如何做优秀的基层管理者
——泉州邮政储蓄所所主任/邮政支局长
主讲：庄培章教授
所主任/支局长是基层管理者，是邮储/邮政形象的代言人，是邮储/邮政的灵魂。一个优秀的员工未必能成为合格的所主任/支局长，要成为合格乃至优秀的所主任/支局长，首先要实现角色转换，要具备基层管理者所应具备的能力、素质和工作态度，同时要掌握基本的管理知识，掌握管理员工的技能和手段。本讲内容分为四部分：即什么是管理，为什么要进行管理；优秀所主任/支局长应当具备哪些素质和能力；掌握必要的管理人的技巧和艺术；以及向海尔学习先进的服务理念。
▲爱子的烦恼
▲沙漠求生的心理测试 ▲对“王”的解释
一、为什么要进行管理
（一）什么是管理
企业经营四要素----投资、营销、管理、专业(投资、利润、成本) 管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便实现既定的组织目标的过程。通俗地说是管人理事。即把合适的人放在合适的岗位，做合适的事。管理就是调动人的积极性，从而提高效率，产生收益。
（二）为什么要进行管理
▲盛田昭夫的故事：一是跑得快；二是挑好鞋并穿好鞋
（三）管理的三重性
1、科学性：正确做事，高效做事
2、道德性：做正确的事
3、艺术性：愉快地做事
（四）管理者的技能要求
▲管理者是指那些能够让别人完成工作的人。管理的技能要求包括技术技能（过硬的专业技能）、人际技能（和人打交道的能力）以及概念技能（了解内外环境变化并迅速作出决断）。
▲高层管理者做正确的事，中层管理者正确的做事，基层人员把事做正确。 ▲管理就是弹钢琴，就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。 ▲管理的核心就是修路，而不是管人。
▲管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果。“牛肉在哪里？”
▲要用脑做事，用心管理
用脑做事：听话不等于称职，热情不等于正确，忙碌不等于有效，勤奋不等于业绩。
用心管理：高薪不等于高兴，口服不等于心服，出工不等于出力，行动不等于心动，做事不等于成事。（业绩=态度*能力，即我想做，我能做，我会想）
（五）管理者的五种权力
1、合法权：有职才有权，无职即无权
2、报酬权：奖励别人的权力
3、强制权：处罚别人的权力
4、专家权：专业知识的影响力
5、典范权：即个人的名誉和人格魅力，它来自三种品质，即自信和负责、道德操守、牺牲和奉献。（当前中国社会的两大顽症，是不诚信和不敬业） 这五种权力中，前三种是授予的，因而脆弱，后两种是靠自身努力去获得的，因而较强，别人难以剥夺。 ▲佛像上的老鼠 ▲弥勒佛和韦驮的故事
（六）管理者应具备的素质和条件
没有天生的领导者，只有后天成长起来的领导者，不是因为你有能力才走上管理岗位，而是因为有这个岗位才能发挥你的能力。作为所主任/支局长，你是否了解员工和客户的关系，是否懂得自己的权力来自哪里；如何用好权力，怎么建立威信，管好下属；用什么策略抓住客户，用什么方法培养人才，究竟如何才能达到良好的执行力等等。（煤采光了怎么办） 优秀的管理者应具备如下素质和条件：
1、使命感。帮助更多人获得成功。
2、有伟大的目标
3、有远见和有所作为
4、创新（乔布斯）
5、有服务的心态，并把服务观念传播给每个员工。
6、以人为本。选才和育才
7、了解各方面的需要，建立良好的沟通能力和人际关系。
8、时时给部属激励。强将手下无弱兵。
9、不断给部属灌输成功的意识
10、凡事比任何人努力
▲儒家对管理者修养的“九字诀”：温、良、恭、俭、让、宽、信、敏、惠。 ▲管理者商数LQ=IQ(智商)+EQ（情商）+AQ（逆商）+FQ（财商）+HQ（健商）等 ▲对“经理”的解释
二、优秀所主任/支局长应具备的基本素质和要求
（一）优秀所主任/支局长的“开门九件事” 一个合格乃至优秀的所主任/支局长要做九件事
1、进行正确的角色定位，完成角色定位（你是谁）
即了解所主任/支局长的使命、角色、工作职责和内容，提高自身的能力和素质，树立正确的心态，并做好自身的职业生涯规划。
2、储蓄所形象管理（无声的导购员）
3、高效的商品管理（货如轮转）
4、沟通式员工管理（开心乐业）
5、销售计划与策略（运筹帷幄）
6、促销策划与实施（天天热销）
7、顾客开发与管理（真诚到永远）
8、团队合作（狮子带绵羊）
9、顾客服务与投诉处理（超越满意）
（二）角色定位与角色转换
所主任/支局长的使命与角色（山姆大叔与沃尔玛） ▲所主任/支局长的三大使命：
a.贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为消费者提供优质的服务； b.领导、布置店员的日常工作；激发其积极性和创造性，营造愉快的工作环境。 c.企业文化和政策的执行者与捍卫者。 ▲所主任/支局长的角色定位
只有清楚自己的角色才能演好戏，所主任/支局长作为基层管理者，扮演了五种角色，即代表者、经营者、管理者、协调者和培训者。
要成为一个优威信的所主任/支局长，要锻炼“四力”即无形的影响力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的亲和力。
（三）所主任/支局长的工作职责
优秀的工作职责有四大类，即实现利润最大化、提供优质商品和服务、储蓄所财产的保全与培训员工，具体的说：
1、执行企业的各种政策和指标；
2、负责日常经营管理；
3、员工管理；
4、财务管理
5、商品管理
6、信息管理
7、顾客关系管理
8、异常情况处理 ▲陈小姐买的劣质醋
（四）所主任/支局长应具备的素质与能力
1、素质（冰山素质模型）
（1）身体素质：身体健康、年富力强、吃得消、扛得住。 （2）性格要求：A积极主动性 B忍耐力强 C乐观开朗 D包容力强
2、能力
A经营管理能力； B组织领导能力； C培训辅导能力； D专业技能； E自我学习提高的能力； F诚信的职业道德
3、工作态度 A以身作则
B赢得员工的尊敬与信赖 C善于与员工沟通交流 D不断改善工作方法 E吾日三省吾身
4、心态
“态度决定一切”
A．积极乐观的心态（两个卖鞋的推销者）
积极乐观是指一方面心理状态是乐观的，另一方面指态度是积极的。（秀才赶考）
B．主动热情的心态
主动是指没有人告诉你而你正做着恰当的事 C．专业务实的心态
D．空杯学习的心态（禅宗的故事） E．老板的心态
三、要掌握必要的驭人之术
作为管理者，除了自身的修养、人格之外，要怎样管理下属，要掌握一些技巧，这就是驭人之术。
（1） 如果把管理者与员工比喻为伯乐与马的关系。显然，仅有千里马是不够的，要真正使人才发挥核心竞争力的作用，还要正确地用马、驯马、赛马、留马。一个成功的人力资源管理者，应当思考如下问题：
5 A谁是好马？
很多企业感叹人才难得，殊不知这和缺失人才的标准有关，他们往往陷入一个误区，对空降兵视之神灵，不吝重金，而对本土人才视为草芥。实际上，人才就在你身边。要正确处理好引进和培养的关系，不要迷信外来的和尚。 B 怎样用马？
不少企业实行人才高消费，把人才当花瓶。清洁工有必要招聘大专生吗？本是千里马，却用来拉车犁地，这是伯乐的不幸，更是千里马的悲哀。只有因人施用，人尽其才，才能真正留住人才。
▲ UT斯达康的名言“60分的能力，80分的舞台”。该公司鼓励个人能动性和创造力，大胆赋予有潜力的员工以挑战性的职责。
C 怎样驯马？
如果不驯马，原本的千里马也会成为普通的马。如果驯马机制好，普通马也会很快成为千里马。要有好的培训人才的机制和方法。
▲ 唐骏：“微软的成功取决于员工对微软的热爱和对微软技术的热情。一直以来，公司为员工进行了大量的培训，尤其为每位员工量身定做的培训计划，保证他们在公司获得更大发展空间。”
D 怎样让马跑得快？
要让马儿跑得快，就要让马儿多吃草，吃好草。要做到“待遇留人”、“环境留人”、“事业留人”。
E 怎样看待马的失蹄？
千里马也有失蹄之时。要正确对待犯过错的员工。在我看来，宁要偶尔犯错误但能改正错误的员工，也不要永远不犯错误的员工。 ▲ 亚洲最佳酒店波特丽曼丽嘉的“一碗冷饭”的故事。
F 怎样对待马？
马不是工具，而是你的伙伴。要让马对主人忠诚，仅给草料是不够的，要在各方面善待它，和它建立深厚的感情。要善待你的下属，你如何对待他们，他们也同样对待你。你把员工当作草芥，员工视你为豺狼。 ▲ IBM沃森：“你可以接受我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下这 6 些人，我就可以重建IBM。”
▲ 美国联邦快递：“如果我们对员工好，那样我们的收益也会好。” (2)要真正了解一个人，需要长时间的、持续性的观察。只有通过了细致彻底的观察，才能正确评估出一个人的价值并给他合适的工作。 ▲“士别三日，当刮目相看”
▲骡子和驴子的争辩，花园里的牡丹和杂草
(3)管理者一定要记住两句话“人才放错了位置就是垃圾”；“世上的人，各有所长，皆有所短，只要能扬长避短，兼收并蓄，天下都是可用之人。” ▲弥勒佛和韦陀
▲“西邻五子不愁食”：老实的务农，机灵的经商，瞎眼的按摩，驼背的搓绳，脚瘸的防线。
管理者要分析员工的性格特征，合理分配工作，用其所长，避其所短。比如让成就欲较强的员工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的员工更多地参加到某个团体中共同工作；让权力欲较强的员工担任一个与之能力相适应的主管；等等。
员工的性格类型：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉。
老虎：优点：果断自信、做事积极，有很强的权力欲和成就欲，缺点是缺乏耐心、傲慢。
孔雀：富有想象力和创造力，善于沟通，缺点是不太符合实际。 猫头鹰：做事细心谨慎，有逻辑性，善于分析事理，但过于严肃，缺乏亲和力。
考拉：温暖而友善，善于倾听，但多愁善感，缺乏主见，依赖感强。 （4）世界上有两件东西比金钱更为人们所需-------认可和赞美。真诚地赞美你的部属，能使他们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜能。打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。 ▲日本人在纽约
▲与小偷殊死搏斗的清洁工
技巧性的赞美与技巧性的批评一样，能起到意想不到的激励作用。首先， 7 对员工的赞美以当是真诚的，虚假、夸大的赞美往往会起反作用；其次赞美要具体，针对员工的特定行为和工作进行表扬，不要笼统地说“今天你的表现很好”，而是说：“你今天提交的报告很有创意”等等。
养成赞美员工的行为表现的习惯，可以避免领者因为偏见而引起的误差，也可使员工明白自己什么样的做法是正确的。若能举出员工的一些特点来，吉利的效果会更好。
金钱在调动下属的积极性方面不是万能的，而赞美却能弥补不足。因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬和赞同，就是对他们的价值的最好承认和重视。 “今天你赞美了吗”
（5）信心对人的成功尤为重要，动的加强部署信心的领导，既是在给你的下属打气，更是在帮助你自己获得成功。要懂得尊重人权，重视个体，友善地询问和关切的聆听相当重要。如果能做到这些，你会发现，与员工沟通是十分容易的，甚至他们会自动找你沟通。 ▲九头牛的价值
你期望你的下属、同事是什么样子，你就要把他们当成你期待的样子对待和栽培，那么因你的暗示，他就会向你期望的方向发展，最终变成你所期望的样子。
作为管理者，你必须懂得增强人的信心，切不可动不动就打击你部属的信心
和积极性。应尽量避免用“你不行、你不会、你不知道”的字眼，而要经常对你的下属说“你行、你一定会、你会和你知道”。 当然，要技巧性地运用挫折教育。
（6）作为一名管理者，在教育好员工的同时，也要以身作则，总结教训。失败永远不会是成功之母，而成功是从总结失败中得来的。
▲“墨菲定律”：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起更大可能的损失。
容易犯错误是人类与生俱来的弱点，而且错误不总是坏事。因此，要勇于尝试，勇于犯错。关键在于总结所犯的错误，而不是企图掩盖它。
8 ▲刘遵义教授教育子女的方法。
▲“我不要这个10年没有犯过错误的人。我要一个人，犯过10次错误，但是每次都能立即改正，得到进步，他才是我需要的人。”
学走路的孩子一定会摔倒，甚至每一百万个学走路的小孩中会有一个因跌倒摔成脑震荡。但如果你怕孩子摔倒而不让他学走路，结果是他成为一个瘫子，终生要坐在轮椅上。对待错误的态度是：允许犯错误，但不允许再犯同样的错误，避免犯低级错误。
（7）管理者如果能广泛听取下属的意见，会使工作得到更多的改善和改进，减少不必要的损失，提高生产效率和工作效率。 ▲发现不拉马的士兵。
▲全日空的“智慧办公室”，一个办事处单单冲水马桶的改进年节水60吨。
▲土光敏夫的巡回管理法和合理化建议。
（8）成熟的管理者应掌握一种外圆内方，绵里藏针的管理方法和处世技巧，要雍容大度，不要过分在意内心的不愉快，不迁怒别人。 ▲唐太宗与魏征
（9）学会微笑管理。微笑管理不是光会傻笑，用微笑代替管理。二是强调在管理过程中，管理者要发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀。 通过微笑实施管理，就是让管理者用微笑面对每个员工，让微笑为员工增添信心和力量，让员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，使员工消除压抑和紧张，更乐意做好工作；用微笑不断传递对员工的尊重、信任、关怀的信息，让员工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。
▲美国企业家丹尼尔靠一张“笑脸”拯救了一家企业。 ▲希尔丹的“微笑服务”
（10）掌握发现人才的技巧，找到“把信送到加西亚”的人（美国总统麦金莱与送信人罗文中尉）
怎样发现人才，慧眼识人才呢？不妨用以下方法： ①从广州实践中发掘人才
9 ▲徐悲鸿看画展发现了齐白石。 ②从人的行为举止发掘人才。
曾国潘识人术：第一人低头不敢仰视，是忠厚之人；第二人面前恭敬，背后左顾右盼，将来必定阳奉阴违，不能任用；第三人是刘铭传，双目注视，始终挺立不动，可委以重任。 ③从人的智能中发掘人才。
德国人斯特曼斯在福特画圈要价一百万美元，消息传到通用电气，通用拟高薪挖人，挖不走，索性把他所在的公司买下。 ④从生活小节中发掘人才。
积小节而成伟大。法国大银行家恰科年轻时求职，曾经连续52次遭拒绝。最好一次走出银行大门见一根大头针而随手拾起，被董事长看见，次日就录用恰科，理由很简单：“如此精细小心有修养的人，将来必成大事”。 （11）“两只刺猬的距离”的故事说明了人与人之间要有适当的距离。一方面，管理者与下属要保持较亲密的关系，这样容易赢得下属的尊重，下属在工作中会从领导的角度替领导考虑，尽力把工作做好。另一方面，又要保持适当的距离，尤其是心理距离，“距离产生美”。这样可以保持领导的神秘感，减少部属之间的相互猜疑和内斗。
四、海尔服务文化的启示
（一）市场观---创造市场
1、创造市场，创造有效需求（把冰箱卖给爱斯基摩尔人）
2、只有淡季的思想，没有淡季的市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场
3、个性化服务
（二）质量观----有缺陷的产品就是废品
1、事情第一次就做对
2、不打价格战，只打价值战
（三）营销观----先卖信誉后卖产品
1、市场营销不是卖而是买（用户的意见、需求和忠诚度）
2、信誉是企业生命的底线
3、用真诚和消费者“心换心”----真诚到永远
4、企业目标不是利润最大化，而是用户满意度最大化、社会价值观最大化。（210工程，于师傅）
（四）服务观----用户永远是对的
1、质量意识意味着满足标准，金牌意识意味着满足用户；
2、用户的满意度就是我们的工作标准；
3、一个中心两个基本点（以市场为中心，以提供优质产品与优质服务为两个基本点）
▲“ 冰箱没问题，是脑袋有问题”，犹太人“两个脑袋”的说法
（五）管理观---日事日毕，日清日高
1、下棋找高手
2、管理无定势，目标无止境
3、管理要反复抓、抓反复、抓重点、抓提高
