《电力营销工作规程》简答题复习提纲
1、供电服务的基本要求是什么？
答：真诚服务，尽量满足客户的合理要求。使用规范文化用语，提倡使用普通话。行为举止应做到端庄、大方、文雅。为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。实行首向负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工员牌。
2、现场抄表应做到哪几点？
答：
1、严格按抄表列日抄表。
2、不代抄、估炒。
3、按抄表本目录抄表。
4、核对客户编号、户名、地址、电能表箱位、表位、表号等信息。
5、对电能计量装置进行常规检查。
3、业扩报装的程序有哪些环节？
答：
1、业务受理
2、现场勘查。
3、供电方案。
4、收费。
5、受电工程设计审查。
6、中间检查及竣工检查。
7、供电合同。
8、装表与接电。
9、资料归档。
4、“供电服务人员”是指？
答：是指：营业厅人员、95598人员以及抄表、装接、故障抢修、现场查勘、用电检查等现场服务人员。营业厅人员、95598人员的“上岗”，指进入本岗位工作间进行供电服务工作时；抄收、装接、故障抢修、现场查勘、用电检查等现场服务人员的“上岗”，指到客户现场进行供电服务工作时。
5、如何开展重要客户的用电安全检查？安全用电服务“五率”指的是？
答：五率：重要客户安全隐患排查率、隐患通知率、重大隐患向政府报告率、安全用电协议签订率.、建档率。
6、营销人员的基本条件是什么？
答:
1、熟悉《电力法》等相关法律的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉本规程的相关内容。
2、熟悉计算机基本操作和营销信息化系统应用。
7、营销人员应做到哪几点？
答：
1、严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。
2、遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十项不准》。
3、遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。
4、遵守国家、企业和客户相关保密制度。
8、抄表过程中发现哪些异常情况时应做好记录，填写报告单，上报班组长，由班组长报相关部门处理？
答：
1、除季节性用电外，客户连续6个月不用电。
2、有表无卡、又卡无表。
3、电能计量
装置异常。
4、表计位置安装不合适。
5、客户定比定量与现场明显不符。
6、客户用电性质发生变化。
7、失压记录数据发生变化。
8、其他异常情况。
9、对电能装置进行常规检查的内容有哪些？28页 答：常规检查指箱锁、表封等外观检查以及计量装置是否存在停转、反转、烧坏、失压或断流等异常情况
10、计量封印使用有何规定？42页
答：
1、领用和退还应有详细的记录，报废的封印退还后方可再领用新封印。
2、检定合格的计量器具应加封。
3、现场电能计量装置的计量屏（柜、箱）、互感器二次接线端子、联合接线盒、电能表接线端子盒等均应施封，符合封闭性要求，有祥记录。
4、现场启（拆）封应有两名及以上工作人员在场，并有详细记录。
5、封印遗失应及时上报，填写遗失报废申请，经审批后方可报废。
11、国家电网供电服务《十项承诺》是什么？
1城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。 2供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。3供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。4城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。5非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。6当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。7供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 8提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。9客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。10电力服务热线\"95598\"24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。
12、国家电网员工服务《十个不准》是什么？
1` 不准违反规定停电、无故拖延送电。 2不准自立收费项目、擅自更改收费标准。3不准为客户指定设计、施工、供货单位。4不准对客户投诉、咨询推诿塞责。5不准为亲友用电谋取私利。6不准对外泄露客户的商业秘密。7不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9不准工作时间饮酒。10不准利用工作之便谋取其他不正当利益。
13、对营销违规行为如何处理？25页
答：发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害损害企业利益行为，按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。
14、对窃电和违章用电如何处理？
答：现场查获客户窃电或违章用电，应向客户下达《违章用电、窃电通知书》。在营销信息化系统业务工单上注明追补电量、电费的计算依据和计算过程，并履行审批程序.
15、抄表员现场发现窍电和违章用电如何处理？
答：抄表人员发现窃电或私自拆表、无表用电、封印脱落等情况及其他违章用电行为，应及时通知用电检查人言进行查处。
16、欠费限停电有何规定?38页
答：正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前30分钟应再次通知客户。对重要客户应通过录音电话进行通知。客户缴清电费，应在规定时间内恢复送电。
17、违规行为查处的“四不放过”原则是什么？25页
答：
1、差错、事故、违章的原因未查清不放过。
2、责任人未受到教育不放过。
3、责任人未受到处理不放过。
4、未制定防范措施不放过。
18、计量故障和差错处理规定的内容是什么？49页
答：
1、接到电能计量故障、差错报告后，应及时到现场进行处理。到达现场时限：城区范围内24小时，郊区36小时（抢修除外）。
2、涉及计费电能计量装置的故障、差错处理应有客户在场。
3、故障和差错电能计算应经核对和审批。
