关于赴蓬莱 /北京学习考察情况报告
浙江省横店影视城人力资源部
为进一步加强企业形象，更新导游观念，学习先进，查找不足，激发全体导游的工作热情更好的服务游客，3月24日至3月28日我们组织了5到6级导游以及导游部主管和各景区的标准化督导员，赴山东和北京两地的优秀旅游企业进行学习考察。学习考察期间，听取 了当地的优秀导游经验介绍，考察了旅游景区。现将学习考察情况报告如下【从接到考察通知起】 ：
这一天我正在开封旅游，突然一个电话打来说5到6级导游要去考察。说实话有点激动，但激动之余提醒自己：要继续努力学习，继续做优秀导游。小伙伴们怎么看?其实每个人都可以优秀，你准备好了吗？
舒总说：“合格的导游不会迟到。”，是的。所以我考察前的会议选择提前20分钟到。做导游的100-1不等于99，而是等于0，你我就从不迟到做起吧。这次会议很短暂，但我有“巨大收获”，什么呢?那就是舒总给了我一个队长做，开心着呢，美的我开心好久。就是带着这样的美丽心情开始了我的学习之旅。
一、简要说明
我们考察的几个景点导游各有千秋，属于不一样的类型。先从蓬莱阁说起吧 ，蓬莱阁是中国古代四大名楼之一，景区先后荣膺“全国重点文物保护单位”、“国家重点风景名胜区”、“全国创建文明行业先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国旅游行业最佳诚信单位”、“全国首批5a级旅游景区”“全国文明单位”、“、中国驰名商标”“、山东省质量管理工作先进单位”、“山东省服务标准化示范单位”等称号，导游科获得“全国青年文明号”和“全国巾帼文明示范岗”等殊荣。在结束本次蓬莱考察的时候我得到了一个答案 ，蓬莱阁之所以有那么好的成绩虽然和它本身固有的文化有关，但貌似和这么一波女子有更重要的关系 。蓬莱，自古就被誉为“人间仙境”，在这片神奇的土地上，生活着一群可亲可爱的女子团体。她们的平均年龄只有24岁，是一个由40位姑娘组成的特殊群体。她们充满了青春与活力，阳光与生机，她们享有着“全国巾帼文明示范岗”、“全国青年文明号”双重荣誉，她们被游客们亲切地称为“仙境天使”，被中国旅游协会誉为“全国一流女子导游队”。她们，就是仙境中的指引者——蓬莱阁女子导游队。
二． 感受蓬莱导游，令人震撼
以前是听别人说他们很棒，这次是亲身感受，感受到了他们的形象，感受到了
他们的专业，感受到了他们的标准。可以说令人震撼，发人深省。但我说句实话真正的总结起来她们无非就三点：
导游入职门槛高和规范的管理
想成为仙境里的女导游，“门槛”可是很高。为了打造国内一流的导游团队，充
分展示蓬莱阁景区的对外形象，导游科制定了比较高的“准入门槛”：应聘导游员必须具备良好的政治素养和个性特征，年龄不超过21周岁，身高在164———170公分之间，体重不超过60公斤，五官端正，体态匀称，口齿清晰，普通话基础好，行姿端庄，并要具备大专以上文化程度。具备了这些硬性条件之外，还要由专家组成的评委在报名、初审、笔试、面试、考核等录用过程中进行层层筛选，最后择优录用。
在日常管理中，该处还配套建立了一系列规章制度，使导游员的各种行为做到
有章可循，规范标准。优秀人才的汇聚是打造出色团队的基础，景区从严格的导游员选拔准入管理、规范的日常行为管理、行之有效的个人职业设计和人性化温情管理等方面对团队进行人本管理，构建起了巨大的人才磁场。
用高要求的服务标准培养出精品导游
其实，要想培养一名优秀的导游员，素质培训是必不可少的环节。为了不断提 高导游员的综合素质，景区将输入培训与自主培训有机结合，不断创新培训理念，延展培训周期，丰富培训内容，构建起良好的导游员培训平台，使人才结构不断优化提升。
早期，景区按照空乘服务标准，对导游员进行全面培训，使导游服务由粗放简
单走向了规范和标准。2008年奥运会后，景区适时提出了“以奥运服务为模板，高水平、有特色、超游客需求”的导游培训提升指导方针，对培训进行了全面升级。2010年以来，景区又继续积极搜集成功服务案例和各种培训标准，推出世博服务标准、两会服务标准培训，启动精品导游服务培训战略，在原有服务基础上，更深入地探讨恰当标准的职业仪表、交际礼仪、形体语言、服务态度、业务技能、团队精神。
坚持不懈的练习
据悉，蓬莱阁导游队伍的培训工作覆盖到每一个工作日，贯穿全年，涵盖导游
员整个职业生涯。无论寒冬酷暑，导游员每天早晨都要提前半小时到岗晨练，内容包括气息、发声、吐词、口腔操、绕口令、朗诵练习。
为了练就一副美的形体和站姿，每天清晨，她们头顶文件夹，两手相叠放在腹
前，笔直站立；为了呈现给游客一个美好的微笑，姑娘们口含筷子迎着海风在清晨中练习；为了练就优美的站姿，姑娘把白纸片放在两腿之间夹住操练??她们力争每一个细节都做到完美。
多士成大业，群贤济弘绩，蓬莱阁导游队伍就是这样一支组织严密、管理严格、
服务一流的精英团队，她们身上承载的不仅仅是世界各地游客对美的向往，更是山东旅游的形象、中国导游的代表。
日复一日，年复一年，蓬莱阁导游姑娘们已牵手走过三十年的风雨历程。一代
又一代导游青年投入到了仙境导游的行列。春风有时，夏日有时，秋叶有时，冰雪有时。不论是在何时何地，导游姑娘们都会用热情谱写青春之歌，用真情演奏巾帼之华章！
三． 分析蓬莱阁的导游，成功经验可资借鉴
总体上说蓬莱阁的导游管理和导游培训都很专业，这些成功的经验给我们深刻的启示。
超前的思想意识，赋予了她们人生观。具我们了解，她们认为导游不只是一种职业，还是一份责任与荣耀。所以她们会努力成为优秀，树立职业形象。人人都说兴趣是最好的老师，有时我在培训导游的时候真的很想问他们，你们热爱这里职业吗？你们有职业理想吗？国家旅游局规定的导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。为啥把“有理想”放在最前面，我认为这是有它的道理的，作为导游你的理想是什么？或者是应该有什么理想，无疑是最重要的，否则你想把导游职业荣誉八个因素：遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务做到---不可能。
企业给她们的形象意识，赋予了她们自信。容貌不用多说了，好。这是天生的，父母给的，没办法。可穿着总可以比吧，说实话，他们的那叫高端大气上档次。我们的导游工作服一看就是服务员。可能会有人说要的就是这种效果，服务员有让游客高高在上的感觉和亲民或者说你们导游本来就是服务员。可事实被我们看到了，高端大气的工作服没有影响他们的亲和力，反而让我们感觉很舒服，而且感觉他们做导游很有尊严。
饱满的精神状态，促就了他们勇往直前的动力。蓬莱阁的导游队伍建设30多年，他们之所以能成为全国导游的典范，酸甜苦辣可能只有他们自己才清楚。那么是什么在支撑这他们 ，无疑就是饱满的精神状态，促就了他们勇往直前的动力。精神状态是信念，是支柱，更是一种动力。蓬莱阁的导游之所以能克服一个又一个的困难，取得一个又一个辉煌，最根本的原因就是他们有永不自满/永不怠慢/永不停步的精神，有一种不像困难低头/不像挑战低头的勇气。我们必须认识到小进即退/慢进亦退的道理，不能有一点成绩就沾沾自喜。要实现自己的职业梦想，就必须把精神状态调整到最佳，努力跳出本地本单位的“小圈子”,放眼全市全国的大范围，瞄准先进，奋起直追，以一种见贤思进/见贤思齐的雄心壮志，全身心投到工作中去，努力创造一流的业绩。
四． 几点建议
（一）要有准确的导游定位。如果我们只要做2流的导游，我想我们已经可以了，但如果想做一流的导游队伍，我们必须加强落实标准化和导游培训工作。蓬莱的导游管理与培训某些层面的经验是适合我们学习的。
（二）要有强烈的危机意识。影视主题公园越来越多，各有特色，我们要有危机感，而且是所有的员工都要有危机感。逆水行舟，不进则退。每个员工都是营销员，尤其导游，这是门面，如果把客人服务的好，我相信会有很多回头客。硬件上的东西，有钱都可以做，但服务不一定，一流的服务是经得住考验的。所以，我们的每一个导游都要有危机意识和创新意识，这不仅是成长的问题，更是生存的问题。
（三）要有高远的成长目标。我们导游所追求的理念，应该是服务的方向。尽管我们一时还达不到一流的水平，但我们要时刻瞄着她，盯着她，多思考，多研究，做出我们的特色，实现我们的三个笑脸。无论是导游部的管理水平，还是培训师的教学水平，从通通意思上来讲，我们与蓬莱阁的差距还是非常大的。没有高水平的师资，就没有高水平的教育。因此，要创建真正的品牌服务、品牌导游，培养优秀的导游培训师是我们的当务之急。
（四）要有浓厚的研究氛围。每次年底考核舒总都要求创新，但有几个人能做到，大都是千篇1律。那么如何做到创新这个真的需要研究，蓬莱阁的导游不是招进来就是一流的，人家是经过努力得到成绩。在蓬莱阁听过探讨会我思考后得到了答案，他们绝对有特别浓厚的研究意识，导游主管研究管理，培训人员研究教学，一同探讨新理念培训，探讨创新模式，搜集相关资讯，谋划导游实际带团战略，研究导游控团策略，探讨导游培训效果。思无它事，心无旁骛，已经达到非常专业和精细的程度。这是我们应该认真学习的地方。
限于水平，只作简单地汇报，错误和疏漏的地方一定不少，请领导谅解。
