前厅部一周工作总结
经过一个多星期的工作，发现普遍存在的问题：
徐娜：
1、前厅部工作人员自由散慢，在上班时不定时的到行李房休息，或手机挂QQ聊天，在电脑上打扑克、看书。
2、不了解饭店，例如不知道饭店有网站，不知道饭店是党政机关出差饭店指定点，不知道客房的设施设备。对于客人的提问有时含糊不清，无法为客人做出正确答复。
3、对业务不了解，不会发传真，不懂得电话礼仪。
4、对各种账单管理不重视，不妥善保存。例如杂项收费单，屡次填错，造成账目核对困难。
5、礼貌礼仪仪容仪表欠缺，头发乱，工衣脏，为客人传递物品时使用单手，有客人在场时使用方言，站姿不雅。
6、与房务中心配合工作欠佳，经常出现一些错误。例如客人换房未通知前台，房间没补齐用品，前台工作人员填错消费单，造成房务中心库管核不准账等。
7、客人寄存物品不填写寄存单，留有安全隐患。
8、未经部门经理批准，擅自修改房价和减免半日房费、超权限打折、给非在店客人开发票。发票打歪不能用，作废也要全部留存。
9、交接班不清楚，留下的问题得不到及时解决，造成工作失误。
10、卫生情况不好。（行李房、吧台内）
11、早班退房时工作量大，因繁忙没有注重自身形象，例如单手向客人递送物，说方言，不按规定填写消费单。
冶晶晶：
1、行李房雨伞仅供客人使用，内部员工如借用需交押金。申请购买5把雨伞。
2、交接班不仔细，不打印账单，下班需核对好各自的账单确认无误后方可下班。
3、会员卡的使用：
首先，必须持卡登记，核对好会员卡的余额，相应的折扣方可登记。其次，正确填写入住登记单，确认好房价并告知客人的房价，余额。最后，如3000元的会员卡需交200元/间的杂项收费。（旧卡）备注：如会员卡无档案需复印客人的身份证，并记录客人的电话和卡号、最
后交予经理或主管办理入档。会员卡如消费余额在200元之内停止使
用需充值后方可继续（00501—01131）。原3000元的 会员卡消费在
100元之内停止使如办理会员卡需要一次性充值5000—6000元办理
新的会员卡，旧卡停止使用后全部收回上交经理或主管。会员卡余
100元是会员费告知客人。
4、入住时尽量多收押金，避免造成客人现象。例：豪套方可收700元
5、刘总通知开免费房或用会员卡开房需备注招待哪的客人，是否需撤消费品。并在离店时刘总打份账单交予经理转交刘总。招待房需关闭长途。
6、除刘总或前厅部经理通知开免费房外，其他副总或经理开免费时必须经前厅部经理通知方可开房，否则造成相应的费用由当事人负责。
7、前厅服务员必须熟记会员卡的开房规定和实施细，各部门的电话及下达的各项通知。
8、前厅服务员须24小时开机，严禁酒后上班。
9、只有在有余额的情况下方可放入待结，如有挂账单位结账直接转入财务。
10、协议单位的主任预定房间要问主任是招待哪的客人备注在名字后面，这样
避免主任想不起来而说未曾在本酒店入住。要学会保护自己。
11、上班时各自用各自的工号，如有问题找当事人。
12、国际饭店网址：（百度搜索）刘力嘉：
1、建议客房部服务员报消费品时主动报姓名后再挂电话，听不清楚时没有核实的机会。
2、住客量大时早上退房太慢，只有一个服务员查房，建议客房部能否修改早班时间。
3、报房应该报仔细，只说脏房、空房、有无行李、外宿，否则很难识别怎么催费。
4、换房问题。客房部服务员不对客人作解释。例如：太阳晒的问题，东西客房会随着上下午的日光变化。跟客人解释清楚就好。
宝文娟：
1、与房务中心勾通工作欠缺。
2、查房太慢，有时十几分钟。
3、客人有问题打房务中心，房务中心推到前台，影响工作效率。
4、在客人登记多个房间时应问客人怎么结账，是否该设置主帐并备注。要灵
活应用，以免造成退房跑单现象。
5、如果培训，建议应该和客房部同时培训。有问题大家可以一起商量，解决。
同时也工作配合好，提高服务质量。
6、早餐券以后各班负责各班的，中班负责在店客人第二天的早餐和当天班内的早餐发送，早班和夜班负责当天班内的早餐发送。如有问题在考核内罚款。
7、打印发票和收银接待能否分开？太影响工作效率。
8、饭店应设门迎、门童、大堂副理，会提高工作效率。
9、房间如有报损，应该提前向客人勾通。否则结账时客人很难理解。
为了进一步完善前厅部工作，保证前厅部工作的顺利进行，针对以上问题，我们做出以下决定：
1、建立前厅部新的规章制度及前厅员工考核量化表，对员工每天进行业务审核和综合打分，所评结果都会纳入员工考核，与工资直接挂钩。
2、任命冶晶晶为前厅部部长，主要负责前厅部工作人员工作的监督、新员工的培训、考勤管理，协助前厅部经理做好各项工作。
3、每天核查前厅部营业收入，查看当班工作人员的工作情况。
4、前厅部每星期三下午开例会，并对新员工进行培训。
5、下发了关于修改房价和减免半日房费需填单并经部门经理批准、发票管理办法的通知。
6、对饭店各部门及常住客的电话号码要劳记。
7、安排新员工在工作之余参观客房，了解饭店其他部门的环境及营业情况。
8、保持吧台内、办公室及行李房的卫生。
9、如屡犯上述错误的，由部门经理当场考核。
10、在这个星期，前厅部与客房部员工集体培训，并开工作探讨会，确保客务部工作正常有序的进行。
希望大家齐心协力，每天高高兴兴.轻轻松松上班。相信我们的总结会使我们的工作更加出色，更加美丽。让我们一起行动起来吧！
国际饭店前厅部
2009年8月13日
