旅游质量投诉分析报告
根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条
（一）投诉旅行社服务质量标准问题
（1）降低等级标准
主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。
（2）擅自增减旅游项目
主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。
（3）导游未尽职责
主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。
（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用
部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。
（5）低价竞争、零负团费操作
极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。
（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题
主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。
(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题
主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。
（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题
旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。
（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题
（1）酒店工作人员服务能力和态度。
主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。
（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。
主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。
