质管部2010年工作总结 及2011年工作计划
2011年的钟声已经敲响，蓦然回首，2010年忙碌而充实。质管部在酒店领导的关心下，经历了从无到有，从起步到逐步成熟的过程。在酒店各部门的配合下，通过监督检查，不断的查找问题，解决问题，对酒店的服务质量提升起到了积极的作用。2010年是成立质管部的第一年，我们积极探索好的工作方法，努力使酒店品质更上一个台阶，现将质管部2010年的工作总结如下：
一、积极组建架构，加强酒店质量管理，健全各项检查制度，努力使管理工作做到有章可循，有规可依。
1、在酒店领导的指导下完成了架构体系，设立质管部专职人员和主任委员、质检委员和培训委员，进行工作分工，依据酒店特点制定“三级质检制”和“三层培训制”，并依据体系中的工作思路开展全年工作。
2、每周向总经理提交《质检报告》、《周值班经理记录报告》和《每周客人意见调查汇总》，并根据总经理指示督导各部门进行改进工作。
3、依据各项检查标准每日、每周分别对酒店各区域进行质量检查，并组织客房、餐饮交叉检查，安全检查，综合质量检查、节前安全综合检查和星级复核检查等一级质检9次。全年提出与酒店品质、安全和管理等相关的问题600多个，并在酒店领导的指导下充分与部门沟通，监督落实和完善。
4、对各部门的工作计划和培训进行监督。以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。
5、每月对各部门综合服务质量进行评比和考核，对员工“老带新”进行审核和奖励，对月度之星进行评比。
6、根据酒店要求执行员工奖惩制度。
7、根据酒店特点并结合实际，制定了值班经理手册和值班经理职责，并监督执行。
8、按行业主管部门的要求开展工作，及时上报了酒店2010年服务质量提升年活动的实施方案，并按时上报总结。落实了《重庆市旅游局关于认真开展全市旅游行业千万市民文明旅游行动的通知》的相关要求，并上报相关总结。
二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。
1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店例会的形式进行通报和分析，从全酒店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、遵守酒店规章制度、安全质量管理等方面进行认真分析与总结，并提出解决办法或意见。
2、每周对受到客人好评的员工进行通报表扬，每月进行优质服务案例和典型案例评比，和好的宾客意见一起在酒店简报上公布，和员工一起学习和交流。
3、对客房、餐饮的宾客意见进行汇总分析，找到客人需求和部门服务质量存在的问题，为部门管理工作提供服务。
三、与各部门加强沟通和交流，变监督为服务。
1、今年既是国家旅游局和市旅游局要求搞好服务质量提升活动的第一年，也是酒店升入四星级旅游饭店的第一年，服务质量提升工作做
为质管部全年的重要工作之一，通过“有声问候，微笑服务”活动和岗位技能竞赛，与各部门密切沟通，精心配合，使全员的待客服务水平有了很大的提高，也全面展示了酒店员工爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强了人才培养，促进了各部门的服务技能交流与学习，形成了良好的气氛。
2、酒店最重要的是产品得到宾客认同的最大化，宾客满意度不断提升。质管部结合酒店自身管理需求，从5月10日将宾客意见调查表修改并有针对性的展开调查，并将数据统计后交酒店领导和相关部门进行分析，为酒店管理提供依据，为部门管理提供服务。
3、按酒店要求，客房做为酒店的主要产品，值班经理每天抽查客房后由质检员将客房检查单整理并传客房部整改，工程部及时维修。同时对值班经理检查到的其它问题与相关部门沟通，做到及时发现，及时解决。
四、全年质量管理工作存在的问题。
2010年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：
1、部门综合质量考核工作还不完善，工作责任心还有待于加强。
2、制度的执行力还不够严厉，还不能完全客观地分析所发生的问题。
3、不能全面有效地进行现场监督，对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题缺少及时进行现场纠正的能力。
4、在表格化、规范化管理方面还有待于完善。进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。
5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。新员工的入职培训工作做的不好。
6、与部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为质量检查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。
在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为2011年的工作奠定坚实的基础。为此特制定2011年的工作计划：
一、2011年工作思路
1、按《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）在酒店范围内开展管理、培训、检查工作。
2、严格执行、完善内部检查制度。加强工作力度，提高工作效率。
3、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展
4、努力提高质量检查人员自身素质与业务素质，将质量检查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发现问题、解决问题。
5、有效地组织开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素质。
6、认真落实总经理交办的各项工作，对2011年四个工作重点进行全面督导和落实。
二、2011年主要工作计划
1、根据酒店的实际情况采取有效措施，使绿色饭店建设获得环境绩效的持续改进。
（1）指定一名管理者分管绿色旅游饭店持续改进工作，设立部门分管人员，形成管理网络。(负责人：酒店领导) （2）能耗定额并考核，完善统计工作制度，每月有比较，每季度有分析和建议报告。（负责人：财务部负责完成统计制度和月比较，部门季度分析和建议报告由分管人员完成，指定分管绿色饭店持续改进工作的管理者负责全酒店的季度分析和建议报告）
（3）制定能耗控制的奖惩办法。（负责人：分管绿色饭店持续改工作的管理者，2月10前完成）
（4）降低客房、餐饮物资和用品消耗，节约各类消耗品。从减少客房各类棉织品洗涤次数、客用品包装、客用品使用量、不使用一次性餐具和清洁用品、合理利用食品加工中边角料的有效部分入手，从节约办公用纸入手。（负责人：各部门分管人员，分管绿色饭店持续改进的管理者总负责） （5）合理使用、清洁客房新风系统，改变客房空气质量，制定新风系统启用制度。（负责人：物业工程部）
（6）加强对客房、餐厅、会议及酒店公共区域绿色植物管理和监督。（负责人：行政部）
（7）对食品原料的进货、储蓄进行有效控制，达到绿色饭店相关要求。（负责人：中厨房、行政部、财务部）
（8）继续对宾客进行酒店环境的调查，得到宾客的支持与赞同。（负责
人：培训质检工作委员会）
（9）实行绿色照明计划，对未采用节能设备的照明灯具制定置换计划，达到灯具总数70%以上采用高效、节能的新光源。（负责人：行政部） （10）各类污水排放、边界噪音、废气污染物排放、固体废弃物（生活垃圾、建筑垃圾、废电池等）的处理符合国家有关法律法规的规定。（负责人：行政部、物业公司工程部）
（11）绿色客房、绿色餐饮的持续建设。(负责人：分管绿色饭店持续改进工作的管理者) （12）做好绿色饭店建设的培训和宣传工作。（负责人：部门分管人员做好部门培训工作，每月一次。分管绿色饭店持续改进工作的管理者做好全面培训和宣传策划工作，每季度一次。）
2、围绕酒店决策层的工作思路，积极开展酒店人力资源工作，做到人与事的科学结合，人与人的紧密配合。
（1）做好人力资源规化。 核查饭店现有的人力资源状况，主要弄清饭 店现有的人力数量、质量、结构和分布状况，并针对情况制定补充人员规划、培训开发规划、晋升规划。预测人力资源的需求，做到人力成本的有效控制。预测内部人员的拥有量和饭店外部所需人员的供给量，确定相关的招聘渠道，并结合饭店实际情况，开展有针对性的招聘计划并确保落实。 (计划2月底完成) （2）建立完善培训制度、培训监督制度，制定酒店培训计划。（计划3月初完成，以酒店的实际情况并结合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）制定）
（3）开展新员工入职培训，计划每月初培训一次，对新员工进行评估。（根据新员工的数量和时间决定培训最终的培训次数和时间）
（4）完善部门综合服务质量考核制度。完善员工激励机制。（计划2月10日前完成）
（5）按《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的要求完善各项管理制度与规范。（计划3月底完成）
（6）制定2011年服务质量提升活动方案，围绕服务质量提升有针对性开展工作，与团委配合搞各项活动。（方案2月底完成，计划以服务理念、服务礼仪、岗位技能为活动主题）
（7）开展员工满意度调查，在酒店领导的正确指导下提高员工满意度，年底达到员工满意率90以上。（计划3月底、12月初开展员工满意度调查） （8）完善酒店福利系统。（由指定人员完成）
3、创建员工以酒店为家的归属感。建立畅通无阻、无界限的沟通关系，不断提高员工的满意度，提高酒店的凝聚力和向心力。深入了解每一个员工的工作和生活情况，想员工所想，急员工所急，及时解决员工工作和生活中的问题，做好员工后勤服务工作。
（1）配合活动中心团委开展活动，搭起酒店领导、部门管理人员与员工之间以及员工与员工之间的沟通桥梁。（计划开展三次文娱活动，丰富员工业余生活）
（2）建议设立总经理接待日。（每季度最后一天为总经理接待日，由总经理亲自听取员工意见或由总经理指派副总接待员工，培训质检工作委员会记录，认真听取员工对工作、生活等方面的意见或建议。）
（3）完成住宿员工、倒班员工条件改善。（计划三月底完成） （4）完成中餐厅员工午休条件改善。（计划三月底完成） （5）加强员工餐督导，保证员工工作用餐质量。
（6）加强员工阅览室管理，增加员工喜欢的、适合员工的刊物。
4、推进酒店企业文化建设，通过对酒店精神文化、形象文化、教育文化、礼仪文化、生活文化的整合来促进酒店经营管理。
（1）明确确立酒店经营宗旨、服务理念、价值观，注重创新，重视软、硬件的同步建设。从上至下进行灌输。确立文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩的精神文化建设步骤。
（2）从听觉、视觉、感观上完善酒店形象文化，从对外宣传、市场口碑到对内宣传、宾客在酒店的感观入手，搞好市场推动，做好宾客进入酒店、住在酒店的各方面引导工作(包括路线引导、服务引导、消费引导等)。
（3）据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。做好酒店员工的教育、培训是做好酒店教育文化的根本。（计划制订《酒店员工学习激励办法》，建立学习激励机制，使员工对工作的考虑除选择就业环境、工资待遇外，能从工作找到满足感、成就感和发展感。
（4）做为刚升入四星级酒店一年的酒店企业，应注意礼仪文化的建设。今年应达到95%以上的员工均能熟练地运用服务礼仪进行对客服务的目标。
（5）民以食为天，民以生为乐。员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成生活文化的主体。可开展合理化建议活动激发员工主人翁精神；团委建立文娱组织可丰富员工业余生活；开展各类竞赛，培养多面手员工，激发员工进取精神；关心员工生活，保护员工健康。
我们相信，在酒店领导的正确指导下，在各部门的共同努力，酒店的明天会更好。
2010质管部
年1月14日
