2011年第三届全国馆际互借与文献传递研讨会征文：顾乐希 王小全：浅谈我国公共图书馆文献信息传递现状与发展对策
浅谈我国公共图书馆文献信息传递现状与发展对策
重庆图书馆参考咨询中心顾乐希王小全
关键词：文献传递联合参考咨询资源共享信息服务
随着现代科学技术的发展，文献信息资源的多元化和读者信息需求日趋复杂化，给图书馆的读者服务
工作带来困难，尤其是文献信息资源收集与满足需求之间形成了尖锐矛盾。为有效解决这一矛盾，在现代信息技术的支撑下，图书馆馆藏发展从理念到实践都在发生深刻变化，以自身馆藏满足用户文献需求悄然让位于资源的共建、共知和共享，以求最大限度地获取文献，满足用户文献多样化需求。在图书馆多种文献服务的措施中。文献传递服务以其高效的文献需求满足率成为众多共享服务措施中最直接、最有效的方式之一。文献传递真正使得资源共享在很大程度上得以实现，很多图书馆都将文献传递服务看作是满足本馆用户对馆外文献资源需求的有效手段，并已经发展成为图书馆信息服务的主流之一。
1文献传递服务的产生和发展
1．1文献传递的内涵。国内图书馆界对文献传递和馆际互借的表述的观点认为，文献传递服务是传统馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展，通常是指由信息提供者将储存信息的实体传递给使用者的活动。另一种观点认为：文献传递是文献拥有者将用户需要的文献直接传递给用户的一种服务，是提供复制件的非返还式文献外借服务。还有人则从技术角度来看待文献传递，认为文献传递服务是基于互联网环境下现代信息技术的发展，促进了信息服务机构文献申请提交和传递方式的水平提高，使得馆际互借服务转向文献传递，如通过电子邮件、传真、邮寄、联机下载等方式将原始文献传递给用户。综合上述观点，我们认为：馆际互借和文献传递都是图书馆为满足用户对本馆未收藏文献的需求而开展的服务，而文献传递是随着现代信息技术在图书馆的应用，在传统馆际互借基础上发展起来的一种更具广泛意义的高效率文献服务方式。
1．2文献传递服务产生和发展的原因。现代信息社会发展，导致文献信息数量激增，而图书馆购书经费增长却远低于文献价格上涨的幅度；而且由于用户信息需求的不断变化，造就了不同类型的信息用户，形成信息需求主体多元化。面对文献信息复杂多变的需求格局，图书馆难以依靠馆藏自身力量来满足用户文献信息需求，于是引入文献传递服务的方式；而服务理念的变化和现代信息技术为推动文献传递服务的发展空间和延伸服务创造了有利条件。各类书目索引数据库、网络数据库、全文数据库大量涌现，扩大可利用资源来源，有效地增强了用户和图书馆员查询文献信息能力。基于Internet环境下的图书馆服务方式发生革命性变革，促进文献传递服务技术不断开辟新的服务领域。实践证明，文献传递服务在馆藏资源建设、满足用户需求、提供高效和经济的信息服务方面发挥着不可替代的作用,已经从图书馆的边缘性服
务发展跻身于主流信息服务。
2 联合参考咨询网的服务模式
2.1 联合参考咨询网文献传递服务的现状。 我国公共图书馆的“联合参考咨询网”(UCDRS)是由广东省立中山图书馆于2001年5月牵头组建，负责承担平台的建设与维护的管理者责任，成员馆只需签订联合参考咨询与文献传递网资源共享协议，即可加入。到目前为止，已集合扩展到近20个省市54家公共图书馆、18所大学图书馆等文献资源。它是以庞大的数字馆藏资源为基础，以互联网丰富的信息和搜索引擎技术为依托，面向全国用户提供全文免费传送服务的公益性的联合参考咨询服务系统，主要是通过表单咨询和E—mail传送文献。只要读者注册为该网络联盟正式用户，即可得到联盟内图书馆提供的网上参考咨询和文献远程传递服务。目前图书馆文献传递服务的运作方式是全自动的服务模式。全自动化方式是指用户通过网络对数据库进行检索、提交申请，并通过网络获取全文文献，实现“一站式(One—stop)”服务。目前多数全文数据库、网络版电子期刊和目次数据库都具有这种功能，用户通过网络平台系统检索到文摘索引后，便据其全文的获取方式、来源馆等信息获取全文。
2．2 联合参考咨询网的优势。文化传递服务是一种有效资源共享手段，通过整合资源，共建共享，联合参考咨询网整合各图书馆人力、物力资源，实现了跨地区的资源共享，资源丰富，基础雄厚。并且将参考咨询也嵌入到文献传递服务过程中，深化和延伸文献传递服务的功能与内涵，由原先被动满足读者单一信息需求向主动为读者提供更深层次服务的转变。同时，从满足读者指定的文献需求向提高和培养读者信息素养能力服务的深层次延伸。文献传递服务方式打破参考咨询与文献传递部门间的界限，实现咨询与文献传递服务的有机融合。其次，不同专长的咨询馆员共同参与网络咨询服务，真正实现了专家共享。UCDRS是传统参考咨询服务在网络环境下的继承和发展。
2.3使用方便，免费服务。联合参考咨询网的任何注册用户不受时间与空间限制，实现全天候服务。读者可在平台上自助注册、表单咨询、在线实时咨询、电话咨询、网关咨询等多种渠道和方式来查询和使用文献信息资源。平台的操作使用提供了详细的帮助说明。每天8：00--21：00多位专家在线服务，提供全文文献等，2l：00一次日8：00时段自动接收咨询。用户是在一个操作简单、共享开放、存取便捷的界面内，完成文献传递服务。联合参考咨询网是不断以读者需求为导向来完善自身的功能。
2.4系统先进，优质高效。UCDRS是基于网络的联合检索和参考咨询的文献服务平台，并以统一交互的界面提供给咨询馆员和用户，实现信息咨询服务的网上管理。它借助于现代信息技术，使咨询服务突破了时空限制，高效地实现参考服务的网络化、虚拟化和实时化。它是国内开展较早、规模最大的网上咨询平台。采用分布式的架构，系统功能强大，智能化水平较高。UCDRS设立的网关可接收来自不同异构咨询平
台的数据和其他平台的咨询提问，只要在系统中登记过的咨询平台，系统均可以接收来自该系统的读者提问。异构跨库检索平台与网上参考咨询系统实现无缝链接，咨询专家和读者都能够使用该系统进行网上检索、阅读和索取原文，构建了一个真正意义上的网络式参考咨询服务平台，实现了专家、资源和读者的全面共享。UCDRS将图书馆的网上参考咨询服务提升到一个新的水平，开创了国内合作化数字参考咨询服务的先河，因此成为公共图书馆提高服务水平和质量的一个新的亮点和契机。
2.5文献传递服务在技术的支撑下出现了多样化的服务模式。如数字参考咨询服务(简称DRS)是一种通过Internet向实体图书馆以外的用户提供的帮助或参考资源的网上信息服务方式，是连接用户与专家、专门学科知识之间的提问与解答服务。DRS有三种服务模式：异步、实时以及合作化。异步是指用户的提问与专家的回答是非即时的，主要采用电子邮件、常见问题、电子表单等几种方式；实时咨询是真正实现数字参考咨询的标志，主要是采用网络聊天、网络白板、视频会议、网络呼叫中心等几种方式的实现。服务内容一般都能够提供电话咨询、电子邮件、万方数据询、当面咨询、留言板咨询、查新咨询等常规服务形式和项目。合作化的DRS是当前数字参考咨询发展趋势，是通过多个咨询成员合作构成一个分布式的虚拟咨询网络，可提供综合性的专家咨询库检索、问题处理与分配、问题进程跟踪等。联合参考咨询网是网络环境下我国图书馆数字参考咨询服务的著名品牌，现在的各项文献服务活动开展得生机勃勃，必将有越来越大的发展空间。
3 图书馆文献传递服务存在问题及优化措施。
联合参考咨询是传统参考咨询服务在网络环境下的继承和发展。这种新型的服务方式适应了网络条件
下用户的信息需求和利用图书馆方式的变化，实现了信息资源、人力资源、设备资源的高度共享。我们应努力做好网络环境下图书馆参考咨询服务工作，强化资源共建共享的目标和理念，健全管理运行机制，深化文献咨询与文献传递服务，把联合参考咨询网发展为技术手段现代化、服务内容多元化、管理模式协作化、交流方式虚拟化，具有国际先进水平的新型信息服务中心。
3．1扩大联盟范围，更好地开展服务工作。首先，优化措施，改善服务基础设施，解决服务过程中存在的问题和障碍；发展有条件的公共图书馆成为UCDRS的成员馆，逐步完善各种数据库的建设，优化、整合成员馆自建数据库，弥补系统资源的空白与不足。同时，对各成员馆要根据图书馆的类型划分权利与义务，制定合理的激励补偿措施，引导成员馆积极地将馆藏转为共享资源，真正做到资源共建共享，为文献传递服务奠定良好的资源保障体系，使联合参考咨询网在全国乃至世界的影响力不断扩大。目前，相当多的成员馆并未把文献传递活动提升到一种战略性合作的高度来认识，没有把它视为网络环境下共建共享的主要模式而进行资源投入。而仅作为一种传统文献服务的延伸，联盟内成员馆数字资源未充分开发，数据库资源配置不尽合理的现象比较突出，特别是外文数据库及各地方馆特色数据库的使用较为封闭。如，随
着社会的发展，课题资料查询的深入，需求外文资料的用户越来越多。在参考咨询平台工作界面上，我们常常看到外文咨询量长时间滞留咨询列表中，而其它成员馆却有心无力；再如，重庆图书馆有着丰富的数字化民国文献资源，在全国有较大的影响，读者文献需求量也较大，而外地读者索取较困难。究其原因，馆藏特色资源尚未纳入纳入联盟资源范围。在这方面我们可吸取国外成熟的经验，探讨全国馆际互借发展模式，本着自愿的原则，在达成共识的基础上，拟定可操作的数字业务流程和服务规范，签订资源共享协议，推动数字文献无障碍“互借”早日实现。其次，实行合作化大发展，与“全国图书馆信息咨询协作网”、“数字图书馆的参考咨询系统”、“CALIS的联合虚拟参考咨询”等机构合作，搭建全国图书馆网络信息沟通平台，促进图书馆联盟的合作发展。
3．2加强知识库的建设。目前，联合参考咨询服务知识库的建设仍停留在咨询历史档案的层面，尚未真正起到咨询服务参考源的作用，如专题检索服务，综合性的研究性检索的高知识含量咨询相对较少，此情况将降低了参考咨询服务的价值。所以，知识库的建设必须纳入联合参考咨询服务系统的长远规划。该库包括了显性知识和隐性知识，前者包括用户与专家档案、成员馆档案、咨询历史档案、FAQ等；后者包括专家的知识和经验、对隐性知识的挖掘和利用。知识库建设可以把源于参考实践的咨询档案经过系统加工、科学整理，形成一个可供利用的参考咨询系统知识库，供各成员馆检索和共享。FAQ浏览检索是网络参考咨询系统中最基本、最重要的平台。据调研，UCDRS对于FAQ并无进行科学分类，仅简单地设置了读者来信、读者留言、系统应用以及咨询问题四类。且大多数都归为“咨询问题”类。咨询馆员应将诸多大众化的、有代表性的、经常遇到的问题做好详细解答。并根据评价对答案进行分类组织，遵循通俗实用的原则设置动态性类目，便于日后根据新提出的问题再推出新类目。其次 ，受时间限制，咨询馆员没有宽裕时间检索纸质文献，多数依靠各类数字文献，特别是对一些综合性、专业性咨询回复完整性较差。但是，衡量检索质量的标准是准确性更为重要，其次才是时效性。只有高质量回复咨询，才能使联合参考咨询网富有吸引力和生命力。因此，为使问题得到得到及时的解答或高质量回复，可通过实行智力引进不同学科背景的专家、学者或普通用户参与其中回答，将网络参考咨询逐渐社会化。所以，对于咨询答案的组织和完善则成为关键，而FAQ也将充当着用户问题信息交流平台的重要角色。
3．3 咨询馆员的评价体系设计应更合理与客观。目前，联合参考咨询网站上满意度的评价基本合理，特别是新近设计评价系统在科学化与合理化方面有了新的提高。但在局部细节上还应做技术处理。如，用户对参考咨询业务范围不甚了解，或因宣传不够、往往会提出不适宜咨询员回答的问题，如法律意见、求医问药或某一冷辟的技术要求等问题。只要得不到满意回答，都写“不满意”，有时是因系统维护、更新原因而打不开的文献，也被评为“十分不满意”，诸如此类，很难向用户解释清楚。因此，网上参考咨询应定位和明确公示业务范围，界定咨询员职责范围，明确服务对象，这样为网络咨询体系的客观评价统计
提供清晰的依据。
3．4服务形式有待多样化。UCDRS参考咨询服务过程中基本上仅限于读者与图书馆之间的互动模式，
咨询服务技术手段和形式较为单一，缺乏较深层次的咨询服务，如读者引导、需求辨析、替代方案等服务 的提供尚未没有真正开展起来。目前，主要是利用QQ在线、表单咨询、电邮等文字型为主的咨询需求， 不具备网页推送、同步浏览及提问转发等高级交互功能，缺乏满足较复杂的实时咨询要求的能力。因此，建议增加一些如QQ上的截图、音频、视频、上传文件等功能来增加实时咨询界面的友好性，以图文并茂的生动形式对读者问题进行解答，扩展平台的服务功能。因为有些问题是要通过语言沟通，才可表述清楚和意会。再如，可对咨询服务方式进行整合，增加咨询途径。如远程协助网上实时参考咨询，通过远程控制技术咨询馆员，可以方便、安全地对用户的信息需求进行远程协助。直接指导异地读者解决检索中的疑难问题。远程协助软件工具，放在信息咨询服务系统的服务器上，读者客户端安装即可.请求协助时，告诉咨询员本机的lP地址及自己设定的密码，问题解决后，用户退出链接并修改密码，安全、便捷。
3.5加大宣传力度，拓宽推广范围。UCDRS现有宣传几乎限于成员馆网站，宣传一个著名品牌离不开知名度和美誉度，在保质保量的基础上，加大宣传力度，拓宽推广范围，可以通过网络、电台、报刊、广告牌、门户网站等媒体形式的合作，也可在除图书馆主页以外的多个网页都设置直接指向文献传递与咨询服务的链接，注重联合参考咨询与文献传递网品牌与统一标识的宣传，开展一系列大规模宣传活动与攻势，加深读者对该项服务的印象。
3.6 规范和完善文献传递服务质量标准。我们应借鉴国外图书馆文献服务的成功经验，理顺业务流程，规范操作程序，建立服务质量控制机制，使文献提供服务能够有章可循。现阶段，UCDRS设立有图书馆及咨询馆员的排行榜，常见一些咨询馆员为争答题数量，对问题“有问必答”，而有些资料所在馆并未收藏，如地方特色史料、专业数据库、外文文献等，导致用户为了得到所需资料，一个问题重复咨询多个馆咨询员。这种一票否决回复用户的做法，造成系统资源浪费；还有一些咨询馆员，钻系统漏洞，如回复一题时多次保存，有的多达数十次，回复咨询有数量没质量；更有甚者，采取不正当手段自问自答，破坏了联合参考咨询网的严肃性。
3．7提高队伍整体素质，加强学习交流。人才资源是知识经济时代的第一资源，参考咨询人员的素
质高低直接决定了参考咨询服务水平的高低。UCDRS服务属于知识密集、技术含量高的综合性服务，面对多层次高素质读者的各种文献需求，要有一支知识结构合理、专业人才队伍。这必然对咨询员素质水平提出了高要求，包括具备良好的职业道德、团队精神．丰富的专业工作经验与学科知识，较强的电脑应用能力，熟练的检索技术，较高外语水平等。只有具备这些素质和能力，才能在解答咨询中才能使用最佳的检索策略，保证咨询答案的质量和事实的准确性，为用户提供最准确和最具权威的资料。因此，UCDRS应该
制定相应的选拔人才标计划，培养和选拔出一批优秀人才，定期培训，了解参考资源，熟练掌握数据库和网上检索技巧。通过学习培训使在岗咨询员获得能和技巧等方面的提升，提高服务质量和水平，更好地为广大者服务。一个团队必须充分沟通，才能合作无间。应该建立咨询员交流制度，经常交流沟通，互补长短，必要时将读者的咨询题准确地转给适的成员馆或咨询员解答，及时妥善解决存在的问题，提高联合参考咨询服务的整体水平。
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6于丹辉．联合参考咨询网的实践与思考．[J] 图书馆论坛，2008，(3)：44—47
作者简介：
姓名：顾乐希.性别：女.单位：重庆图书馆职称：副研究馆员研究方向：文献编目理论与实践发表论文数篇Tel: 02365210573Email:？通讯地址：重庆沙坪坝区凤天大道106号：重庆图书馆。 邮编：400037
姓名：王小全.性别：男 单位：重庆图书馆职称：副研究馆员研究方向：目录学与文献服务 发表论文数篇。Tel: 1365835229902365210573Email: wangxiao11956@sina.com通讯地址：重庆沙坪坝区凤天大道106号：重庆图书馆。 邮编：400037
