。
3.岗前培训。上岗前，由市城市管理行政执法局组织志愿者进行城市管理志愿服务理念、城市管理知识、宣传劝导技巧等业务培训。
4.规范服务。由市委文明办、市城市管理行政执法局统一发放城市管理志愿者证书、标志。
5.队伍管理。城市管理志愿服务大队在市委文明办、市城市管理行政执法局的指导和协调下，开展经常性的执法实践和服务活动。
（二）服务项目 1.城管协管
（1）宣传城市管理有关法律法规规章；
（2）开展城管志愿者实践活动，志愿者根据活动统一部署，有计划地跟随城管队员和市容管理员开展城市管理实践活动；
（3）及时向城市管理部门反馈群众在城市管理方面的需求,向群众传递城市管理信息；
（4）在重点区域、窗口地区进行管理宣传、文明创建、为民服务等活动。 2.文明劝导
对有下列不文明行为的，开展文明引导和劝导： （1）对乱丢、乱扔、乱倒垃圾、乱吐痰的； （2）在树上、外墙上挂物的；
（3）在人行道上乱摆摊及门市骑门摊的； （4）自行车、摩托车乱停乱放的；
（5）行人跨越护栏、不走斑马线横穿公路、闯红灯行走的； （6）人行道或门外摆放广告牌的； （7）践踏花草树木的；
（8）对商铺业主门前三包责任落实不到位的； （9）其他不文明行为。 3.环境清洁
（1）清扫道路、广场等，保持环境卫生； （2）清扫花台、绿地内的枯枝、落叶和垃圾； （3）清除“牛皮癣”。对街面的“牛皮癣”进行清洗。 （4）其他影响市容市貌的清理。 4.建议监督
（1）参与对城市管理队伍行业作风和队伍形象方面的监督检查； （2）对解决城市管理工作热点难点问题提出建设性意见和建议。
（三）活动形式
1.组织城市管理志愿者集中一段时间进行卫生保洁、停车秩序规范、文明劝导等专题服务活动。
2.组织城市管理志愿者协助城市管理执法人员的日常执法活动。
3.结合区域城市管理工作实际，在广泛征求意见的基础上，科学选地设置固定志愿服务岗，组织城市管理志愿者定期或不定期服务。
九、宁波：城市管理的“新鲜血液”——访奉化市城管义工协会 这群为市容的整洁正忙碌不停的人们，他们就是城市管理的“新鲜血液”——城市管理义务工作者。城市管理的本质就是为社会公众提供综合性的公共服务，这个性质决定着城市管理的各项活动都离不开公众参与。组建市城管义工协会，旨在通过由协会组织城管义工参与城市管理工作，宣传、普及城市管理法律法规，把城市管理工作拓展、延伸到街头巷尾，延伸到社区、企业、学校，这样既能缩短城管部门与市民之间的距离，也能拓宽城管部门与市民的沟通渠道，集民智、听民意、顺民心，让更多的市民了解城管工作，参与城市管理，树立“奉化是我家，管理靠大家”的理念，最后达到城市管理由行政管理转变为全民参与管理、由小城管向大城管转变的目的；通过组织城管义工参与城市管理工作，建立健全公众参与机制，加强对市民的城市管理意识教育，引导市民关注并参与城市管理工作；通过组织城管义工参与城市管理工作，形成公众参与、专家论证、政府决策的城管科学决策机制，营造全民参与城市管理的氛围，树立奉化城市管理新形象，积极营造舒适、优美、文明、有序的城市生活环境。
市城管局按照先组建后健全的工作思路，逐步形成以街道（镇）、社区（村）为基础的网络体系。在街道（镇）设立了城市管理义务工作者服务点，在社区（村）设置了城市管理义务工作者联络站。在具体的工作中，该局以“城管义工”为品牌，联系城市管理相关部门以及市直机关党组织、街道（镇）、社区、工青妇和工商联，并招募入党积极分子、预备党员、各类志愿者和热心城市管理的人士，包括外来务工人员，先行组建城管义工，开展上路纠章、值勤劝导等协助性活动，吸引更多的公众参与城市管理。同时，该局以创建文明机关、文明单位为契机，密切联系市综创办，积极发动机关、企事业单位以“包片、包路、包点”的形式，参与城管执法和环境整治活动，提高城市管理的效果和感召力。
义工的主要职责：1.是做好城管普法宣传工作。向市民义务宣传和讲解城市管理有关知识，包括城市管理法律法规、市容环境卫生知识等内容。2.是做好行政执法协助工作。协助配合城管执法队员日常执法，做劝导性工作，包括规劝无证摊贩以及其他违反市容秩序的行为，参与各种集中整治和专项执法辅助性活动。3.是做好环境卫生监督工作。积极参与市容市貌监督工作，包括参加城乡接合部和城中村的整治工作、查找城市市容卫生死角。4.是做好文明意识倡导宣传工作。通过参加各类活动，在市民中积极倡导文明理念、公德意识，劝导市民的不文明行为，如随地吐痰、乱扔垃圾、破坏绿化、损毁公共市政设施等。5.是参与其他城管义工服务活动，承担安排的其他任务。
十、无锡：开展志愿服务活动 发挥志愿服务作用
1994年，北塘区志愿者行动在省市文明办推动下正式启动，十多年来，全区志愿者行动逐步发展壮大，呈现出蓬勃发展势头。据统计，截至2009年9月，全区25万常住人口中注册志愿者达22959人，各类志愿服务队达84支，建成社区志愿者服务站54个、服务基地37多个、服务广场27个，开展志愿者“一条龙”服务、广场活动1103场次，累计提供25万人次、8400万小时的志愿服务。从近年来北塘区开展社区志愿服务活动情况来看，呈现出五个鲜明特点。
（一）服务组织网络化
2000年6月，北塘区在市文明办、市志愿者总会的领导下，成立北塘区志愿者分会，分别由区委副书记、区委常委宣传部长兼任分会会长和副会长，下设秘书处，团委、妇联、民政、司法等职能部门共同参与，规范有序推动全区志愿者活动。按照党的十七大提出“完善社会志愿服务体系”的要求，近年来，北塘区强力推进与公共服务、市场服务相衔接的志愿服务体系建设。目前，全区4个街道均成立了志愿者服务站，下属54个社区成立了志愿者服务队，形成了以分会及直属团队、各级服务站、基层团队、各类服务基地为依托的“三级网络”组织体系，并实现了注册志愿者属地化管理。以社区（街道）志愿者服务站、社区志愿服务基地、社区志愿服务广场“三位一体”的阵地为框架，以社区内共建单位人力、物力、财力资源为依托，以社区内弱势群体为主要服务对象，积极开展社区援助服务，参与社区精神文明建设。
（二）服务管理社会化
将社区注册志愿者工作纳入创建全国文明城市和文明社区达标考核，规定社区注册志愿者人数必须达到社区常住人口的8%以上。以专职管理、自我管理、网络管理、激励管理等方式，实现志愿者管理的社会化，最大限度发挥志愿者作用。一是专职管理。北大街街道、惠山街道建立“专职志愿者”制度，在每个社区招募1名专职志愿者，加强志愿者管理。二是自我管理。组织一批有时间、有热情、有能力的志愿者，以专人化、项目化运作思路，组建和完善“走进敬老院”、“保护母亲河”、“爱心助成长，牵手文明行”等专业化服务队伍，形成服务项目志愿者管理、服务时间志愿者安排、服务内容志愿者申报的志愿服务自我管理、自我运作的良性机制。三是网络管理。建立涵盖全区各街道、社区的志愿者数据库，与市文明网同步更新，对社区志愿者进行数字化管理，各街道、社区定期上网登录管理，志愿者变动情况、每年工作计划、总结和活动信息在网上一目了然。
（三）服务活动项目化
通过形式多样的活动项目有效整合志愿者力量，使志愿服务常态化、规范化，在为社区居民提供便捷服务的同时，更倡导互助互爱的人际关系和社会公德。一是抓阵地活动。全区建立了117个社区志愿服务基地（站、广场），在社居委设立“求助点”，开展经常性志愿服务。强化常规服务项目，将每年三月作为“志愿者服务月”，在主要道路广场、新村社区开展志愿者“一条龙”服务。二是抓品牌活动。区文明办积极开展市级“文明交通示范路”创建活动，运用“路长制”管理方法，组织文明交通志愿者定期到5条示范路进行交通协勤。团区委成立“新希望”青年志愿者总队，下设关爱探访队、青年创业队、生态环保队、志愿培训队、青春红丝带队、社会调研队、学生帮扶队、艺术表演队和预防犯罪队等9支专业服务队。北大街街道招募了一批教师和大学生志愿者，每周六下午进行课业和兴趣辅导。黄巷街道刘潭一村社区银发110服务站、刘潭二村社区“一滴水”关爱站、北大街街道育树工作室、惠山街道“小事一桩”上门服务站、“孝老敬亲”空巢老人服务站等一批社区志愿者服务站形成品牌。三是抓主题活动。围绕春节、“五一”、“十一”等重大时间节点，抗非典、抗雪减灾、无车日宣传、创建全国文明城市等专项活动，以及区委区政府重点工作，开展各种志愿服务活动，全面发挥志愿服务作用。
（四）服务人员岗位化
区委和各街道社区党员干部带头参加志愿活动，区管科级以上党员干部全部注册志愿者，每人与1名社区困难群众结对帮困，提供力所能及的帮助。驻区企事业单位员工、社区党员群众纷纷加入志愿者行列。以社区党员志愿者为主体，开展了志愿服务定人定岗定责的“三定”工作，由社区志愿者自行认领服务岗位，以志愿服务岗位化推进志愿服务经常化、制度化、专业化，促进社区建设。目前，全区共有8000余名社区志愿者认领了各类责任岗位。一是根据需要设岗。由各社区根据实际需要设立纠纷调解岗、治安巡逻岗、扶贫助困岗、文明劝导岗、绿化卫生岗等各种“社区公益岗”，分别明确岗位职责，确保社区每一位有服务能力的志愿者都能找到适合自己的岗位，每一项社区工作都有志愿者参与。二是结合实际认岗。通过岗位公示等方式，让社区志愿者了解岗位设置与岗位职责，并根据自身实际向社区认领一至两个岗位。认岗志愿者业务上归口相关社区工作者管理，由社区工作者根据工作需要组织志愿服务活动。三是定期考核评岗。南尖社区、金马国际社区、棉花巷社区、五河社区等18个社区建立了志愿者“时间银行”，制作时间存折，建立志愿服务时间存储、支取等一整套管理考核制度，由区、街道对表现突出的志愿者进行定期表彰。2008年，惠山街道蓉湖社区“啄木鸟青少年环保监督岗”被评为无锡市志愿服务活动先进集体；2009年，黄巷街道庄前新村“志愿者之家”杨锦昌家庭入选中国好人榜。
（五）服务模式创新化
一是“社工＋志愿者”模式。2007年3月起，北塘区成为团中央青少年事务社会工作首批试点单位，开展以“党委领导、政府推动、社工运作、社会协调”为总体思路的青少年社工工作，有效构建“社工＋志愿者”品牌模式，与在锡高校、人力机构、心理咨询公司、公益社团、宣传媒体等进行合作。北大街街道社工与江南大学联手成立北大街街道“青少年助学中心”，针对“家庭条件差、成绩差”的学生开展助学志愿服务。黄巷街道社工联系二泉网络志愿者，在民一社区成立了以扶助外来贫困青少年为主的“星心家园”帮扶中心，每周开展关爱活动。二是引进社会力量成立志愿者社团。2009年8月，由区民政部门按照国务院《社会组织管理条例》，引进愿意贡献爱心的企业家成立金马爱心志愿者协会，以民间组织的形式，向本地和苏北、安徽等地贫困学生开展结对帮困助学活动。
国外志愿者经验做法
一、志愿行为生活化——国外志愿服务现状
当前，国外志愿服务活动开展得十分活跃。志愿服务正以其突出的社会效益受到越来越多国家政府的重视。许多国家的志愿服务活动起步早、规模大，社会效益好。它们在国内有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务活动已经成为这些国家加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式，志愿服务活动几乎家喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动已成为广大公民的自觉行动，成为人们生活的组成部分。
（一）美国
美国志愿服务活动非常普遍、发达，美国自由队（The USA Freedom Corps）主任德西瑞·塞尔曾表示，志愿精神已融为美国文化的一部分。2006年有6100多万美国人自告奋勇地为慈善组织及全国服务性机构工作，布什总统呼吁美国人在一生中至少为社区奉献两年（4000小时）的服务。调查显示，美国志愿者人数占总人数的56%，人均每周腾出4个小时做义工，高于世界其他国家。
趋于完善的法律保障是志愿者活动能在美国蓬勃发展的一个重要因素，美国法律对志愿者活动的保障和支持是综合性的、多方面的。美国政府在1973年就制定了志愿服务法。目前美国修订的志愿者法律法规主要包括《国内志愿服务修正法》（1989），《国家和社区服务法案》（1990），《志愿者保护法》（1997）等。同时美国在其他的相关立法和政策优惠上都显示出了对志愿者活动大力支持的态度，对志愿者个人的物质保障方面也有很多相关政策法规，如联邦与州都设有专门机构，每年有专项资金，对志愿者绩效进行评估，志愿者经历可以加学分，对于升学、就业、晋级都有利，杰出的志愿者还将得到政府的表彰和奖励。
（二）英国
在英国大约有70万个社区和志愿者组织，其中慈善组织25万多个，这些组织是英国公民社会的主要组成部分，其形成和发展的历史是和英国社会的发展密切相关的。由于英国属于不成文法国家，国内并没有一部统一的志愿者服务法，除有相关判例来调整志愿者活动中的各种法律关系外，政府部门还发布各种单行法规，制定一系列的政策扶持志愿服务事业的发展。
早在1601年伊丽莎白女王就颁布了《济贫法》（The poor law），主要依赖宗教团体和市民社团为穷人提供志愿服务。一些有关志愿者服务的判例也规定：在英国超过16岁的青年就可参加志愿服务，对于学生而言，他们每年要献出三个月左右的时间用于志愿服务，如帮助邻居除草、打扫教堂卫生等。英国还有不少鼓励捐赠的制度，如返还所得税制度，不仅是国家财政变相的支持，更鼓励社会广泛捐赠。
英国还有一些志愿者组织，不仅在英国家喻户晓，而且在国际上知名度也很高。目前英国海外志愿服务社每年大约派出1800多名志愿者到60多个国家。我国改革开放以后，英国海外志愿服务社便派出志愿者到我国教授英语。目前，服务社在我国的志愿者大约有200名左右，主要在我国贫困地区的学校教授英语。
（三）德国
在德国国内，志愿活动非常广泛和普及，据统计，德国共有2300万志愿者。而德国的志愿服务史可以上溯到上世纪二十年代。当时，德、法青年在志愿组织的初期模型“国际劳动营”的框架下重建第一次世界大战中被毁的房屋、牧场，共同的劳动，创造了交流沟通的机会，加深了了解，消除了战争造成的不和。此后，志愿活动不断完善和发展起来，组织形式也日渐成熟。
为了响应“国际志愿者年”，支持鼓励更多的人参与志愿服务，德国政府专门成立了“国际志愿者年委员会”。此外，还在联邦议会当中专门开设了“市民志愿活动前景”委员会，协调处理志愿活动的相关事宜，完善相关法律文献，进行志愿活动宣传、研究和调查等。
2002年7月17日德国对《奖励志愿社会年法》和《奖励志愿生态年法》进行了全文修正，进一步扩大了志愿服务的范围，鼓励16到27岁的青年暂时离开校园，投身社会或环保志愿服务的行列。同时参加者在进行志愿服务是也可以接受教育辅导，加强对服务领域的认识。不仅如此，志愿者在租税、交通、社会保险等方面享有优惠奖励。
（四）法国
志愿服务精神成为现代法国社会思想观念的一部分，在法国社会中有深厚的道德文化基础。法国法律规定，年满18岁的法国男性，符合条件者都必须履行国民志愿役，对违法者处以二年有期徒刑。志愿役分为兵役和民役二种。国民志愿役在保证国防力量及若干公益事业人力来源的同时，又行使对青年一代公民教育的职责。据统计，1990年法国参与志愿服务的人数占18岁以上总人口的19%，2003年，这一比例上升到了27%。
（五）日本
日本的志愿服务始于第二次世界大战之后，为了援助战后回国人员和孤儿，日本开始了象欧洲一样的有组织的志愿服务活动。据统计，日本约50%的国民参加过社区志愿服务活动。从20世纪60年代，日本政府开始向境外派遣志愿者，向发展中国家和地区提供知识和技术援助。日本派往海外的志愿者任期一般为两年，政府为第位志愿者提供国外生活津贴、医疗费用、人身保险费、旅行费用，以及配偶、子女探亲的旅费。海外志愿为日本国际地位的提升起到了很重要的作用。所以，海外志愿者得到锻炼的同时，在日本社会上也获得了高度评价。1995年阪神大地震时，日本志愿者团体在救灾抢险和灾后重建中做出了重大贡献，并催生了《特定非营利活动促进法》，以推动和促进公民共同参与公、私立非营利组织内部的志愿服务活动。
（六）韩国
韩国的志愿服务有50多年的历史，1988年汉城奥运会使用了27221名志愿者，志愿服务活动在韩国掀起高潮。汉城教育厅规定，从1995年起，初中学生的志愿服务活动要义务化，1998年以后，志愿服务活动的分数将占高中成绩的8％。现在，志愿服务已成为居民参与地方政府行政、甚至地区开发等事务的手段之一，也在一定程度上改善了地方政府财政困难和经费不足的局面。志愿者人数也呈不断上升趋势，活动领域不断拓宽，涵盖了社会福利、环境保护、地区社会公益活动、维护交通秩序及老人和残疾人服务等各个方面。
（七）新加坡 在新加坡，15岁至30岁的青年有73万人，占总人口的26％，其中，30％的人有志愿服务的愿望。新加坡最大的青年组织——人民协会青年运动成立于1972年，在全国有96个青年团，10万名团员。青年运动通过组织大量的包括志愿服务在内的活动，实现了调和种族关系、增强社会凝聚力、保持社会稳定并促进经济发展的目标。新加坡前总理李光耀一直亲自担任人民协会主席。新加坡政府部门官员也分别在有关的社会团体或志愿组织中担任董事，对志愿服务工作进行直接指导。
二、国外志愿者组织模式研究
（一）美国的志愿者组织
美国的志愿者组织是“政府带头+企业推广”模式。方、县、州和联邦等 各级政府到大量其他非政府组织和公共服务单位，均有不同类型的志愿者提 供服务。其中以下两种模式极具特色和代表性：
1.由政府实施并开展。比较有代表性的是“美国服务队”，这个志愿者组织每年大约引进5万多本国群众来共同参与公共安全卫生，社会健康，社会环境等领域的志愿服务，是由美国政府牵头带领的具有网络治理模式的全国范围内的志愿者服务组织。因为这种特性，它吸引了众多企业，其中包括通用电气、壳牌石油、耐克公司等都来为其提供资金，他的资金来源得到有力的保障，得到了美国全国范围内的各大财团和社会公众的支持。
2.开展非营利性的企业。“全球志愿者服务工程”是这一模式的代表，它是由美国的一系列非营利性公司，在全球范围内开展志愿者组织提供志愿服务的总称。是美国的社会公众在1984年提出成立，他的业务主要是对国际志愿服务的是适合全面策划。截止至今，这个组织提供的服务和开张的各种活动己经对全世界范围作出了突出贡献，遍及了世界各国的各个角落。该志愿者组织的成员，主要来自于美国和加拿大社会公众中招募，包含了社会各个阶层的国际志愿人员，不限制参与者的语言能力，但是对服务时间有严格的要求，每次为一至三周不等，每周一至周五是志愿服务工作日。该组织下属还有“美国家长互助会”、“美国红公共治理视野下的志愿者组织研究十字会”等几百个民间公益社团组织。这些组织之间又通过互联网等方式，实时进行相互推荐和交流，合理安排志愿者及其匹配的岗位。
（二）法国的志愿者组织
法国的志愿者组织“组织主旨化”+“小政府，大社会”模式。他们通过给社会流浪人员发放食物和衣物，救助家虐儿童，教非洲移民学说法语等活动，使参与者自己真正地感觉到在帮助他人，改造社会。
（三）亚太地区(日本和新加坡)的志愿者组织
1.日本志愿者组织。日本志愿者组织主要是“群众化+人性化”的模式。1980年，东京都三鹰市社会福利协议会设立了日本最早的志愿服务组织“三鹰志愿服务活动中心”。日本的志愿者来自工薪阶层、学生、个体经营户、家庭妇女等不同的社会群体，覆盖老中青年龄层次，可以说是真正的群众活动。日本的志愿者组织规定服务性质为非营利性，但是志愿者可以适当要求和接受由服务对象提供的最低生活费用和基本食宿，着实为志愿者考虑周全。
2.韩国志愿者组织。韩国的青少年志愿服务活动被认为是最重视人性自身发展教育、道德教育和培养共同利益意识、参与造林服务队，“保护明天”服务队，“再就业”服务队活动等。
国外志愿者组织与公共治理的经验借鉴
中国与国外的志愿者组织在组织运行方面既有相同又有差别，要去其糟粕，取其精华，要促进我国志愿者组织健康，可持续的发展就要向国外学习借鉴如下经验：
一、人事任免制度
在发达国家的志愿者组织，多数都采用内部治理模式，即“董事会领导下的首席执行官负责制”。秘书长即首席执行官由董事会任免，他是志愿者组织真正的行使权力的人物，是行政总监，是日常工作的主要负责人。志愿者组织的正常和高效运转很大程度上取决于这位首席执行官所发挥的作用。这种内部控制管理机制充分体现了志愿者组织的内部管理、自我监督的特征，最大限度地发挥了志愿者组织的社会效应和自身利益。
二、从最大程度上规范志愿者组织
在其他国家，志愿者的权利与义务，都有明确的规定了志愿者组织的界限和范围，使志愿者在更有效率服务的同时维护了自身的利益。通常情况下，外国的志愿者组织分为为三个层次:第一层次是董事会，主要发展计划，招募成员;第二层是首席执行官，主要负责人力资源管理，发展服务，扩大与外界联系争取社会募捐，考核和评估就业人员第三个层次是接受薪水的员工，主要工作是协助首席执行官的日常工作，实行人员培训和提高对每个员工的监督。这三个层次职责清晰、分工明确。各部门各司其职、各尽其责。只有这样才能保证志愿者组织健康、有序的发展。
三、志愿者组织法定资格的取得
在政治、经济、文化高速发展的社会中，需要通过注册登记而获得合法地位，然后得以权利来开展活动是很自然的事情。虽然这种做法在国外志愿者组织中十分普遍，但在国内却存在大量没有合法地位仍生存得不错的志愿者组织。在发达国家，人们更偏向于自觉地向政府部门提出申请，之后进行组织注册的原因很明显，如减免税收、获得社会和捐赠和政府资助的权利、保障志愿者组织的社会地位、是志愿者组织的行动受到法律保护等，这使志愿者组织与政府间的关系透明化，为两个独立法人间明晰的法律关系。法人最主要的特点是其行为能力和权利能力，因此志愿者组织拥有了法律上的独立身份后，在原则上就拥有了充分处事自由权。而在中国大量的志愿者组织并没有合法的身份。
四、从政府取得经费的方式
在国外的社会中，一般由志愿者组织或者法人通过申请获得资助，政府通过投票表决，来决定最终的经费将给谁，给多少，志愿者组织要提供关于组织性质、服务的受众，内部机构设置等信息以及志愿者组织成立所需要的经费或者组织开展某项活动所需要经费金额的申请，和相近的预算报告计划书。一般来说志愿者组织申请成功后要公开资金用途，以便其他组织能更方便分析出政府现阶段主要资助对象，更容易得出哪类组织、哪种活动最容易获得成功。我们要大力发展志愿者组织通过项目申请，与政府之间合作，政府对其进行审批的书面过程。志愿者组织要像政府递交明确的组织数据统计政府将成立一个特别小组，定期聘请一些在这一领域的专家来验证，以确定的金钱分配。
五、政府对受资助的志愿者组织的管制
在国外，尤其是西方国家，志愿者组织也受到了政府组织的管制，但是不同的志愿者组织，政府采取的管制态度也不尽相同，通常以书面形式展开，志愿者组织执行判断是否可以接受政府提出的条件或者管制，如果无法接受可以拒绝申请。但是，政府并没有因为他下发的管制性条文，而限制志愿者组织的独立自主能力，一般都是扶持志愿者组织和做有利于志愿者组织服务开展国外志愿者组织模式研究的条文或者规则。如对开办教育性质的志愿者组织，政府有权对从业人员的
教育背景、个人品质等进行严格的监管。如果不准备接受政府资助，也就不用受到政府的管制。而中国的志愿者组织则处于政府的严肃管制之下，任何活动的开展都处于政府的管制之下，政府根据自己的需要让志愿者组织在每个步骤上受命，严重打击了志愿者组织的自主性和积极性。
六、政府和公众对志愿者组织的监督
国外政府一般都会采取通过特定的组织和法律对志愿者组织进行监督。志愿者组织必须定期上交工作内容开展情况和财政报告，任何公众都有权利在任何时间要求查看志愿者组织的工作记录和财政报告。一旦发现改组织任何问题，都有权向政府提出异议，政府指派专业审计人员对该志愿者组织进行审查。甚至有些国家的政府还会设立专门的监督机构，对志愿者组织等非政府部门进行长期监督。
七、提供多元化资金支持
日本、美国、法国的志愿者组织有多渠道的资金来源，有的是政府拨款，有的是成员会费、商业赞助、基金会捐款、社会赞助以及个人捐助等。美国则是在政府的财税政策上给予志愿者组织以支持，比如减免志愿者组织的税收，对志愿者组织获取的一定利润要汇报给社会公众，为大众服务，不得用于个人消费。日本大学志愿服务的资金通常来源于社会各方企业财团及社会的资助。通过以上七点我们不难发现，国外的志愿者组织，政府都是在完善制度安排和管理范围内，政府不进行过多的干预和管制，志愿者组织自身的行为反而会增加其自身的有效性和多样性。
