江西财经大学金融与统计学院金融专业社会调查实践调查报告
江西财经大学
暑期社会实践调查报告 学院：金融与统计学院
专 业、班 级：08金3指 导 教 师：詹国华老师学 生 姓 名：任志辉学号：0081981时间：2010年8月地点：中国工商银行
二○一○年 八 月 二十 日
社会实践调查报告
——走进中国工商银行
一片叶子属于一个季节，年轻的莘莘学子拥有绚丽的青春年华，谁说意气风发的我们年少轻狂，经不起风暴的洗礼？谁说象牙塔里的我们两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书？在校的我们选择在假期进行社会实践，我们就选择了走近社会，理解社会。
学了两年的金融，已经接触了几门专业课，参加了金融业相关的资格考试以及学院举办的关于这方面的比赛活动，尤其是在学院的华融模拟银行和艾弗模拟外汇交易所的锻炼过程中，对金融行业的实务操作有了初步了解，但由于条件的限制，感触还不是很深。
今年暑假，为了加强我们对银行实际操作流程的了解，以更好的将所学的理论知识和实践结合起来，同时，更为了让我们能基于在工商银行这半个月的实习，增加对其感性认识，从而更好的完成\"工商银行杯\"全国大学生银行产品创意设计大赛的策划书，学院组织我们到中国工商银行进行了为期半个月的实习。
实习以组为单位，分配到南昌市工商银行的各个支行，实习时间为7月21日至8月6日。我们组则被分配到了新建县支行。
2010年7月21日，我们组在新建县支行报完到后，被分散分
配到各个网点——也就是我们的第一站。而我则分配到了新建路营业网点，也是让我印象最深的一站。
首先是服装问题，白衬衫，黑裤子，皮鞋是最基本的要求。平时没怎么习惯穿正装，尤其是皮鞋。原来对此并不是很理解，觉得只要穿着职业点就行。行长跟我们解释道，银行属于服务业，主要跟客户
打交道，服装首先代表了对客户的一种尊敬，但银行业又不同于一般的服务性行业，银行直接跟钱打交道，客户把钱交给我们打理是信任我们，而我们也应该给客户这样的信任感，而这就需要我们用信誉和我们专业的态度来表现——服装也是要表现这种信誉和专业的一部分。听完后就觉得其中学问之大，怕是要在今后慢慢细心方能体味了。
第一天并没有站大堂，而是在一旁慢慢观察，记录要注意的细节，熟悉银行的基本业务。师父们热情地教我怎么记录，怎么整理。第一天基本了解了个大概，第二天便开始站大堂了。主动帮客户开门，问客户要办理什么业务，然后让客户领票等待。如果是比较复杂的业务，需先填单，复印所需证件。客户走时同样帮客户开好门，送上一句慢走，这些是最基本的礼仪。当然此期间还要耐心地回答客户提出的问题，这里又有很多学问，要想回答好客户的每一个问题真的不简单。首先要对工行的业务了如指掌。传统业务，创新业务，各种业务的收费情况，办理流程„„有时尽管你做出了解释，客户仍很不能理解。常见的情况是客户不理解为什么一定要带身份证，为什么一定要本人来，而有些业务的规定由于近年来有所更改，不为大家所了解，所以不免给客户带来不便，这些情况都需要大堂经理耐心解释；其次，要有一定的说话技巧。并不是一口标准的普通话就可以解决一切事。每个地方都有自己的文化，语言，和相应的风俗习惯，了解这些无疑对跟客户有效沟通是非常有帮助的；同样对年青人，老年人又需采取不同的沟通方式，这些也是我以前没有注意到的；再次，要主动。身为大堂经理就应当照应到来银行办理业务的每一个客户，而不能让顾客有某种被冷待的感觉。所以，在业务比较繁忙，需要等待较长的时间时，大堂经理还要负责稳定客户情绪以维持银行良好的秩序。比如说对等待时间比较长的顾客，针对其业务的特殊性，向客户推荐其它解
决办法，如自助服务，网上银行自助办理业务等。而其它一些事，可能跟柜台业务无关，但仍需耐心解答。有时即使是有人单纯地来问路也要能热情地给予帮助。让我记忆很深的一句话是我们的大堂经理跟我说的：“当我穿上行服的时候，我代表着中国工商银行，因此我要竭尽所能维护工行的形象，只有当我下班脱了行服后，我才代表我自己。”
在大堂学习了几天后，便接触到的是网上银行业务，跟客户讲解网上银行的功能，如何操作，以及帮助客户下载证书等。除此之外还接触了一些银行出现的一些特殊情况的处理，感触比较大的是一件这样的事，一位客户买了工行的一项理财产品，由于银行工作人员没有尽到应尽的义务，没有向客户解释清该项理财产品的安全性，流动性和收益性等问题，客户在不完全知情的情况下购买了该项产品，事隔两天，客户带着满腔怒火来工行理论，要求维护其权益。为了不影响银行正常业务的进行，这件事便拿到了贵宾室来解决。事后，许经理解释此类情况时有发生，所以要多加学习怎么处理好各种紧急情况。
在实习的最后两天，为了策划书更好的完成，工商银行组织我们进行了产品体验，而产品体验的主要内容是网上银行的各项业务。由于在网点实习的过程中就已经有所了解，所以在网上银行产品体验时便更有感触了。虽然自己一直都有用网上银行，但经过这次产品体验，发现网上银行的功能远远超过了我所知道的，其便利程度更让我感受深刻。
“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”，从初中便开始接触到了这句话，可其代表了什么？在实际操作中又是如何体现的？这些以前都没曾深究过，只是曾很自然地把它写到过答题卷上。我在实习过程中就遇到过这样的问题：一位储户要求打印过去一年的
明细，但是没有存折，只有卡，身份证也不是开户人本人的。当柜台操作人员解释说只有本人携其身份证来才能打印明细账目。客户不解，说她是开户人的妻子，这是他们的共同财产，这有什么不行呢，又何必多此一举一定要是本人。柜台操作人员坚持要出示身份证，并解释这是对储户的责任和义务。顾客还是不能理解，带着些许不愉快走了。我也有何那位顾客一样的疑惑，便请教了我们的大堂经理，他解释到这是“为储户保密”的要求„„我当时不断感叹，原来这就是以前经常念叨的句子。也许不是这次实习，我恐怕还是无法体味书本后的丰富内容吧，如此种种收获在实习期间颇多。我们身为学生，大多接触到的都是书本上的知识，而对知识的运用却体会不深，以至于我们在学习期间经常会有这样的疑问：学这个真的有用吗？当然，这是我们在思考，而我觉得，解决这个疑惑，跳出“闭门造车”的误区的方法是利用我们的课余时间，多多接触外面的世界，尤其是与自己专业相关的行业，也许这可以更好的引导我们在今后的学习过程中明确该学哪些东西以及又该如何去学„„
当然在工行半个月的实习过程中，除了上面的收获外，在客户对工行的种种评价中也看到了一些问题。因为各个网点客流量，设施布局，工作窗口数量，操作人员的工作效率等各方面存在差异，有的网点井然有序，客户很快地办好了自己的业务，但有的网点却因效率慢，工作窗口少，而客流量又较大，所以时常造成客户等待时间过长，怨声自然就多起来，并且有较多的如“把钱全部取出来存到招行去”的话语。我对招行不是很了解，也只是听说其效率高，服务态度极好。于是在实习后，我便去招商银行，切身去体验了其服务。的确，柜台人员办理业务的速度很快，所以即使是在人流量大的时候顾客也不用等很久，而且招商银行的大堂经理也是非常耐心地解决顾客的疑问，
所以整个大堂秩序都很好，而诸如上诉情况则是不易见的，翻阅其客户意见反映表，也是好评占多数。也许这只是一个片面的反映，不足以说明问题，但我个人觉得，这其实正告诉我们，我国金融业的改革，除制度的改革外，而细节方面如服务态度，甚至是工作人员点钱速度的提升都是极其重要的。因为这些都关系到顾客对银行的评价，影响顾客的选择，而这将最终影响到银行的效益。作为即将参与金融体制改革的一员，我们更应在平时关注这些问题，积极寻找解决方案，在以后走上工作岗位后不断提升自己。
这些日子，在工行遇到的这些人，每天那么多的客户，那么多不同的处境和情况，让我再次坚定我的基本信念：要热爱生活，要有上进心，要坚持和用心，要真诚和尊重每一个人，我想这是一切的根本，我会珍惜下面在工行的日子，慢慢用心积累属于我的生活工作的经验。
