山东省建设厅关于印发
《山东省住宅小区物业管理基本服务标准（试行）》
的通知
鲁建房字[2003]39号
各设区城市物业管理主管部门、各物业管理企业：
为规范物业管理企业服务行为，维护产权人和物业管理企业双方的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，为人民群众创造良好的居住环境，我厅在充分征求意见的基本上，制订了《山东省住宅小区物业管理基本服务标准（试行）》。现将该标准印发给你们，请认真贯彻实施。
山东省建设厅
2003年6月24日
山东省住宅小区物业管理基本服务标准（试行）
一、服务宗旨与原则
以“业户至上，服务第一”为宗旨，坚持方便业户、文明服务的原则。
二、物业管理企业
（一）物业管理企业应持有物业管理资质证书，企业经理、部门经理经培训考核持有建设部物业管理经理、部门经理岗位证书。
（二）有固定的物业管理用房，办公场所整洁、有序、服务态度和蔼、用语规范、耐心热情。
（三）公开办事制度、服务事项、服务标准和服务收费项目和标准。
（四）设立“一站式”业务受理中心，办理业户报修、咨询和投诉等业务。业务受理中心要公开业务受理电话，实行24小时值班，接到业户报修、投诉等业务后，应立即做好登记并按照规定程序办理。业户投诉有答复，有效投诉办结率95%以上。
（五）定期走访业户，征求和收集业户对管理服务方面的意见，业主意见反馈满意率达到80%以上，并持续改进。
三、房屋及共用部位、共用设施设备维修养护
（一）房屋完好，立面较整洁，无重大缺损现象，楼道等共用部位无乱占用现象，新建小区内，安装空调统一有序，封闭阳台基本统一，不凸出墙体立面。
（二）房屋装修制度完善，符合规定，无私改乱拆现象。
（三）水、电急修项目要在20分钟之内到达现场，当日处理完毕。一般维修项目，当日到达现场，3日内处理完毕，零修、
急修工程合格率90%以上。雨季、冬季前对房屋及其共用设施设备进行检查，做好检查记录，发现问题立即安排抢修。
（四）每年对房屋共用部位、共用设施设备进行全面检查，对完损程度做出评价，列出本年度大中修计划报委托方。房屋大中修要符合国家规定的标准。
（五）有偿维修项目要公开收费标准，开具发票并在发票上注明标准、人工费用。
（六）建立维修服务回访制度。有回访记录，对回访中发现的问题预约整改，维修服务满意率在90%以上。
（七）消防等共用设施设备功能完好，运转正常。公共部位照明设施完好率不低于80%，损坏的应在3日内修复。
四、安全防范服务
（一）区内安全护卫人员统一关装，佩带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表。
（二）24小时有专人值守，进行日常巡逻，危及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。配合有关部门做好燃气、消防等安全防范的宣传工作。
（三）遇有突发事件有处置预案，努力防止事态进一步恶化，及时报有关主管部门处理。
（四）发现违反小区管理制度的，及时予以劝阻，对居住区内发生的治安刑事案件及交通事故应及时报警，并配合公安部门进行处理。
（五）车辆进出、停放有序。收取车辆看管费的，应有专人负责看管。
五、环境卫生保洁服务
（一）楼道每天清扫一次，扶手每三天擦试一次，玻璃每季擦试一次。楼道内无卫生死角。
（二）公共场所和道路每天清扫一次，全天保洁，目视范围内无散落垃圾。
（三）垃圾每天清运一次，垃圾箱（筒）外表每周清洁二次，无强烈异味，无垃圾外溢。
（四）及时清扫积水和积雪，及时组织清理乱堆放的物品及房屋外墙的乱贴乱画。
（五）定期进行消毒，积极做好灭鼠除害工作。
（六）共用设施设备每周清洁一次，无蛛网浮尘，二次供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。
六、绿化管理
（一）绿地无杂物，无侵占现象。
（二）花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重虫害，每年打药不少于一次。
（三）死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。
（四）绿化设施完好。
七、精神文明建设
（一）积极开展文明健康的社区文化活动。
（二）配合、支持并参与社区文化建设。
八、其他管理服务
（一）开展代收代缴有关费用及其他便民服务。
（二）定期公布物业管理公共性服务收费收支情况。
（三）物业经营管理及房屋资料管理规范，资料齐全，变更及时，保证档案资料帐实相符。
二00三年六月二十四日
